S店销售流程之试乘试驾(1).ppt

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1、1金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理试乘试驾流程4S店销售技能深度培训系列课程之店销售技能深度培训系列课程之2金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理【思考一下思考一下】v在客户试乘试驾的时候，大家是怎样安排的？v现象一：我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。v现象二：我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。

2、这可能是其中有什么环节出现了错误”。3金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理一、目前行业内存在的问题一、目前行业内存在的问题 从行业目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤很多企业都未能达到客户满意，其主要原因是许多4S店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是已购车客户，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。有是销售人员付出了很多的努力，但却没有得到一个很好的回报。其问题的原因有两个：1 1、缺少缺少试乘试驾试乘试驾流程和规范流程和规范 很多汽车4S店根本没有一个规范的试乘试驾流程，给客户发一个邀请，请客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来

3、，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而公司一点收获都没有，这是必须要改变的。2 2、没有很好的执行流程和规范、没有很好的执行流程和规范 有些汽车4S店制定了相应的规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。4金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理意向意向信心信心满意满意成交成交需求需求一次购买过程中客户心理变化曲线试乘试驾：进一步建立顾客的信心试乘试驾：进一步建立顾客的信心5金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行

4、论理修行论理二、试乘试驾的概念二、试乘试驾的概念 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对本品牌车辆的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。试乘试驾：进一步建立顾客的信心试乘试驾：进一步建立顾客的信心6金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理课程内容1.试乘试驾的目标2.试乘试驾的流程3.试乘试驾的准备4.试乘试驾的执行5.试乘试驾中的介绍技巧6.试乘试驾的要点7.话术分析7金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论

5、理修行论理让顾客对产品有切身的感性的体验让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售汽车会说话汽车会说话顾客的亲身体验会产生魔术般的效果顾客的亲身体验会产生魔术般的效果三、试乘试驾的目标三、试乘试驾的目标8金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理试乘试驾路线准备试乘试驾路线准备试乘试驾车辆的前期准备试乘试驾车辆的前期准备预约时间预约时间试乘试驾车试乘试驾车辆是否可用辆是否

6、可用履行相关手续履行相关手续主动邀请客户试驾主动邀请客户试驾试乘试驾试乘试驾能力评估能力评估只做示范驾驶只做示范驾驶请求同事支援请求同事支援否否是是合格合格客户不合格客户不合格销售顾问不合格销售顾问不合格四、试乘试驾的流程四、试乘试驾的流程9金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理试乘试驾的流程（续）是否需要试驾是否需要试驾其他车辆其他车辆给客户一个再次给客户一个再次邀约的理由邀约的理由感谢惠顾感谢惠顾送客户到门口送客户到门口试驾概述试驾概述客户试驾客户试驾销售顾问做进一步车辆介绍销售顾问做进一步车辆介绍异议处理异议处理寻求认同寻求认同意向客户意

7、向客户管理流程管理流程成交流程成交流程销售顾问示范驾驶销售顾问示范驾驶换乘区交流、寻求认同换乘区交流、寻求认同带客户参观售后部门带客户参观售后部门需要需要认同认同不认同不认同认同还需认同还需加强信心加强信心成成功功失失败败不不需需要要10金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理五、流程执行中的应对方法五、流程执行中的应对方法 作为销售人员，陪同客户试乘试驾完以后，如果客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，重点要素一定要让客户不间断的参与和确认。1 1、车门的声音、

8、车门的声音 在客户试乘试驾车辆之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方。引导客户说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。2 2发动机的动力发动机的动力 在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。11金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理【案例】一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿

9、灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。【分析】在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前一定要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。有的车的倒档位置在前面，有的倒档位置在后面。客户坐上车以后销售人员一定要让客户有个体验，先要了解这些细节，要不然会出事故的。12金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行

10、论理3 3、车辆的操控性、车辆的操控性（1）车窗按纽 要让这个客户体验车辆的操控性。通过在驾驶过程中同时操控各类车窗等按钮这 个方法让客户来参与。（2）收音机按纽 让客户通过对音响系统的操作进行实际的体验车辆的操作便利性。让客户感觉想 做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。（3）舒适性 那么车辆的舒适性怎么体验呢？注意要在客户转一圈回来了，等到下车的时候再 问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一 下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候 再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想 老是集

11、中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆 车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明 这个车避震不错。13金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理4 4、请客户进展厅、请客户进展厅 销售顾问要提前设计，把客户在展厅里面看车时所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与和确认。确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，如果客户不坐，说要先回去时可以考虑下面两种方法。（1）送礼品 这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你 进展厅的方法。（

12、2）填表 你还可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款 车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般 不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时 候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。14金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理5 5、留住客户、留住客户 回到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认。一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一

13、般就不那么方便了。（1）留住客户带来的小孩 进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐 区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留 下来的方法。（2）让客户抽烟、喝咖啡 有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大 概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别 想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。15金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理6 6、确认事先所谈问题、确认事先所谈问题 在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事

14、先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这就是临门一脚的问题了。16金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理【思考一下】邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾如何开始？17金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好

15、处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段如何转移到报价签约18金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理六、流程的操作技巧六、流程的操作技巧（一）试乘试驾前的准备（一）试乘试驾前的准备1、4S店必须准备有专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁；2、参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料；3、4S店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图并在展厅内公示；4、在邀请客户试乘试驾前要确认车辆处于完好的状态；5、销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路

16、线图、时间及安全驾驶须知；6、在试驾开始之前，销售顾问应事前了解客户的驾驶能力、复印客户的驾驶证并请试驾 的客户签署“试乘试驾保证书”；7、试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则；8、妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能；9、邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境。19金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理（二）（二）客户试乘时客户试乘时1、试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备；2、销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，并确认 客户是否

17、坐好并系上安全带；3、关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使 其乘坐感觉舒适；4、设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明；5、销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性 能及特点；6、应选择适当的安全地点与客户进行换手；7、对车辆操作等向客户进行静态介绍，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉；8、再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始 驾驶。20金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾

18、驶注意力，确保行车安全，让客 户静心体会驾驶乐趣；2、试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度；3、适当指引路线，点明体验感觉；4、不失时机地称赞客户的驾驶技术；5、若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，应及时果断地请客户在安 全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾 问驾驶返回展厅。（三）（三）客户试客户试驾驾时时21金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理1、销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁；2、销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾 体

19、验；3、针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明；4、利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使 客户成交；5、对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动调 查问卷”，同时与客户保持联系；6、对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾；7、客户离店后，销售顾问应仔细填写“试乘试驾记录表”8、在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，相关部门 留存。（四）（四）客户试客户试驾后驾后22金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理在确认客户有足够的时间体验车

20、辆及其特色后，说明车辆的特色和好处；在试乘试驾过程中不要提及价格；重点强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处；确认车辆是否符合客户的需求；指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征；在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性。（五）（五）以客户的需求为中心以客户的需求为中心以客户的需求为中心以客户的需求为中心23金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机

21、会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会（六）（六）成功而令人满意成功而令人满意成功而令人满意成功而令人满意的的的的要点要点要点要点24金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理不同路段，该测试哪些功能？如何将功能与XXX汽车的卖点相联系?思考题思考题功能卖点25金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理寻求认同宝典1 1、提问封闭性问题、提问封闭性问题2 2、至少有、至少有70%70%把握得到肯定的答案把握得到肯定的答案3 3、注意观察客户的动作、眼神以及语言、注意观察客户的动作、眼神以及语言4 4、引导客户感受、引导客户感受例如：引导客户认同（感受）点车型1车型2车型3车型4车型5前排空间空间空间Keyless空间时尚内饰内饰内饰跑车内饰科技感内饰灵活操控空调空调折叠硬顶Keyless超强底盘操控舒适全景玻璃动力车身安全舒适悬挂轿跑悬挂空调超强动力制动静音轿车舒适舒适26金牌课程金牌课程 学为所用学为所用师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理谢谢观看