中华人民共和国消费者权益保护法》知识.ppt

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1、中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法 知识知识（防损系统第二期法律知识培训）（防损系统第二期法律知识培训）防损中心防损中心 2005年年10月月12日日v一、消费者权益保护的概念一、消费者权益保护的概念v消费者,是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的公民和单位。v消费者权益保护法是指在调整消费者生活消费以及保护消费者权益过程中与经营者之间发生的社会关系的法律规范的总称。它包括一切保护消费者权益的法律规范。v二、消费者权益保护法的立法目的和适用二、消费者权益保护法的立法目的和适用 范围范围v 消费者权益保护法的立法目的是：保护消费者的合

2、法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义市场经济健康发展。v 消费者权益保护法的适用范围，是公民和法人因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生的各种社会关系，而生产消费不适用消费者权益保护法。v三、消费者权益保护法的基本原则三、消费者权益保护法的基本原则v 我国消费者权益保护法规定：我国消费者权益保护法规定：“经经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。平等、公平、诚实信用的原则。”这条这条原则是商业活动中应共同遵循的普通原原则是商业活动中应共同遵循的普通原则。则。v四、消费者的权利四、消费者的权利v消费者的权利是消费者利

3、益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。消费者权利的具体表现如下：1、人身、财产安全不受损害的权利v消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求，对不符合要求的，有权拒绝。这是消费者最基本的权利。2、知悉商品、服务真实情况的权利v消费者对其购买使用的商品或者接受的服务有权知悉其真实的情况。根据不同的情况，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、自主选择

4、商品或服务的权利v消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品；接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易的权利v消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、依法获得赔偿的权利v消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。主要包括财产损害赔偿和精神损害赔偿两个主面。6、依法结社的权利v消费者有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如成立消费者协会及保护消费者权益的其

5、它组织。7、获得有关知识的权利v消费者享有获得有关消费和消费者权益保护等方面知识的权利。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利v消费者在购买、使用商品和接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯有得到尊重的权利。不受非法搜查、检查、侮辱、诽谤等。9、监督权v消费者有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督的权利。对侵犯消费者权益的行为、国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为以及保护消费者权益工作中的失误，享有检举权、控告权、批评和建议权。消费者在行使上述基本权利时，不得损害国家和社会公共利益以及他人的合法权益。v五、经营者的义务五、经营者的义务v经营者是为消费者提供其生产、销售

6、的商品或者提供服务的主体。明确经营者的义务是为了从另一方面进一步保护消费者的权益。消费者权益保护法规定了经营者具有十项义务。1、履行法定或约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法和其它有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方约定不得违背法律、法规的规定。2、接受监督的义务v经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。3、保证符合安全要求的义务v经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受

7、服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，既便正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告或通知消费者，并积极采取防止危害发生的措施。4、提供真实信息的义务v经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息。不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品当明码标价。5、标明真实名称和标记的义务v经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、出具凭证的义务v经营者提供商品或者服务，应当按

8、照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证或服务单据，凡消费者索要的凭证或单据，必须出具。7、保证提供的商品或服务具有正常功效的义务v经营者应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或服务应当具有的质量、技能、用途和有效期限，消费者在购买该商品或接受该服务服务已经知道其存在瑕疵的除外。如以广告、产品说明、实物样品或其它方式表明商品或服务质量状况，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。8、履行法定或约定三包的义务v经营者提供商品或服务，按照国家规定与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。9、不

9、得作不合理、不公平规定的义务v经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前面所列内容的一律无效。10、不得侵害消费者的人身权利的义务v不得侵害消费者的人格尊严和人身自由，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。v六、消费者权益的法律保护六、消费者权益的法律保护v保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。消费者组织，是指依法成立的对商品和服务进行社会

10、监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其它消费者给织。v消费者协会是消费者组织的主要形成，消费者在发生纠纷后，可以向消费者协会投拆，请求给予保护。v七、消费者权益争议的解决七、消费者权益争议的解决v争议解决的途经：v与经营者协商和解；v请求消费者协会调解；v向有关行政部门申拆；v根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；v向人民法院提起诉讼；上述解决争议的五种途径，当事人可以任意选择，前一种途径不是后一种途径的必经程序。v八、违反消费者权益保护法的法律责任八、违反消费者权益保护法的法律责任v 民事责任v 按照产品质量法等规定，经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当承担民事责

11、任。v商品存在缺陷；v不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；v不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；v不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；v生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；v销售的商品数量不足的；v服务的内容和费用违反约定的；v对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；v法律、法规规定的其它损害消费者权益的情形；v九、侵害人身权及应承担的民事责任九、侵害人身权及应承担的民事责任v 经营者提供商品或者服务，造成消费者或其它受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误

12、工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；v致人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；v侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。v十、损害财产权的民事责任十、损害财产权的民事责任v经营者提供商品或服务，造成消费者财产损失的，应当按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失；v实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换

13、或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。v经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必需支付的合理费用。v经营者以预付款方式提供商品或服务的，应当按约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。v商品被依法认定不合格的，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费

14、用的一倍。十一、行政责任十一、行政责任v经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其它有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：v（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；v（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；v（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；v（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他

15、人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；v（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；v（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；v（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；v（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；v（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其它情形 十二、刑事责任十二、刑事责任v经营者提供商品或者服务，造成消费者或其它受害人人身伤害、残疾或者死亡，情节严重，构成犯罪的；v以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的；v国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，情节严重，构成犯罪的；对于以上三种情形，均应由司法机关依法追究责任者的刑事责任。加强学习，学以致用，做一个懂法、守法的防损员！培训结束 谢谢大家！