IT服务能力成熟度模型概要.ppt

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1、信息技术服务成熟度模型2.4 版 2002年三月15日 作者：Frank Niessink译者：霍光、陈海峰评审：待定内容概要信息技术成熟度模型服务和产品的比较服务质量定义目标 结构 内容 历史应用信息技术成熟度模型经历 评估 费用和收益当前的状态和远景服务服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”主要特性：不确定性多异性生产和消耗同时进行易消耗服务同产品的比较相对纯粹的产品打包食品专用自动传输加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务临时保姆机场运输快餐产品的有形部分产品的无形部分服务同产品的比较相对纯粹的产品缩微软件定制软件开发加强服务的产品混合的加强服务的产品相对

2、纯粹的服务软件使用正确维护适应性维护服务的质量两个重要的问题：技术质量与功能质量的比较l技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什 么？l功能质量：服务是怎样被传递的感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度服务质量的GAP模型期望服务感觉服务服务设计和标准服务输出公司对于期望服务的了解和客户的外部通讯GAP1GAP2GAP4GAP3GAP5顾客服务提供商部分小结消除差距所需的过程把顾客的服务期望变成清楚的服务协议把服务协议作为计划和实施服务传送的基础保证服务传送按照计划和步骤来实施管理被传送服务的通信信息服务成熟度模型是：一个自由和开放的参考模型瞄准信息服务的提供者管理、开发和维护信息规定所

3、需过程如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理一个成熟的信息服务组织可重复的、可定义的、可管理的及持续优化应该能够实施负责、实施、测量、验证信息服务成熟度模型不是：ITIL 分成的分支表面的一个可获得的工具可完成的信息服务成熟度模型历史19951997 具体的工具包经济事业部赞助的两个大学和三个公司19971999 KWINTES 版本L2-1.0经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部20002002 DOCIS 版本 L2+3-1.0开放项目 脱离赞助 由SERC 协调 信息服务成熟度模型目标信息服务能力评估自我评估 第二方 第三方为改善提供方向定义

4、好的一系列阶段关于信息服务成熟度的讨论什么决定信息服务成熟度？成熟度模型的结构成熟度模型的结构成熟度模型的结构成熟度水平成熟度水平过程关键过程域关键过程域一般特性一般特性关键实践关键实践包括组织通过包括目标委托事项能力活动测量验证成熟度水平初级没有关键的过程域存在可重复的可重复的 有基本的过程可定义的标准化的服务和服务过程可管理的服务过程的定量控制持续优化的服务过程的定性控制 持续的过程改善关键过程域水平2服务委托管理服务输出计划服务跟踪和勘误转包合同管理配置管理事件管理服务质量保证关键过程域水平3组织服务定义组织过程定义组织过程集中集成的服务管理服务输出关键过程域水平3组间协调培训程序问题管

5、理资源管理关键过程域水平4和5水平4 可管理的定量的过程管理服务质量管理费用管理水平5 持续优化的过程改变管理技术改变管理问题预防关键过程域服务承诺管理目标：文档化服务承诺根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实际服务效果将被评估执行的承诺一个服务管理者需要负责谈判服务承诺根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评估关键过程域服务承诺管理执行能力指定开放服务承诺的责任提供合适的资源和资金服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管理活动所执行的活动根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求文档化信息服务需求文档化信息服务承诺关键过程域服务承诺管理测量和分析测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状

6、态验证应用服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱动的进行回顾信息服务成熟度模型和ITIL 对比信息服务成熟度模型：面向改善的框架ITIL:最佳实践的集合区别：ITIL 实践是无序的ITIL实践内置的改善服务支持和服务输出不同的分离信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比相似点：架构语言内容部分配置管理计划和跟踪质量保证标准过程信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比区别点：域：软件成熟度模型目标是软件开放和维护信息服务成熟度模型目标是信息服务，信息管理，维护，操作和支持产品和服务的对比：软件成熟度模型是面向产品的信息服务成熟度模型是面向服务的应用信

7、息成熟度模型评估自我评估 第二方 第三方应用和改变软件成熟度模型的方法SERC 提倡A2I：评估到改善 评估到自我评估已做的五个评估四个领航的和一个商业化的评估标准化A2I方法和开发A2I评估工具A2I特性A2I关注于改善行为，而不是成熟度分数开放的，互动的，非威胁的动员而不是调查学习而不是传授A2I评估方法入口执行实施开始调查表会晤工作组反馈当前的状态和展望在DOCIS 项目中，工作在第三级的关键过程域2002年四月 准备第三级CMU/SEI被CMU允许使用“CMM”长期：和CMM-I综合？SERC业务模型帮助其他组织使用信息服务模型服务和产品：信息服务成熟度过程，评估指导和A2I评估工具箱

8、应用举例：Andarr,Iquip,IBAS,PinkRoccade,Synergio,Interpolis,DeltaLloyd,Het Kantoor结论信息服务成熟度模型目标为：改善信息服务成熟度为信息服务提供者们提供一个评估和面向改善的框架将软件成熟度模型给软件开发带来的好处带给信息服务成熟度参考网站：http:/www.itservicecmm.orgF.Niessink and H.van Vliet.接近成熟的信息服务接近成熟的信息服务.软件过程改善和实践软件过程改善和实践4（2）1998从服务的角度看软件改善从服务的角度看软件改善 软件维护杂志软件维护杂志 12（20)2000VIRJE 大学的成熟度模型大学的成熟度模型 技术报告技术报告 IR-463 1990年发表年发表L2-1.0 （论文和模型可从网站上得到）