2023客服部月工作总结4篇.docx

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1、2023客服部月工作总结4篇20xx年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是胜利的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下，完成了回迁户、占路户及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。为了总结阅历，促使xx年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部xx年的各方面事宜做以下阐述：、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：xx年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。xx年4月初至今其他购房业主

2、156户占整个小区总户数的18%。入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状，这是变更不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。二、处理报修刚好，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能刚好到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就能够得到刚好的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的赞许。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂

3、家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检刚好，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。客服部月工作总结2023客服部月工作总结（2） | 返回书目客户服务

4、项工作安排完成状况：x 月份5项工作安排完成状况：1、督导团购、黄页、宽带跨越万户县业务发展。 截止x月25日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海 岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%;黄页签约 5000 元;完 成宽带跨更加展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程 正在接连开通，预算 x月、x月份将形成宽带发展高潮。2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作 安排完成。 本月累计签约本地畅打套餐 1300 余户， 极大地稳定了用户， 移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。3、启动渠道季网点营业门面及互联网手机卖场装 修，卖场已于x月25日开业、乡镇网点营业门面协议已

5、签订。4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。 本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演 活动，详细营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费 (80元马上到帐，120元分12个月到帐)，送自行车一辆， 套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收钱。5、农村分局营销工作。 开展了农村分局手机进村组规模推动，烟信通营销共分5个小组，截止x月25日净增烟信通手机195部6、农村刷墙广告25块预料在本月底可全部完成。7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的 问题，到土门、香口网点现场观看了解状况，召开前端、部 分分局负责人座谈会，增加业务发展的信念。8、到

6、上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展 落实状况、营业厅宣扬落实状况，总体状况比7月初有较大 改善，横幅悬挂已到位。9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调 查并通报考核。10.行风评议相关事项落实打算。xx月份工作安排：1、接应全市大战一百天 打好五大仗 规模大发展集中营销活动。2、拓展空中充值站点，落实农村渠道1+n、 一村一 店规划建设。3、优化调整全业务佣金体系。4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。营业网点客服部月工作总结2023客服部月工作总结（3） | 返回书目提高服务质量，为客户疑难解答，客

7、服人员为企业的重要形象。此岗位如何写月工作总结呢?以下供应相关范本客服月工作总结，仅供阅览：工作总结范本：本月遗失件及客户投拆明显有所削减，希望全部部门及分公司接着保持。但延误件及破损件许多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发觉2票，并且许多快件不知为何延误多日，且造成许多网点公司投拆，极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调，但并无明显改善。一、简洁汇报1进港件延误件：紫阳分公司：1票(此件25号到达紫阳，留仓短暂无法派送，始终到1号才送达客户，并没有留言对方，由于操作失误目前已惩罚200元)旬阳分公司：3票(其中一票没有做到件只有签收，并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作

8、不当延误多日目前正在处理中)安康公司：1票(此件我司已与总部联系处理)2进港件破损件：安康公司：1票(业务将快派送过程中不当心将文件袋弄破，且将内部文件撕坏，目前还在处理中)紫阳分公司：1票(此件安康已做破损，目前正在处理中)3出港件理赔：安康公司：1票(发到广东的，客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中)4客户投拆2票(业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改)二、客服部存在的问题：1客服细则不娴熟2问题件与城区问题件处理时没有分开3话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升二、业务部存在的问题：1回访时经客户供应部分业务员没有给财务全额上交业务公款。2分公司对于网点公司投拆的延误件

9、没有引起重视。3部分业务员没有将发件电话填写清晰4发件时面单填写不规范，部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。5部分业务人员并没有规范包装，造成发出货物常有破损现象。三、分公司存在问题1标准语言部分还是没有到位，经网点公司供应部分网点客服电话是常没有人接听。2旬阳分公司巴枪操作不规范，部分快件没有做到件后干脆签收，且延误多天。自取件常常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言，且无留仓内容。造成许多网点的投拆。3问题件留言不规范，留仓件扫描不正确，总体来说是对客服细则的了解不够透彻。四、以下是六月份整改安排客服部：1电话要保持畅通，严格运用标准化语言。(声音要柔软、亲切且娴熟)2各分公司自行组

10、织客服细则培训，要求客服人员尽快驾驭全部客服细则。3加强沟通技巧的训练，对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。4任何客户投拆时要刚好处理，并刚好回复给客户，不许相互推诿。5对于客户反映到公司的任何状况处理后刚好上报业务部：1发件客户信息肯定要写全，并注明内件物品数量。2包装肯定要规范。对于珍贵物品肯定要提示客户保价(并给客户说明保价与不保价的赔偿区分)3加强上门取件的时效，对于违禁品一律不许收寄。希望各部门领导及分公司负责人引起重视!安康片区的服务质量的提升是须要安康片区全部同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升!客服部月工作总结范文2023客服部月工作总结（4） |

11、返回书目对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完

12、善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就

13、是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管

14、理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。

15、那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能

16、团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大

17、家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。