2022年某别墅会所管理专业技术方案 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 某别墅会所治理方案第一节 会所简介及五星级酒店式会所治理一、会所简介某别墅会所业主的休闲消遣需要,会所建筑风格充满着中国风情,高级的配套设施及各种文化、时尚活动,使会所成为真正的休闲文化驿站；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、实施五星级酒店式会所治理“ 五星级酒店” 是国家旅行局对国内旅行酒店星级评定的最高级别；酒店 建筑、设备的豪华程度,治理、服务质量的优劣,服务工程的多寡是星级酒店 评定的主要内容；通过设备设施评定标准、设备设施爱护保养评定标准、清洁 卫生的

2、评定标准、服务质量的评定标准、来宾看法评定标准五个方面,经过评 审鉴定确定星级等级；国内有代表性的五星级酒店,除了建筑、设备设施的豪 华程度高且各具特色以外,共同的特点就是在经营治理中有一套科学、严格、规范的治理制度和操作方法,有一支高素养的员工队伍,从而保证了酒店服务 的高质量；酒店治理和会所治理二者之间,在服务治理内容、企业经营目标上 极为相像；因此,将五星级酒店科学、严格、规范的治理和操作,移植和融入 会所治理,借以全面提升会所治理服务质量；通过吸取和借鉴五星级酒店“ 微 笑服务” 、“ 人性化服务” 等竞争创新理念,依据业主服务需求的不断变化,更新服务手段；增加服务“ 产品” 数量,供

3、应更加全面细致的服务等措施的实 行,在使业主得到优质服务享受的同时,创立良好的会所治理品牌；其次节 会所市场分析与定位 一、环境市场：某别墅位于 市经济圈内,是最有影响的别墅之一；二、客源市场：某别墅的业主非富即贵,大多数为科技、国际友人、商业界的精英富豪,周边首屈一指的商贾政要珍贵聚集于此,也打算了胜利和显贵人士的高比例；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、某别墅内有 175 栋别墅,消费群体大、素养高,且均为高收入阶层,具有极强的消费才能；2、可适当对外；如南京经济圈的社会精英、高级白领及外籍人士,以会 员制

4、消费,消费人群较为固定,既提高经营收入又为社区物业治理供应便利；三、某别墅会所定位：1、文化时尚、科技商贸精英沟通的平台；2、南京市贵族生活的驿站；第三节 会所治理运作模式探究 一、会所服务工程的设置 会所行业时代性和潮流性极强,经营能否胜利,在很大程度上取决于投资 者的工程决策；如投资建设的工程符合消费需求,会所就有可能在开头营业后 的短期内吸引大量客人,快速收回成本；反之,即使花费庞大精力进行促销也 未必能够在市场上占有利位置,无论怎样也无法达到预想的经营目标；在会所工程日益丰富、市场竞争日趋猛烈的情形下,工程选择是一项难度 很大的工作,但可把握如下选择原就：名师归纳总结 - - - -

5、- - -第 3 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、讲究社会效益；2、满意客人的正值需求；3、讲求特色；4、国际或本地最先进、流行的；5、符合小区业主及客人的口味；会所目前服务工程设置：游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房、壁球室等；会所目前服务工程评估：1、大部分业主及小孩均喜爱游泳,会所泳池水深 各种水上竞技活动；1.5M 左右,较适合举办2、餐饮类要注意出品特色、服务模式、文化格调三方面内容,服务延 伸、烹饪培训、竞技沟通等；3、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚,如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等；4、建议

6、增加工程“ 业主私人诊所” ,供应医疗询问,预约上门诊病及体 检,可与医院及名医专家协作；二、会所治理方法探讨 1、由物业公司聘用专业人才进行统一治理和经营的方法；评判：有利于塑造和保持统一的企业形象和制造风格特殊的品牌；2、由物业公司托付专业的会所治理公司治理；评判：会所治理专业化、形象易统一,但协作及费用治理易显现问 题；3、会所硬件建设完毕后,在统一风格、统一布局、统一配置基础设施的 前提下,将各工程分别承包给他人经营；评判：有利于投资回收,但对社区建设影响较大；4、在会所土建、安装完毕后,招商吸纳工程合作人,即接受合作人带资 入场选择某一部分作为详细工程的场地进行装修,并在投资后负责经

7、营（中西名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 餐咖啡厅）；评判：功利性太强,治理难度大,对社区建设及业主口碑不利；5、由物业公司统一经营和治理,将部分工程分别承包他人经营；评判：治理易操作、形象易统一、成本易掌握、资源易利用；会所经 营的最大成本掌握,可以依靠于治理处修理、保洁等资源,可以有效节省成本；三、客源营销模式 会所拟实行会员制营销模式,会员分两大类,即业主类会员和非业主类会 员；1、业主类会员 、凡是业主,均可申请成为会员；、申请成为业主会员经审批批准后发放 费及折扣优惠服务工程；A 类贵宾金卡,享受会所各项

8、免、当 A 类贵宾金卡持有人入会所消费时,应主动出示该卡,并享受相应 优惠政策；、 A类贵宾金卡持有人结帐方式可自由选择付现金或签单月结；、重要、知名人物可特授予名誉业主发放 A 类贵宾金卡；2、非业主类会员 、申请非业主类会员第一填写“ 非业主类会员申请表” 并附相关身份证 B 类贵宾金卡；明资料,经审核批准后,发放 、申请 B 类贵宾金卡需预交肯定数额会费,会所送出相应价值礼券（如：各类免费券、现金券、优惠券,各种优惠券可组合使用）；、当 B 类贵宾金卡持有人入会所消费时,应主动出示该卡,并享受相应 优惠政策；、如 B 类贵宾金卡持有人在会所长期消费额度庞大,可申请 A 类贵宾金 卡；优惠

9、政策范畴：会所全部服务工程；优惠方式：折扣、免费、附送、包价、营销组合等；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有关细就：a、贵宾卡非信用卡,只限本人使用,特别情形需由当值经理批准；b、赠券、优惠券不限定使用人,但不行做现金使用,也不行退换；c、使用全部设施前须先出示贵宾卡或赠券；d、贵宾卡折扣优惠不行与会所其它推广活动的优惠同时使用；e、贵宾卡收取肯定的成本费用；f 、会所保留对贵宾卡的最终说明权；四、会所组织架构及功能说明组织架构：部门功能：会所经理推广部：1、各种文化、时尚、科技沟通、展现活动的组织、策划工作；推

10、广部 康体部2、各种培训、论坛的开发、联络、组织工作；文娱部3、会所会员申请、治理；4、会所客源拓展、市场营销、公关宣扬工作；康体部：1、供应各项休闲体育活动；2、开展体育竞技、嬉戏活动；3、举办各类体育活动培训班；4、医疗保健服务,如针炙按摩、专家诊疗等；5、美容形象设计；文娱部：1、开展各种文化训练服务；2、协作小区举办社区文化活动；3、会所内部消遣工程经营治理；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、会所服务治理 1、会所服务流程设计 会所开业之前,会所经营者就要事先筹划、设计好每一种工程的运转方 式,使服务人

11、员和消费者充分明白每一项消费如何进行,需经过哪些环节,有 哪些手续和规定；游泳池服务流程：、客人到泳池游泳,先要到服务台登记,领取更衣柜的钥匙,然后到更衣室 更衣；、更衣室服务员负责看管客人衣物（珍贵物品应存于服务台的保险柜中）,为客人送递浴巾；、客人更衣后应先淋浴,然后进入泳池；、泳池救生员负责爱护客人游泳时的安全及池区的服务工作：客人上岸时,有时递送浴巾,客人在泳池边的躺椅上休息时,为客人点用饮料,并快速将帐 单递至帐台；、客人泳毕,进入淋浴室淋浴,更衣完毕到服务台结帐；棋牌室服务流程：、当客人到棋牌室进行棋牌消遣时,第一向迎宾说明其所需要的嬉戏工程；、迎宾带领客人选择客人中意的棋牌后,服

12、务员要准时为客人接挂外衣,提 供拖鞋,并快速为客人预备好嬉戏器具,在必要时向客人介绍嬉戏方法和嬉戏 规章；、客人落座后,为客人供应饮水、食品服务,必要时供应快餐；、客人嬉戏的过程中,服务员除为客人添加酒水外,如客人需要仍应陪客人 练习,为客人供应嬉戏建议；、客人需要结帐时,也由服务员代为办理；、棋牌室的收费主要由开房费用和按时间运算的消遣费组成,食品饮料费用 另计；2、会所服务操作流程名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 、各级岗位人员职责规范,包括经理、主管、领班、服务员； 略 、经营工程的服务规程,各岗位工作描述；

13、 略 3、会所服务质量治理 、制定服务质量标准：服务质量标准是岗位服务人员的服务工作所产生的服务成效及服务效率的要求；卫生要求： a 、营业场所环境完好美观,洁净、洁净；b、营业场所内客用设备必需常常清洗消毒；c、服务人员在岗位上必需保持卫生的个人形象；安全要求： a 、服务人员对会所设备要严格按方案进行保养,各种设备处 于完好状态；b、服务人员要不厌其烦的向客人说明设备正确使用方法,为客人进行安全装置的检查及进行必要的运动爱护,劝阻 客人使用有碍安全的不规范消遣方式；c、突动身布财产安全保证；服务态度要求： a、礼节礼貌的要求； b、服务时主动性的要求； c、服务周到的要求； d、服务技巧的

14、要求；服务效率要求： a、进行服务质量掌握的培训；b、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作；c、对服务质量进行评估,不断改进服务工作；d、会所各项规章制度、礼仪规范；、员工守就、用工制度、福利制度 、鼓励制度、财务制度、各种礼仪规范名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四节 会所人员配备、培训方案一、聘请、选择员工 1、依据人员配备表聘请职位及确定人数；2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅行职校毕业生；二、面试三、入职指导 1、录用员工；2、发放员工手册、降服、支配宿舍；3、参观住宅区及会所；4、入职会议；名师

15、归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、培训 会所员工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面；1、技术培训 会所服务人员要胜任各个岗位的工作,必需具备相应的技术才能,它们包 括各种专业学问和服务技能技巧；、专业学问、技术 a、会所设备的基本性能和基本运行原就；b、正确的设备操作程序与方法；c、基础的日常设备爱护修理方法；d、会所经营工程的嬉戏规章、消遣方法和活动技术技巧；e、各会所经营工程专业理论学问；如健身室要为客人供应运动方案、运动强 度建议及各类有氧健美操编排服务,在必要时仍要供应医护服务,这些都 需要专业询

16、问人员和专业医护人员；专业学问技术的培训是会所培训工作的主要内容；不同类型的学问技术需 要长短不一的培训时间,有些从业人员仍需经过国家规定的有关培训、考 核,取得上岗资格证书才能上岗工作,如消防技术、防疫学问等培训；、服务学问、技能、技巧 服务工作是一种技能,需要特地的学问和技巧；这一部分培训包括以下几 项内容：a、各服务岗位特定的服务方法、服务规范和服务程序；b、服务工作中最常用的语言,如一般话、英语；c、与服务工作相关的礼貌、礼仪学问；d、与会所经营工程相关的国家法律法规学问；e、服务心理学基础学问；2、职业道德培训 、端正从业人员的从业目的；、培育从业人员的乐业精神；名师归纳总结 - -

17、 - - - - -第 10 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 、培育良好的职业态度；、培育从业人员的敬业精神；、培育从业人员的道德义务感和公平真诚之心；、培育从业人员的企业归属感和集体主义精神；、训练从业人员抑制利欲；、训练从业人员树立正确的人生观和价值观；3、企业学问培训 、企业的背景情形,如企业的归属、规模、实力、前景,在市场上所处的地 位等；、企业的组织结构和运作方式；、企业期望拥有的公众形象和企业精神,包括企业的宗旨、经营目标、经营 战略及企业对外的行为方式；、企业内部的各种有关制度和规定；第五节 会所经营策略 一、会所宣扬策略 1、广告宣扬策略 报纸

18、广告：宣扬目标区域集中；机动敏捷、具有弹性；成本较低,传递信息及 时；杂志广告：针对性强,便于检索和储存,给人印象深刻直观；电视广告：传播速度快,掩盖面广,动态宣扬；旅行指南和城市生活咨讯介绍类出版物：针对性强、成效好；2、POP宣扬策略 会所内部的 POP广告： 吧台 POP广告、悬挂 POP广告、墙面广告；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共

19、 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 会所 POP广告宣扬作用：制造形象,突出个性特点；推销会所工程和产品；介绍会所的新产品工程；促进消费者追加消费；削减人工服务；传递会所经营资讯；3、DM宣扬策略 向客人寄送或直接发放有关会所经营资讯的广告宣扬单,如开业、酬宾活动、特色服务等；二、会所促销策略 1、会所促销方式 赠品促销（赠送实物、发放赠券）；消费折价促销；有奖促销；表演促销；2、会所各种促销活动 演出类活动：邀请闻名影视名星、艺术团体演出；节日类活动：如春节、元旦、国庆、圣诞节、情人节；消遣类活动：如猜谜、抽奖、嬉戏等；竞赛类活动：如乒乓球竞赛、网球竞赛等；3、会所促

20、销活动的实施和治理三、会所公关及形象策略 1、会所公关活动的主要对象名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、会所 CIS 的实施和策划 CIS 在会所的进展中方兴未艾,出现出良好的势头,为增进会所的经济效益 发挥着庞大作用,成为会所营销体系中重要的组成部分；3、会所经营指标估算由于会所的水、电、气、暖、空调等技术指标目前仍无法确认,因此依据 我们的实际治理体会可以推理得到以下数据：1 基本支出费用中心空调200KW ,年耗电能250000度（年四个月制冷）照明 20KW,年耗电能 60000 度（未计餐厅及咖啡厅）

21、供暖支出： 28 万元/ 年 水费支出： 1 万元 / 年 人工支出： 40 万元/ 年 税收支出： 1.5 万/ 年 2 基本收入 一楼餐厅收入： 65 万元 / 年 二楼咖啡西餐厅收入： 8.4 万元/ 年 会所其他工程收入： 18 万元/ 年四、会所总体盈亏： 91.4 万元 -95.5=-4.1 万元 / 年 说明： 1、估算未计保洁、保安、工程等人员的费用支出,设想共享治理处资 源； 2、会所开办费 8 万元； 3、公元在会所经营中,强调服务品质的同时,努力实现经营收入持平以赢利为目标,决不增加开发商的支出；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 18 页精选学习资

22、料 - - - - - - - - - （1）日常特约服务：日常特约服务工程 取费标准电话报装申请宽带网开通购买居民用电订阅报刊 清洁开荒 定期入室清洁 小时工 照料病人 地毯防霉处理地毯打清洗木制地板清洗 /打蜡石材地板抛光打蜡 打印 复印（页）传真收发（页）送水服务2 元/类 45 元/平方 M 10 元/小时 8 元/小时 价格面议 2 元/平方 M 45元/平方 M（化纤）10元/平方 M（纯毛）4 元/平方 M 6 元/M 方 M 8 元/平方 M 2 元/张 A3/1 元；A3/0.5 元 2 元/张 1 元/每桶（2）修理服务名师归纳总结 修理服务工程收费标准技术指标第 16 页

23、,共 18 页日光灯管（飞利浦）15 元/支40W日光灯管（一般）10.4 元/支40W- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 环型灯管（飞利浦）19.50元/支32W 名师归纳总结 一般灯泡（佛山灯土）2.3元/支40W第 17 页,共 18 页球型灯管（佛山灯土）2.6元/支40W磨砂球型灯泡（飞利浦）3.9元/支40W一般灯泡（飞利浦）3 元/支40W镇流器线圈12.6 元40W电子镇流器19.5 元18-32W 起辉器1.7元/支3 眼暗插座8.4元/个空调插座14 元/个3 眼（ 16A 以上）插卡电表磁管保险2.4元/个50V/40A 一般单联开

24、关7 元/个鸿雁一般双联开关8.4元/个鸿雁磁芯水嘴（一般）16.9 元/个15MM/20MM 镀锌弯头（玛钢件）2 元/个15MM/20MM 镀锌油任（玛钢件）2.9元/个15MM/20MM 镀锌对丝（玛钢件）1.5元/个15MM/20MM 铜球阀20.5 元/个15MM/20MM 国标水表68 元/个15MM 闸板阀（铸铁）14 元/个15MM 对丝1.2元/个15MM/20MM 八字门11.6元/个15MM 一般软管15.6 元/M 1M 以下一般马桶水管件39 元/套1 套通地漏（管通机）90 元/次排除堵塞通地漏（一泡通）30 元/次排除堵塞通马桶50 元/次排除堵塞- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 18 页