用满意度观察汽车维修者的技术水平.doc

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1、用满意度观察汽车维修者的技术水平用满意度观察汽车维修者的技术水平消费者付款买了车，对于他们而言，便开始了漫长的使用历程；而对于汽车厂商而言，他们也就进入了同样漫长的售后服务阶段。在汽车业从“卖产品”理念向“卖服务”理念大举转移的今天，“售后服务”的重要地位已经勿庸置疑，而它也正在成为着各个厂商在激烈竞争中的一个重要筹码。于是，“如何评价售后服务”、“车主最关注的售后环节何在”等等问题开始引起汽车业界人士的深刻思考，因为“售后服务”毕竟不是一个笼统意义上“好坏”的问题，有太多细小但十分关键的要素被包容其中。维修人员的技术水平在售后服务满意度评价中作用凸显在新华信最近公布的一项汽车用户满意度研究报

2、告中，研究者特别就中国消费者对于汽车厂商“售后服务”的评价进行了分析，其中明确指出：维修站人员技术水平的高低在很大程度上影响着汽车行业售后服务总体质量的优劣。在售后服务的 6 大环节中，用户对“维修人员技术水平”的看重度最高，并且呈现出逐年上升的趋势：2002 年，用户对此的看重程度为 19.7%(售后服务六个环节的看重度之和为 100%)，而 2003 年的这一数据已经上升到 22.3%。消费者对维修人员技术水平的评价究竟如何？维修人员的技术水平不容忽视，而作为售后服务中如此重要的一个环节，目前用户对它的评价又如何呢？新华信数据显示：与 2002 年相比，2003 年用户对于维修人员技术水平

3、的总体满意度有小幅度提升。而不同级别车型的满意度变化情况有所不同：其中，提高幅度最大的是紧凑型和 MPV 车型；而微型车的提升幅度最小，SUV 车型略有下降。另外，级别高的车型这一指标的满意度评价高于级别低的车型。从 2003 年的结果来看，MPV 车型的满意度明显高于全国平均水平。虽然从整体上来看，维修人员的技术水平在不断提高，但是应该指出的是目前汽车维修行业从业人员的技术水平参差不齐，据统计，70%以上的从业人员只具有初中文化水平，在修理工人中真正掌握了汽车故障诊断能力的优秀技工不足 20%，因此要真正提升“人员技术水平”环节的满意度，路还很长。此外，新华信的研究同时还得出如下一些耐人寻味

4、的结论：“老三样”的“人员技术水平”满意度评价较高解读：“老三样”畅销中国十多年，至今依然保持着销量不败的神话。豪不夸张的说，维修站的师傅们一看见“老三样”开进来，光用耳朵就能知道车子的问题出在哪。因此，“老三样”在这个环节的优秀表现来源于多年积累的丰富经验无他，唯手熟尔。自主品牌得分较低解读：与国外大型的汽车品牌相比，中国的自主品牌没有那么悠久的发展历史，也没有那么丰富的成长经验，于一百多年的世界汽车史而言仅仅翻开了一个封页。看来，革命尚未成功，还需努力。紧凑型和中型级别中，日系品牌表现比较突出解读：日系车一直以来都比较注重售后服务的质量，根据调研的结果，紧凑型和中型级别的日系品牌的确在“人

5、员技术水平”方面具有优势。附：三重指标精确构造“维修人员技术水平”评价以及对细化指标研究数据的解读作为在汽车领域的资深研究机构，新华信对于“维修人员技术水平”满意度的分析没有停留在问题的表面，而是将当代汽车维修技术领域提出的“七分诊断，三分修理”理念融于研究方法之中，在对“维修人员技术水平”的评价环节中，研究者设置了如下三重指标以求能够得到对此的精确判断：第一重：技术人员发现问题的能力(包括接待人员是否能够正确初步诊断出故障和对车故障的诊断能力)第二重：技术人员解决问题的能力(有效解决故障的能力和发现、处理新问题的能力)第三重：技术人员的维修水平(包括维修人员技术水平等)针对这些初级指标调研数

6、据的分析结果显示：在发现问题诊断车辆故障的第一重指标中，各级别车型在接待人员初步诊断车辆故障方面的满意度均较大幅度的高于2002 年。其中，国产 MPV 车型由 2002 年的 7.3 分增加到 2003年的 7.8 分，增幅最大；国产紧凑型和中型车也分别有 0.3 分的增长。另外值得注意的是，微型车在诊断车辆故障部分的满意度评价也已经提高到了“比较满意”的分数段。相对于售后服务人员的故障诊断能力，用户对技术人员解决故障的满意度评价稍低一些。这一点从某种角度上说明，用户对维修人员能否解决车辆故障方面的期望非常高，从而对他们的工作结果的评价一丝不苟。从年度间的变化来看，“有效解放故障”方面 2003 年的整体满意度略高于 2002 年，尤其是MPV 车型在的满意度得分提升比较大，从 2002 年的 7.4 分提高到 2003 年的 7.8 分。各车型在“发现和处理新问题的能力”方面年度间的变化不大。在维修过程中，无论是诊断出车辆故障还是最终有效的解决车辆故障，维修人员技术水平的高低无疑是一个决定性因素。维修人员这方面的能力和水平展现于整个维修过程之中，也体现在维修工作的成果之中，同时维修人员技术水平也是保障一系列维修工作顺利进行的基础。从级别的角度看，车型级别越高，维修人员掌握的技术水平也就越高；从年度间的变化来看，紧凑型和中型车的维修技术人员水平较 2002 年有较大的提升。