银行大堂经理服务礼仪.docx

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1、银行大堂经理服务礼仪银行大堂经理服务礼仪培训课程认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪起先的，下面由小编为大家搜集的银行大堂经理服务礼仪，我们一起来看看吧!银行大堂经理服务礼仪重要性作为银行业这样一个特别的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。银行大堂经理在对客服务过程中，要驾驭两大基本原则：一是端正工作看法，二是要摆正自己的位置。做到以上两点须要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的相识。银行大堂经理岗位职责1.客户迎

2、送银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。2.维持秩序银行大堂经理负责保持整齐的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法薄、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提示客户遵守一米线，依据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间;亲密关注营业场所动态，发觉异样状况刚好报告，维护银行和客户的资金及人身平安。3.业务询问服务银行大堂经理应当熟识各类业务流程，填写单据内容，热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。4.低柜服务银行大堂经理能

3、够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户供应的有关证明材料严格规范操作。5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户供应贵宾级服务，为一般客户供应基础优质服务。6.客户投诉处理在遭受客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内刚好回复。7.开发客户银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资

4、源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8.主动营销银行大堂经理依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。9.服务监督银行大堂经理通过帮助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，刚好订正违反规范化服务标准的现象。10.主动工作银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息薄(重点客户状况);因故请假，各行应支配称职人员顶替，不得空岗。11.总结报告银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本

5、网点产品营销、优质服务等方面的看法，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改看法，网点相关负责人要主动协作。银行大堂经理服务礼仪内容一、银行大堂经理迎送客户的礼仪银行的工作通常有几个固定的时间段比较劳碌。这种状况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，刚好发觉并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：迎接客户主动热忱。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热忱、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊迟疑时，要主动热忱询问，得到答复后在做详细引导。当忙于其他工作为刚好发觉客户时，首先要想客户致歉，然后本着先

6、外后内的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。二、银行大堂经理分流引导的礼仪银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和推断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品举荐等。银行大堂经理在分流引导客户时，要特殊留意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不行过多，幅度不宜过大，更不要载歌载舞，手势要限制在肯定的范围内。引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平常手放在腰间。在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推请往里面走，显得很美丽;男士要体现出绅士

7、风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。三、银行大堂经理派发银行宣扬单的礼仪银行大堂经理要维持营业秩序，为客户供应业务询问、流程介绍、操作辅导和营销宣扬的服务，在发觉客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要刚好主动向客户供应银行相关产品的宣扬信息。银行大堂经理在派发银行宣扬单时，要留意客户心理，热忱向客户举荐相关银行产品，留意礼貌用语。当发觉客户不情愿多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。四、银行大堂经理办理业务的礼仪大堂经理要熟识本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有肯定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务学问;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可靠的形象，这样才能劝服客户购买相应的产品。五、银行大堂经理填单、运用自助终端等的礼仪银行大堂经理在引导客户填单、运用自助终端等时，最重要的一点是要留意爱护客户隐私，当须要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐性解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。银行大堂经理必需按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户供应优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。