志文家居卖场管理制度(导购部).doc

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1、管理大纲 第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据目公司具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。 第二条 公司全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守公司的规章制度。 第三条 公司的财产属股东所有。禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何入驻厂家、经营商户及个人损害公司的形象、声誉。以及为了小集体、个人利益而损害元瑞公司利益或破坏公司发展。 第五条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。 第六条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文

2、化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。 第七条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 第八条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 第九条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。 第十条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 第十四条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度

3、。 第十五条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。 第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。财务管理为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。2、各种费用的审核程序是：费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成

4、本核算，并报经理及总经理。6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。办公室主管岗位职责标准岗位职责处理公司日常行政事务。负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。办公用品日常管理。每日检查员工礼仪服饰。检查员工的客服工作流程，确保服务质量。做好顾客投诉和接待工作。采购员岗位职责标准负责收集一线家具商品的供货信息，产品价格，提交采购分析和总结报告。根据公司家具卖场的销售情况，拿出合理采购计划，按时按质按量完成家具商品的采购

5、。负责办理所采购家具的验收，运输入库，清点交接手续等。负责公司在节假日做促销活动的促销商品采购。严把采购质量关，选择供货厂家，协助营业员妥善处理解决销售过程中出现的家具质量问题。积极开拓货源市场，或（价）比三家，选择物美价廉的家具产品，努力降低采购成本，对供货厂家提出改进意见。服务总台服务人员为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。 负责促销赠品的管理。 按公司规定管理和发放各类赠品。导购人员（营业员）岗位职责标准学习并掌握一定的销售礼仪与技术用自己的导购技巧全力推销家具产品，做好销售工作。负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持家具商品及促销用品的整齐、清洁

6、有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。 及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对家具卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。 按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。 提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安

7、全，严格履行商品防盗抢的职责。 认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。电工人员岗位职责标准对主管负责，对商场的所有动力事务进行管理。负责商场设备、设施的管理、维修和保养工作。负责突发性设备障碍的处理与人员调度，并组织调查故障原因，制定预防措施。根据电力设备的特点，制定设备的年、季、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。对经销商店面突发性障碍及时维修。制定商场节能措施。制定电工的日常工作维修计划。对电工有关设备操作、基本原理等理论，实际操作进行不断培训。保安部门岗位职责标准要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女

8、保安员要化淡妆。配戴腰带、肩章（有的商场不同）、对讲机等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使顾客感到既庄重又温暖。对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。要有高度的事业心和责任感，做到忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作。保安员要认真学习有关法规和各项政策纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自学地遵纪守法。 商场正门前保安员的职责门前保安员要不断学习、钻研保安业务，善于根据顾客的特点进行判断，以便提高工作质量。根据商场的具体规定，放行顾客出入商场。对于一家开放的商场，一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、

9、衣冠不整者、形迹可疑者均可准予入店。对来商场的顾客要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示欢迎。对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客，要劝其交保安部代为保管。对离店的顾客要表示欢送，欢迎他们再次光临。本商场员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 商场内保安员职责在顾客购物时，要注意商品和顾客的钱包物品的安全。开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫，保证商场的安全。商场巡逻保安员要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，发现

10、可发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育。 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 防止盗窃事件发生 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理。 辅助工作：顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁保洁部门岗位职责标准树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设

11、备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向

12、上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。必须小心谨慎，爱护公共设施及物品。 清扫地面时，要防止尘土飞扬，脏水肆溢。工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。对客户或访客的询问，必须谦和礼貌，认真回答。检查所辖范围的清洁成效：主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。扶梯及相关设施的清洁情况。玻璃墙、玻璃柜、展台、护栏及灯箱等清洁情况。卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。商场外公共地面、停车场、玻璃大门等清洁情况销售经理岗位职责依据公司经营计划，并配合公司对子营部的要求，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。 主持本部门日常工作，负责拟

13、定和修改本部门专业管理制度，并组织实施。根据本部门工作计划，估算所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核。对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成。 负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质。建立健全销售档案，定期转存公司相关部门。做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位。据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息。销售主管岗位职责 负责把客户要求传递到公司相关部门； 负责与

14、客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案； 负责价格沟通； 实现或超额完成销售目标及促销目标。 管理及发展销售主管及销售代表。 访问客户，听取客户意见。 负责向销售经理提出自营部系统管理、发展的建议。 负责向销售经理回馈市场信息状况，协助经理制定自营部销售策略。 负责完成销售经理指派的行政工作。 负责对下属工作指导，并进行绩效考核； 负责对新上岗导购员进行业务培训。 定期拜访重要零售及批发客户，并讨论制定促销计划。 通过销售主管，督促销售代表建立完善的市场及客户档案，并确保资料体系的完整及准确。根据市场部的要求，协助市场部组织实施本地区的广告、宣传促销工作。巡查区域内零售、分销市场。导

15、购员岗位职责学习并掌握一定的销售礼仪与技术用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。 及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善营策略和服务水平。 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考

16、。 按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。 提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 安装工（搬运工）岗位职责热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，爱护家具产品和仓库一起物品。努力学习业务知识（对产品的型号、摆放位置、单据操作等），不断提高自己。搬运工人是负责（摆放）家具商品，对所搬运（摆放）商品的数量，质量负责，有监督仓管员是否按单收、发商品的权力。搬运工要根据仓库 、场地的安排，

17、整齐规范摆放商品。搬运（摆放）工作要实行正确的方式，严禁野蛮操作。大件商品搬运（摆放）必须两人或两人以上操作，家具商品严禁拖地操作，从高处下放，要用般放方式操作，严禁乱丢，乱放家具，严禁用家具作垫台下丢家具，根据各种不同家具的搬运（摆放）方式要求，严格执行各种不同的搬运（摆放）方式。负责客户家具安装工作及家具保养知识的宣传。负责客户家具维修及售后服务。不允许在客户家中抽烟、乱丢垃圾与客户发生冲突。员工 员工守则 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 维护公司声誉，保护公司利益。 服从领导，关心下属，团结互助。 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 努力学习，提高水平，精通业务。 积极进取，勇于开拓，创新贡

18、献。客户客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现产品不断创新的产品是公司发展的轨迹质量产品及服务质量是公司发展的生命线品牌是公司产品及服务的一面明镜市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率管理一切经营活动的基石方针专业化、集团化口号 创新求是企业目标 一流的产品、一流的管理、一流的服务、一流的人才请谨记： 你的一言一行塑造着公司的形象、你的工作状态影响着公司的发展企业质量方针 真材实料件件精，顾客满意。 基本管理制度 新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门

19、经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复转正员工需与公司签订劳动合同。劳动合同一经签订，不得随意解除，双方必须严格执行。员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续但必须提前7天以书面形式申请批准）试用期过之后，职员辞职必需提前30天以书面形式通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利员工因触犯法律，严重违

20、犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序号违纪内容处罚办法1上班擅离职守、串岗口头警告2上班时睡觉、吃零食、看无关书刊杂志口头警告3未经批准，擅自变动一下班时间或缩短工作时间口头警告4不服从主管指令、工作调动书面警告5未经批准擅自休假按旷工处理并书面警告6虚报冒领，似造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人书面警告，辞退，或开除并追究经济损失7请假期间在外应聘其他工作辞退或开除并追究经济损失8破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑口头警告，并按公物价值和造成的损失

21、价值赔偿9公共场所吵闹，干扰正常工作口头警告10打架斗殴、妨碍执行公务辞退或移送司法机关11盗窃公司财物开除并追究经济损失12触犯国家法律开除，追究经济损失并依法惩处 考勤制度 1、 考勤制度是保证企业进行正常运行的一项基本制度，全体员工都必须严格遵守。2、 执行企业规定的工作时间的上下班制度。因故不能按时上班的员工都要事先办理好请假手续，有特殊情况本人不能来请假的，应用电话或其他方式向所属部门领导联系，事后补办手续，否则按旷工论处；3、 本企业员工必须严格遵守的上下班时间，不得迟到早退，无故违犯者，按旷点论处，旷点不到一小时按一小时计；4、 考勤表是每月支付工资的依据。按月计酬的员工采用打卡

22、制，由打卡管理员工统计考勤表报财务科。5、 打卡员如实考勤，按月填报考勤汇总表，并将各种假条附上。有弄虚作假者要追查责任。员工仪表仪表仪容：（一）员工在工作期间一律着工作服。工衣外不得着其他工作服，工衣内衣服下摆不得露除。（二）上班时间不宜短裤、短裙（膝上10厘米以上）以及无袖、露背、露胸装。（三）员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。（四）员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。（五）头发应修剪，保持干净。男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。（六）员工工作时间不得佩带首饰。（七） 注意讲究个人卫生。（八） 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮

23、料，保证口腔清洁。（九） 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表表情、言谈（一）接人待物时应注意保持微笑（二）接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚、给其留下良好的第一印象。（三）与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。（四）提倡文明用语，“请”“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。（五）原则上提倡员工讲普通话。（六）注意称呼顾客、来访人员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称呼为“那位先生”或“那位小姐（女士）”举止（一）应保持良好的仪态和精神面貌（二）坐姿应端正，不得翘二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损

24、公司形象的动作。（三）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。（四）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（五）上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。（六）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。（七）上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。电话礼仪（一）应在电话铃响三声之内接听电话。（二）接听电话应先说：“您好，元瑞国际家居商城（或XX部门）。”（三）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（四）接到打错电话同样应以礼相待。（五）拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不准在电话上聊天。（六）通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂电话，自己方可挂断。（七）不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。