《业厅服务设计》PPT课件.ppt

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1、山东网通营业厅管理培训课程第二讲：营业厅服务设计第二讲：营业厅服务设计山东网通营业厅管理培训课程方便方便快速快速准确准确达到或超出客户的期望值达到或超出客户的期望值营业厅服务设计的原则营业厅服务设计的原则山东网通营业厅管理培训课程营业厅服务标准的三大要素营业厅服务标准的三大要素山东网通营业厅管理培训课程功能定位功能定位岗位设置岗位设置营业厅布局营业厅布局岗位培训岗位培训绩效考核绩效考核岗位责任岗位责任体验主题设计体验主题设计业务等候区规划业务等候区规划常规业务营业区常规业务营业区特殊产品营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图山东网通营业厅终端包装流程图定定编编定定岗岗功能定位功能定位

2、岗位设置岗位设置营业厅布局营业厅布局岗位培训岗位培训绩效考核绩效考核岗位责任岗位责任业务功能区规划业务功能区规划产品陈列规划产品陈列规划常规业务营业区常规业务营业区特殊产品营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图山东网通营业厅终端包装流程图定定编编定定岗岗常规业务营业区常规业务营业区特殊产品营业区特殊产品营业区业务体验主题规划业务体验主题规划特殊产品营业区特殊产品营业区服务体验主题规划服务体验主题规划营业厅规划设计流程营业厅规划设计流程山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第二节：营业厅服务流

3、程设计第三节：服务环境、布局设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程 服务地点的宏观位置。这是指服务地点在一个较大地理范围所处的位置。可以指某个国家甚至某个城市。服务地段。这里是指服务组织在服务地点的宏观位置之后在更小范围内的具体地点。一般来说，服务地段指的是服务组织在某一城市内（或某一乡村区域内）所处的具体位置。如在某个街区 服务地点的细节性位置。这是服务地段确定之后服务组织在一个极小范围内的详细位置。如服务地点在某个街区的某个建筑物旁。1 选择的总体考虑山东网通营业厅管理培训课程2 服务地段的选择有两种考虑：有两种考虑：一是在最大服务范围内设立尽可能少的服务网点一是在最大服

4、务范围内设立尽可能少的服务网点 二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。山东网通营业厅管理培训课程21347689522343.511.52.51.533243营业厅网点选址图营业厅网点选址图 我们假设目标服务区域内有9 个小区，除了第6 小区外，其余8 个小区都可能成为营业厅的选择地点。选址要求每个片区在3 公里内都必须有一个营业厅。9 个小区的位置如上图山东网通营业厅管理培训课程解决的方案如下：首先，确定每个小区周围3 公里内相邻的周边小区的数量。例如小区1，符合条件的相邻小区为2，3，4。依此方法可推出其余小区符合条件的相邻小区数量。下表第二列说明

5、了这一信息，而第三列说明了营业厅可能的选址（小区6 不能成为可能的选址地点）社区3公里周边的社区可供选址的社区11、2、3、41、2、3、421、2、31、2、331、2、3、4、51、2、3、4、541、2、3、4、5、6、71、3、4、5、753、4、5、63、4、564、5、6、7、84、5、7、874、6、7、84、7、886、7、8、97、8、998、98、9山东网通营业厅管理培训课程3 服务选址新思路 1.竞争集束选址 2饱和营销选址 3非物理形式扩张 4营业厅选址的分散化 在西单北路这个不大的地方，聚集了8 家不同运营商的营业厅（只包括自有营业厅和合作营业厅），其中中国移动有4

6、家，中国联通有2 家，中国网通和中国电信各1 家，当然，除了营业厅外，西单还聚集了大量终端设备的销售、指定代理点和代收费点（如银行等）。山东网通营业厅管理培训课程4.4.营业厅地点细节性位置的选择营业厅地点细节性位置的选择 可进入性可进入性 可可 见见 性性 交交 通通 停停 车车 可扩展的余地可扩展的余地 竞争对手的相对位置竞争对手的相对位置山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程1 规范业务流程，

7、制定流程标准 标准化营业厅服务流程是简单、重复，技能要求较低，可以实现高度标准化，以提高营业厅服务办理的效率。一些非常简单的工作较则可以实现自动化，即实现机器设备替代人力，这样既可以让顾客亲身参与服务的创造，节约了营业厅的人力资源，又提高了服务办理的效率。山东网通营业厅管理培训课程 对外工作流程对外工作流程 对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流程，通常称之为业务受理流程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。程，通常称之为业务受理流程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。对内工作流程对内工作流程 对内工作流程是指

8、营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他对内工作流程是指营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。山东网通营业厅管理培训课程 常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先已经设计好的流程或组件。1、在模块的基础上，长期提供既定、构成的可选的标准产品2、在流程线上使用特殊的设备3、服务人员经一般的培训4、该流程操作减少了执行指令所需的训练并降低了工作指令的不同点5、相对产品的价值而言，原材料库存较少6、使用准时或定时制的方法山东网通营业厅管理培训课程电信营业

9、厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点：电信营业厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点：1.1.业务受理时限标准业务受理时限标准2.2.业务受理操作服务规范业务受理操作服务规范山东网通营业厅管理培训课程 导办服务流程规范标准 开户服务流程规范标准 自缴服务流程规范标注 售卡服务流程规范标准 停机服务流程规范标准 复装机服务流程规范标准 国际长话及漫游业务取消 新业务开通/取消流程规范标准 过户服务操作流程规范标准 打印服务操作流程规范标准 打印详单流程规范标准 投诉处理流程规范标准 销户（号）服务流程规范标准 维修受理流程规范标准 补卡服务流程规范标准中国移动标准化营业厅常服业务流程中国移动标

10、准化营业厅常服业务流程山东网通营业厅管理培训课程 在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加了如下几个规范：了如下几个规范：数据业务销售服务规范数据业务销售服务规范终端销售服务规范终端销售服务规范品牌宣传服务规范品牌宣传服务规范市场推广服务规范市场推广服务规范 另外，由于转型阶段营业厅设计是为了满足顾客的差异化需求，因此，原有的服务规范在原有的标准上，须针对顾客的差异化需求，进行服务规范的延伸和发展，如对高端用户，应详细了解其需求和个人消费习惯等等，而不是简单的提供服务，以达到转型营业厅要求“掌控终端”的目的。这就是所谓的“关系营销

11、”。山东网通营业厅管理培训课程2 2 业务流程优化设计 科学管理的一个核心就是工作分析，工作分析包科学管理的一个核心就是工作分析，工作分析包括括工作方法研究和工作测量两个部分。工作方法研究和工作测量两个部分。工作方法研究是在对现存的工作方法进行系统性工作方法研究是在对现存的工作方法进行系统性检查和记录的基础上，提出更加有效和简便的工作方法检查和记录的基础上，提出更加有效和简便的工作方法建议以提高工作的效率，降低生产的成本。对于标准阶建议以提高工作的效率，降低生产的成本。对于标准阶段的营业厅工作流程设计来说，这是一种非常有效的工段的营业厅工作流程设计来说，这是一种非常有效的工作设计方法。作设计方

12、法。山东网通营业厅管理培训课程 工作方法研究分为六个阶段：工作方法研究分为六个阶段：(1)(1)选择研究对象选择研究对象(2)(2)记录现存工作的各方面信息记录现存工作的各方面信息(3)(3)检查现有信息检查现有信息(4)(4)提出新方法提出新方法(5)(5)新方法的实施新方法的实施(6)(6)检查评估修正新方法检查评估修正新方法山东网通营业厅管理培训课程判断一个工作流程设计得是否合理判断一个工作流程设计得是否合理 1.1.作业描述得是否具体。2.2.作业环节是否最少。3.流程有没有形成闭环。4.4.工作要求或标准是否简明。5.5.流程根据工作需要而设计，当工作的环境和条件发生改变时，应适时改

13、进流程。山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程一、营业厅服务环境设计的基本内容一、营业厅服务环境设计的基本内容 1.服务环境的概念 服务环境(servicescape)是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。山东网通营业厅管理培训课程 2.服务环境的作用 服务环境构造了服务提供和服务消费的物质基础，是营业厅提供业务产品和顾客体验营业厅服务必不可少的

14、物质性支持。山东网通营业厅管理培训课程3.3.服务环境的分类谁在服务环境中服务环境的复杂程度充当主角复杂精细简单线性自助服务(顾客)如高尔夫训练课滑水公园ATM存取款电子商务人际服务(顾客与服务者)豪华旅馆餐厅、机场经济型旅馆小吃摊远程服务(服务者)专业服务(律师、会计师)在线(网络)技术服务山东网通营业厅管理培训课程 人际服务则更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。本章将重点讨论这一类型的服务环境设计。在转型前，绝大多数营业厅的环境设计，都属于简单型人际服务；在营业厅差异化划分后，不同层次的营业厅分属不同的环境总体

15、分类：以中国移动为例 全球通、动感地带等品牌店，旗舰店属于复杂精细化人际服务；而普通营业厅仍属于简单型的人际服务。山东网通营业厅管理培训课程 服务环境设计的重点在于标识(如指向牌、导游图)和服务界面(如网络服务中的“热键”)的设置，以此来引导顾客完成服务消费。山东网通营业厅管理培训课程 4.服务环境设计的内容 （1）环境条件设计 如麦当劳快餐厅总是播放快节奏音乐鼓励顾客迅速用餐。这些因素除了影响到顾客外，同时还会影响到员工，如色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。目前，服务环境条件设计十分强调“人性化”，下面章节再做讨论。（2）设施布局与功能设计 这里是指服务环境的各种设施、设备、家具按照一

16、定的功能分布组成一个服务提供场所。这个场所对顾客和服务都有中档影响。这一项要素是服务环境的核心，后文将细论。（3）标识和其他人造物设计 这里是指在服务环境中用以传达服务信息的要素，如各种标志牌、指向牌宣传招贴、装饰画、服务器皿等。山东网通营业厅管理培训课程 （1 1）服务组织的本质和目标）服务组织的本质和目标 电信业服务环境的设计需考虑到运营商文化的内涵、经营策略、经营电信业服务环境的设计需考虑到运营商文化的内涵、经营策略、经营目标等等要素，必须保持与这些要素在本质上得一致性。目标等等要素，必须保持与这些要素在本质上得一致性。（2 2）土地的可获得性和服务空间要求。）土地的可获得性和服务空间要

17、求。（3 3）服务适应性）服务适应性 市场和社会环境的变化极快，要求运营商能尽快适应各种可能形式。因此，服务环境设计需要有较强的适应性。从这个意义上说，服务设计是“为未来而设计”。如随着3G 时代的来临，运营商各种类型的营业厅将会销售自己的定制手机，这就要求运营商在建设营业厅时，须考虑适应销售定制手机的各种问题如销售场地、库存等等。服务环境的一次性投资是很大的，而服务环境一旦形成又难以加以改变，即使要改造，其成本和代价也是巨大的。许多服务组织在服务环境设计时为了节省一笔小的追加投资而忽略了“为未来而设计”，反而导致后来高造成本的剧增。这样的教训是很多的。（4 4）审美因素）审美因素 美的含义不

18、在于美的含义不在于“豪华豪华”、“高档高档”，而是在于，而是在于“合适合适”、“和谐和谐”。电信业的营业厅没有必要搞得铺张浪费，关键在于适合顾客体验和与自己电信业的营业厅没有必要搞得铺张浪费，关键在于适合顾客体验和与自己的文化相和谐等因素。的文化相和谐等因素。（5 5）社区与环境）社区与环境山东网通营业厅管理培训课程三、营业厅服务环境的人性化设计三、营业厅服务环境的人性化设计 人性化设计 美学方面的人性化设计 以人体工程学理论为基础的人性化设计山东网通营业厅管理培训课程 1 1 人性化服务环境设计的涵义人性化服务环境设计的涵义 人性化服务环境设计是一种以人为本的环境设计理念。人性化服务环境设计

19、必须符合人性的三大需求：审美需求 自然生理需求 由以上两项需求而产生的心理需求。如服务等候区域的顾客座椅的设计，既要美观大方，又要舒适，使人们在等候过程中不至于出现焦噪不安的情绪。传统的环境条件设计重点置于审美要求的满足，而人性化服务环境设计则更加强调三者的结合，并把重点放在了对后两者更精确的科学性设计上。山东网通营业厅管理培训课程 2 2 人体工程学人体工程学 以人体工程学为设计原理的服务环境设计主要考以人体工程学为设计原理的服务环境设计主要考虑三个方面的内容。虑三个方面的内容。(1)(1)服务设计与人体自然形态之间的合适性，如顾服务设计与人体自然形态之间的合适性，如顾客座倚的形状与人体自然

20、生理曲线的吻合。客座倚的形状与人体自然生理曲线的吻合。(2)(2)服务设备与人体感觉器官的匹配性，如顾客视服务设备与人体感觉器官的匹配性，如顾客视线高度与超市货架高度的相称，电脑屏幕与服务人员视线高度与超市货架高度的相称，电脑屏幕与服务人员视觉习惯的匹配。觉习惯的匹配。(3)(3)服务的环境要素对顾客及服务人员行为的影响，服务的环境要素对顾客及服务人员行为的影响，如环境温度、噪音等如何影响顾客的情绪和服务售货员如环境温度、噪音等如何影响顾客的情绪和服务售货员工作的效率。工作的效率。山东网通营业厅管理培训课程（1）自然行为高度与服务设施设备（2）人体运动器官的长度（3）人体的自然生理曲线（4）服

21、务设备设计与人体感觉器官（5）服务环境要素对顾客及服务者的影响 环境温度 照明 噪音等。山东网通营业厅管理培训课程四、设施布局的程序与类型四、设施布局的程序与类型 1 1 设施布局的设计的步骤确定服务的生产方式类型 专业服务、店铺服务、批量服务和批量定制服务，以“业务发展为导向”的阶段，运营商所提供服务的方式以批量提供为主，主要满足顾客基础性的、共性的需求；在进入“以顾客需要为导向”阶段后，运营商可以为不同群体的顾客定制批量服务，满足顾客的差异化需求。山东网通营业厅管理培训课程确定基本的设施布局类型固定位置布局流程型布局单元型布局产品型布局 标准阶段的营业厅的布局类型应该属于产品型；差异化后的

22、营业厅则可属于单元型或者是流程型：如动感地带、全球痛品牌营业厅可以流程型的格局进行设计，而普通营业厅可以按照单元型的格局设计。下面讨论这两种设施布局的具体操作。设施布置基本类型设施布置基本类型生产服务方式生产服务方式固定位置型专业服务流程型定制批量服务和店铺服务单元形批量服务产品型山东网通营业厅管理培训课程确定设施布局的具体细节 设施布局类型确定后，并不能精确地描绘除设施分布地细节，因此还要采用一些具体地方法和技巧对最后地设施布局做出精确规划，以完成全部地设计。山东网通营业厅管理培训课程 2 2 设施布局的基本类型 固定位置型固定位置型 当服务对象由于某种原因（如体积巨大、移动不方便等）而不能

23、轻易移动，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，而服务对象则体现为相对固定时，设施布局一般采用固定位置。这种布局的设计 流程型布局流程型布局 为了最大限度地提高服务设施的利用率，功能类似的服务设施会被放置在一起，形成不同的服务功能区。有着不同服务要求的顾客将选择不同的路线而往不同的服务功能区接受服务。这就是流程布局。流程型布局设计考虑的重点在于设施不具能为不同的服务路线提供便利，不至于出现服务路线的重复、交叉和拥挤，并尽可能减少设施质检人员、物品流动成本。山东网通营业厅管理培训课程 中国移动“动感地带”品牌店在布局上，设置了除缴纳话费和办理各种移动业务服务外，还增设了“上网体验区”、“新业

24、务体验区”、“游戏区”等业务体验区及充分体现青少年个性的“涂鸦区”、“视听区”、“时尚手机展示区”等多个功能区，动感地带的用户可以按照自己的需求选择不同类的功能区，以完成服务的体验过程。山东网通营业厅管理培训课程 产品型布局产品型布局 在这种布局中，顾客或待处理信息按照一个预先确定好的程序被逐步“处理”，就像工业产品沿着生产线被逐步加工至成品，从这个意义上，产品型布局又被成为产品线型布局。这在标准化程度极高的批量服务中最为常见。这种布局十分清楚明了，且易于对顾客实施较高程度的“控制”。如在标准化电信业营业厅中，用户申请的各种业务服务都是预先确定好的程序，用户只要具备相关的条件，就可以很容易申请

25、到各种服务。同样，缴费、咨询和投诉等都是按照程序来进行的。山东网通营业厅管理培训课程 单元型布局 单元型布局是在业已存在的一个设施布局当中设立一个或几个独立单元，这个独立单元拥有能满足特定顾客所有需要的所有服务设施。这种布局实质上是根据公司的营销策略和特定人群需求而特设对应的服务部门。转型阶段的营业厅中的普通自有营业厅则属于此类别的布局设计。这些营业厅都设立了大客户部（如全球通VIP 用户区域），大客户部具有营业厅所有的功能，包括业务办理区、大客户休息室等能满足大客户需要的所有设施，可以独立为这些大客户办理业务、服务等。此外，营业厅的综合业务受理台也属于单位型布局，因为指客户来到营业厅办理业务

26、，在一个窗口就可以办完营业厅内所有业务。山东网通营业厅管理培训课程基本类型的优缺点山东网通营业厅管理培训课程3 3 营业厅服务等候区的布局设计 服务等候区这个区域虽然不执行服务的具体功能，但却是服务提供的“预热”，是使顾客保持良好心情进入体验状态的必经区域，直接影响到顾客随后的服务体验效果，因而运营商应对此区域予以足够的重视。对服务等候区域的设计主要考虑使顾客在等候区域以何种形式进行排队等候。排队等候形式会营销到顾客对服务的公平性、服务的方便性的感知。除此之外，在转型阶段的营业厅在设计服务等候区域的时，应该从顾客的心理感觉出发，要考虑设计各种能给顾客带来的舒适感及缩短顾客的“心理等候时间”各种

27、设施。山东网通营业厅管理培训课程 设施与顾客的“心理等候时间”顾客在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置密切相关。山东网通营业厅管理培训课程 排队类型于顾客等候区域布局设计排队类型于顾客等候区域布局设计 不同的排队等候形式决定了服务等候区域的基本布局，一般不同的排队等候形式决定了服务等候区域的基本布局，一般说来，排队的等候类型有三种：说来，排队的等候类型有三种：多队型多队型 单队型单队型 叫号型叫号型 山东网通营业厅管理培训课程多队形营业厅等候区方式多队形营业厅等候区方式 优点是：（1）服务可以被区分开来，分别接待不同要求的顾客。（2）服务分工成为可能。服务组织

28、可根据提供服务的不同，在不同的服务窗口安排 不同的服务人员，如营业厅可将操作熟练的员工安排在大客户服务窗口。（3）顾客可根据自己的要求自主挑选服务窗口。山东网通营业厅管理培训课程单队型：主要优点是：（1）保证服务的公平性，坚持了“先到先服务”的原则。（2）只有一个队伍，顾客不必担心应选择哪一条移动最快的队伍。（3）只有一个入口杜绝了插队现象 （4）保证了服务的个人隐私，因为未接受服务的顾客距离较远。（5）这种安排能有效地减少顾客排队等候地平均时间。因为每个服务窗口都能提供各种服务。山东网通营业厅管理培训课程132 4号467顾客等候区叫号型（电子呼叫系统）叫号型（电子呼叫系统）山东网通营业厅管

29、理培训课程 叫号型（电子呼叫系统）叫号型（电子呼叫系统）这是单队型地一种演化形式。每位顾客依其先后都会拿到一个接受服务地顺序号码。顾客们不需拍一个正式的队伍，可自有地在等候区内走动甚至根据自己对队伍地移动速度地判断出去另办其他事情，这就大大增加了顾客地自由度。现在许多营业厅还使用电子展示牌或室内广播系统告知顾客有关队伍移动地信息并通知持某一号码地顾客接受服务。这类布局中，应有足够得顾客休息设施和告知服务进展情况得通讯设备。国内很多电信营业厅采用了叫号型的排队方式，使顾客摆脱了排队的制约，大大方便了顾客。一些运营商还在等候区内采用了多种如多媒体等宣传、促销手段，供顾客等候时浏览，这样经常会激起用

30、户申请新业务的即兴购买。山东网通营业厅管理培训课程第二章：营业厅服务第二章：营业厅服务接触与服务行为设计接触与服务行为设计 第一节、服务接触、服务链和服务行为设计第一节、服务接触、服务链和服务行为设计 第二节、服务行为的第二节、服务行为的“服务性服务性”设计设计 第三节第三节 服务行为的工作性设计服务行为的工作性设计山东网通营业厅管理培训课程 服务工作人员与顾客间的相互接触和作用，是运营服务工作人员与顾客间的相互接触和作用，是运营商提供服务整体产品中的重要组成部分，会影响到顾客商提供服务整体产品中的重要组成部分，会影响到顾客对服务产品质量的最终评价。对服务产品质量的最终评价。在营业厅的转型阶段

31、，认识到服务接触对服务质量在营业厅的转型阶段，认识到服务接触对服务质量的重要性，有助于运营商设计更为人性化的服务行为标的重要性，有助于运营商设计更为人性化的服务行为标准和更为合理的后台支持性工作。准和更为合理的后台支持性工作。服务接触体现了顾客、服务人员和运营商三者之间服务接触体现了顾客、服务人员和运营商三者之间的相互影响和相互作用的关系。这种关系决定了服务行的相互影响和相互作用的关系。这种关系决定了服务行为的二重性：为的二重性：服务性和工作性服务性和工作性。服务行为的设计必须体。服务行为的设计必须体现这个二重性。现这个二重性。山东网通营业厅管理培训课程 服务接触的含义服务接触的含义 服务接触

32、（Service Encounter）是在服务体验过程中顾客与营业厅服务人员进行接触而发生的相互影响、相互作用。服务接触模型服务接触模型 服务接触过程牵涉到三个方面的要素：服务人员、运营商和顾客。一 服务接触 服务者运营商顾客效率与自主权效率与满意可感觉的控制本图表明了组成服务接触三要素和各要素之间关系以及各种可能出现的矛盾。山东网通营业厅管理培训课程二、二、转型阶段营业厅服务行为设计的内容转型阶段营业厅服务行为设计的内容 1.1.服务行为的涵义和二重性服务行为的涵义和二重性 服务行为时服务工作人员在服务产品提供工程中所发生的服务行为时服务工作人员在服务产品提供工程中所发生的行为。行为。服务性

33、和工作性。服务性和工作性。服务性是指服务行为对顾客完成提供服务产品所产生的影服务性是指服务行为对顾客完成提供服务产品所产生的影响。在服务接触中，服务工作人员所表现的服务态度、语言、姿响。在服务接触中，服务工作人员所表现的服务态度、语言、姿态、行动是服务行为态、行动是服务行为“服务性服务性”的组成要素。的组成要素。工作性是指服务行为作为产生生产活动所表现出来的特性，工作性是指服务行为作为产生生产活动所表现出来的特性，如工作效率、工作内容对员工心理的影响等。如工作效率、工作内容对员工心理的影响等。山东网通营业厅管理培训课程 2.2.服务行为设计的目的与内容服务行为设计的目的与内容 （1 1）行为服

34、务设计的目的：）行为服务设计的目的：符合顾客的差异需求，体现对顾客个性的关心符合顾客的差异需求，体现对顾客个性的关心 符合员工个性的需求，以利于提高其工作效率符合员工个性的需求，以利于提高其工作效率 符合运营商的目标，提高生产效率，降低服务成符合运营商的目标，提高生产效率，降低服务成本。本。（2 2）服务行为设计的内容）服务行为设计的内容 以顾客需求为中心的服务行为的以顾客需求为中心的服务行为的“服务性服务性”设计设计 以提高生产效率、降低服务成本同时又能提高员以提高生产效率、降低服务成本同时又能提高员工工作满意度为中心的服务行为的工工作满意度为中心的服务行为的“工作性工作性”设计。设计。山东

35、网通营业厅管理培训课程第二章：营业厅服务第二章：营业厅服务接触与服务行为设计接触与服务行为设计 第一节、服务接触、服务链和服务行为设计第一节、服务接触、服务链和服务行为设计 第二节、服务行为的第二节、服务行为的“服务性服务性”设计设计 第三节第三节 服务行为的工作性设计服务行为的工作性设计山东网通营业厅管理培训课程 1.1.服务行为的服务行为的“服务性服务性”设计的内容设计的内容 服务行为的服务行为的“服务性服务性”设计主要针对服务接触过设计主要针对服务接触过程中所发生的服务行为，强调服务行为对顾客完成服务程中所发生的服务行为，强调服务行为对顾客完成服务体验的影响。体验的影响。服务行为的服务行

36、为的“服务性服务性”设计包括两方面内容：其一设计包括两方面内容：其一是服务行为总体格调的确定，如采用的是规范化的服务是服务行为总体格调的确定，如采用的是规范化的服务行为还是个性化服务行为。其二为服务行为的细节性设行为还是个性化服务行为。其二为服务行为的细节性设计，这是对服务行为主要构成要素如服务语言、服务表计，这是对服务行为主要构成要素如服务语言、服务表情、姿态等标准进行的具体设计。情、姿态等标准进行的具体设计。山东网通营业厅管理培训课程 2.2.服务行为的总体格调的确定服务行为的总体格调的确定 服务行为总体格调是服务行为作为服务产品的重要服务行为总体格调是服务行为作为服务产品的重要组成部分所

37、表现出来的总体特征。组成部分所表现出来的总体特征。总的来说，服务行为格调有两种基本类型：规范化总的来说，服务行为格调有两种基本类型：规范化服务行为和个性化的服务行为。服务行为和个性化的服务行为。规范化服务行为是服务组织在总结提炼了本行业服规范化服务行为是服务组织在总结提炼了本行业服务特点的基础上，所制定的满足顾客需求共性的行为规务特点的基础上，所制定的满足顾客需求共性的行为规范。范。所谓所谓“人性化人性化”或或“个性化个性化”服务行为则是在标服务行为则是在标准化基础之上，考虑顾客需求的个性而进行对标准化行准化基础之上，考虑顾客需求的个性而进行对标准化行为的延伸、扩展和改动。为的延伸、扩展和改动

38、。山东网通营业厅管理培训课程 两种格调的行为对顾客的服务体验有着不同的影响。两种格调的行为对顾客的服务体验有着不同的影响。规范化服务行为是标准化程度较高的行为，因而具有较高的服务效率，能为顾客提供迅速、简洁的服务，但只能满足顾客需求的共性，不能照顾到顾客个性的需求，在标准营业厅阶段，采取此种设计式比较合适的。个性化服务行为则克服了前者的弱点，能展现除丰富多彩的服务形式，满足不同用户的个性化需要，具有很强的人情味。然而其相对服务效率较低，很难进行“大批量生产”。为此，“批量化定制”可以作为转型阶段营业厅服务行为涉及一个较好的方法，运营商可以先为不同群体的客户制定满足其差异化需求的行为标准。山东网

39、通营业厅管理培训课程 3.3.服务行为的细节性设计服务行为的细节性设计 服务行为的细节性设计是对服务行为的主要构成要服务行为的细节性设计是对服务行为的主要构成要素具体设计。这些构成要素包括：素具体设计。这些构成要素包括：服务语言服务语言 服务表情、姿态与动作服务表情、姿态与动作 服务程序服务程序山东网通营业厅管理培训课程 服务语言服务语言 第一，礼貌服务用语（用于招呼、问候等）。第一，礼貌服务用语（用于招呼、问候等）。第二，功能性服务用语（用于指示服务路径、告知服务信第二，功能性服务用语（用于指示服务路径、告知服务信息等）。息等）。转型阶段营业厅语言设计中，主要考虑的因素有：转型阶段营业厅语言

40、设计中，主要考虑的因素有：（1 1）使用何种语言：）使用何种语言：普通话普通话+特殊情况下可以使用方言；特殊情况下可以使用方言；忌：同伴之间使用方言忌：同伴之间使用方言 山东网通营业厅管理培训课程 （2 2）服务用语的规范性）服务用语的规范性 运营商们都制定了一整套服务语言规范，主要对服务用语的各个方面做出明确的规定，这包括：语言的内容与场景 语调与场景 于身体语言的配合 服务者提供服务时必须使用规范用语山东网通营业厅管理培训课程 （3）服务语言的个性化 这是转型期间的营业厅所要关注的。这是转型期间的营业厅所要关注的。标准化用于人情味不足，容易使人感到标准化用于人情味不足，容易使人感到“做作做

41、作”成分较多，成分较多，且有限的几句标准用语很难适应瞬息万变的各种服务场景，所以且有限的几句标准用语很难适应瞬息万变的各种服务场景，所以目前，很多发达国家服务组织引入了较多的个性化服务语言补充目前，很多发达国家服务组织引入了较多的个性化服务语言补充标准化的不足。标准化的不足。如日本零售业提出的如日本零售业提出的“彩虹式彩虹式”的打招呼法。与标准化的的打招呼法。与标准化的“你好，欢迎光临你好，欢迎光临”不同，服务者可根据顾客的不同情况而采用灵不同，服务者可根据顾客的不同情况而采用灵活多变的方法打招呼。如遇到场可是，则可说活多变的方法打招呼。如遇到场可是，则可说“XXXX先生您来了。先生您来了。”

42、在转型阶段的营业厅里，对于常来办理业务的大客户，则也可在转型阶段的营业厅里，对于常来办理业务的大客户，则也可采用此方法，以让顾客感觉到运营商对其的关注与尊敬，满足了采用此方法，以让顾客感觉到运营商对其的关注与尊敬，满足了顾客的隐性需求，提高了顾客的满意程度。顾客的隐性需求，提高了顾客的满意程度。山东网通营业厅管理培训课程 （4）服务语言的推销功能。转型阶段自有营业厅，要加强其服务人员的销售职能，因转型阶段自有营业厅，要加强其服务人员的销售职能，因此，这也是值得关注的。此，这也是值得关注的。在我们提倡的在我们提倡的30秒推销法中，服务语言的僵硬，很大程度秒推销法中，服务语言的僵硬，很大程度上影响

43、了这一要求的执行。上影响了这一要求的执行。在推销时，向顾客传达语言要简洁、短小精练，同时又能在推销时，向顾客传达语言要简洁、短小精练，同时又能吸引顾客，许多服务组织将服务语言设计成了选择性语句，成功吸引顾客，许多服务组织将服务语言设计成了选择性语句，成功地推销了服务。如就把服务生会以地推销了服务。如就把服务生会以“您要来一杯红茶还是绿茶您要来一杯红茶还是绿茶”来取代来取代“您需要些什么？您需要些什么？”引导顾客做出消费决策。引导顾客做出消费决策。山东网通营业厅管理培训课程 服务表情、姿态与动作服务表情、姿态与动作 （1 1）表情）表情 表情不仅仅只体现在表情不仅仅只体现在“微笑微笑”上，它还涵

44、盖了多种服务场景下上，它还涵盖了多种服务场景下的多种表情，如对顾客某种投诉表示同情的神态。的多种表情，如对顾客某种投诉表示同情的神态。这些表情不仅体现为面部运动，非常重要的还有目光的传递。这些表情不仅体现为面部运动，非常重要的还有目光的传递。这在西方被命名为这在西方被命名为“目光接触目光接触”。目光接触表现了对顾客的尊。目光接触表现了对顾客的尊重，在服务较忙的时候又表达了另一种信息：我正在忙，但我已经知重，在服务较忙的时候又表达了另一种信息：我正在忙，但我已经知道了您的情况，我将很快为您服务。道了您的情况，我将很快为您服务。目光接触的训练已成为了西方许多服务企业岗前培训的重要内目光接触的训练已

45、成为了西方许多服务企业岗前培训的重要内容容 山东网通营业厅管理培训课程 （2 2）服务姿态与动作）服务姿态与动作 西方服务业非常重视形体语言对顾客心理感受的影响，在西方服务业非常重视形体语言对顾客心理感受的影响，在服务姿态与动作设计上作了许多的研究。其中电关注的内容有：服务姿态与动作设计上作了许多的研究。其中电关注的内容有：采用站姿还是坐姿。传统看法认为，站姿能体现对客户的采用站姿还是坐姿。传统看法认为，站姿能体现对客户的尊重，而目前的观点则以为坐姿同样能传达此类效果，而且还能尊重，而目前的观点则以为坐姿同样能传达此类效果，而且还能在一定的程度上体现出服务的人情味。如在一种在一定的程度上体现出

46、服务的人情味。如在一种“零距离零距离”服务服务中，服务者大多采用坐姿，形成了一种中，服务者大多采用坐姿，形成了一种“促膝交流促膝交流”的氛围。的氛围。服务动作的服务动作的“职业化职业化”程度。规范服务动作以表现出员工程度。规范服务动作以表现出员工的的“职业化职业化”程度是非常重要的。干脆利落的服务动作给顾客留程度是非常重要的。干脆利落的服务动作给顾客留下了良好的印象，使他们感到运营商在业务方面的专业水平极高，下了良好的印象，使他们感到运营商在业务方面的专业水平极高，从而提高顾客对服务组织的从而提高顾客对服务组织的“信任感信任感”。山东网通营业厅管理培训课程第二章：营业厅服务第二章：营业厅服务接

47、触与服务行为设计接触与服务行为设计 第一节、服务接触、服务链和服务行为设计第一节、服务接触、服务链和服务行为设计 第二节、服务行为的第二节、服务行为的“服务性服务性”设计设计 第三节第三节 服务行为的工作性设计服务行为的工作性设计山东网通营业厅管理培训课程（一）服务行为（一）服务行为“工作性工作性”设计的目标设计的目标 （1 1）质量）质量 （2 2）速度：）速度：（3 3）可靠性：保证服务能准时、及时无误地提供。）可靠性：保证服务能准时、及时无误地提供。（4 4）灵活性）灵活性 （5 5）成本：）成本：（6 6）员工的安全健康）员工的安全健康 （7 7）职业生活质量）职业生活质量山东网通营业

48、厅管理培训课程（二）工作设计的方法（二）工作设计的方法劳动分工科学管理人体工学行为科学员工授权 （1）劳动分工 当人类制造产品的过程变得复杂，需要多人合作时，劳动分工就成为了必然。劳动工作被拆分为许多部分，每一部分有单独的人去完成，这就是所谓的劳动分工。（2）科学管理的工作设计 （3）人体工程学 科学管理的工作设计和人体工程学在前文已经详细讨论了，在此不再做论述。（4）行为科学的工作设计山东网通营业厅管理培训课程 行为科学理论认为，工作设计应达到两个重要的目标行为科学理论认为，工作设计应达到两个重要的目标 其一，工作本身应从伦理上提供一个高质量的职业生活；其一，工作本身应从伦理上提供一个高质量

49、的职业生活；其二，由于工作本身就具有调动人的积极性的特点，所以工其二，由于工作本身就具有调动人的积极性的特点，所以工作应设计成为一个能提高工作成绩的工具。作应设计成为一个能提高工作成绩的工具。行为科学的工作设计包括两个阶段。首先，发现影响人们行为科学的工作设计包括两个阶段。首先，发现影响人们动机的工作特点；然后，发现人们的动机时如何影响其工作成绩动机的工作特点；然后，发现人们的动机时如何影响其工作成绩的。总的来说，为增强人们的积极性，工作应该具有以下特点：的。总的来说，为增强人们的积极性，工作应该具有以下特点：让工作人员感到自己对有意义的工作负有个人的责任。让工作人员感到自己对有意义的工作负有

50、个人的责任。具有意义具有意义 有关于工作成绩信息的反馈，以满足个人的成就感。有关于工作成绩信息的反馈，以满足个人的成就感。山东网通营业厅管理培训课程工作设计技巧工作成绩和个人产出核心工作特点精神状态结合设计技巧形成自然的工作单元建立顾客关系垂直任务下放开放式的反馈渠道多种工作技能任务的明确性任务的重要性自主权反馈感到工作趣味性和意义感到工作责任了解工作产出的结果高水平的激励高质量的工作业绩高的工作满意度低缺勤和员工流失率 结合任务是指增加分配到个人的工作任务数。形成自然的工作单元是指把分散到的工作任务结合成一个整体连续的流程。建立顾客式关系是指组织内部各部门单元之间形成相互服务而不是互相监督关