2022年最全的酒店礼仪培训大纲 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务人员的形象与素养是公司的广告牌；现代社会的进展, 任何公司的产品和文化都在逐步地人格化；不能够展现出高度职业化的形象与礼仪标准,就等于向客户宣告：“ 我们不能满意你们的质量和 服务要求；我们没有高度的职业素养,我们不在乎你们的中意度,我们的产品和服务都不行靠,你们 可以付低价；” 糟糕的职员形象及礼仪标准严峻地损害、破坏公司的形象；酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪简单无视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需

2、要重新熟悉自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原就三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人究竟是什么样的人？2、学员答复：1“ 客人是上帝 . ”2“ 客人是伴侣 . ”3“ 客人是老师 . ”名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4“ 客人是衣食父母 . ”3、钱老师答：客人就是客人；4、客人对酒店礼仪服务的要求共享：有“ 礼” 走遍天下 争论：假如你是酒店的顾客,你喜爱什么样的服务人员服务？其次篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的

3、仪容礼仪1、服务人员仪容外表标准 2、塑造良好的第一印象1第一印象 =首轮效应27 秒打算对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开头 4、为什么服务人员看上去漂亮？1服装：降服的标准穿着2配饰：如何搭配锦上添花仍是画蛇添足？5、酒店的扮装礼仪1服务人员扮装的标准2服务人员发式的标准3服务人员其它仪容标准二、服务人员的杰出形象治理1、印象治理塑造美好的第一印象2、肢体语言治理 无声胜有声名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、外表治理 杰出的外表可以提升你的整体水平 4、服饰治理你的服饰告知了全部人你是谁！5、表

4、情治理 21 世纪制胜法宝 6、语言治理 你一开口 , 我就能明白你 7、服饰治理 服饰写满社会符号 8、妆容治理 明白自己的肤色、脸型 9、细节治理 细节表达品尝三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对扮装的要求 6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、仪容外表漂亮而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期望眼神真诚和信任 5、自信顽强让对方信任你有解决问题

5、的才能二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情 2、眼神的运用1凝视的部位2凝视的角度3凝视的技巧4凝视的时间3、面部表情微笑1笑的种类2微笑的要领3笑容是提升好感度的捷径4没有笑容就没有好的人际关系5笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“ 闻名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人留恋酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧,纵情地笑吧！笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切！名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、酒店微

6、笑训练方法：1他人诱导法同桌、同学之间相互通过一些好玩的笑料、动作引发对方发笑；2心情回忆法通过回忆自己曾经的往事,理想自己将要经受的美事引发微笑；3口型对比法通过一些相像性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态；如,“ 一” “ 茄子” “ 呵” “ 哈” 等；4习惯性佯笑强迫自己忘却苦恼、担忧,假装微笑；时间久了,次数多了,就会转变心灵的 状态,发出自然的微笑；5牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑；4、酒店微笑训练步骤：1 基本功训练：A、课堂上,每个人预备一面小镜子,做脸部运动；B、协作眼部运动；C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使

7、肌肉布满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情；D、观看、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜爱、接近、回味；E、每天早上起床,常常反复训练；F、出门前,心理示意“ 今日我真美、真兴奋” ；2创设环境训练：假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸；3课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,应酬；4微笑服务训练：课外或校外,参与礼仪迎宾活动和款待工作；5详细社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展现自己最中意的微笑；第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的标准 二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领名师归纳总结 - - - - - - -

8、第 5 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、赞扬的重要性：学会赞扬你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字1七声 来有迎声、去有送声、服务来宾有称呼声、客人夸奖有致谢声、客人批判打扰客人有致歉声、客人欠 安有问候声、客人交办事宜有回声；2十七字 您、您好、感谢、请、对不起、再见、欢送再次光临；2、酒店服务语言原就1主动2热忱3真诚4公平5友好6敏捷 3、酒店服务语言的要求1明晰精确2简明精确3态度和气4当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用1第一学好用日常礼貌用语 久仰、拜望、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、

9、久违、拜托、告别、请问、多谢2留意说话时的举止名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 与来宾说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时发觉对方对服务的要求,同时 仔细听取来宾的陈述,以示敬重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈；3留意说话时的语气、语调和语速4留意挑选适当的词语5留意语言要简练,中心要突出6留意防止机械性的使用礼貌用语7留意不同语言在表达上的差异 5、酒店礼貌服务用语1欢送语：欢送光临、欢送您到航空公司乘坐航班！2问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好3庆贺语：祝您生

10、日欢乐、节日欢乐、新年欢乐、圣诞欢乐4征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我立刻就办,您仍有别的事情吗？请问您仍需要别的吗？您仍有其它需要吗？5答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；立刻就到、这是我应当做得；照料不周的地方请多多指教原谅6愧疚语： 实在对不起, 请您原谅； 打扰您了请原谅； 感谢您的提示对不起这我是的错误过失；对不起让您久等了；对此向您表示歉意7指路用语：请往这边走,请跟我来8答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到特别兴奋荣幸、感谢您的支持9辞别语：再见欢送再次光临；祝您一路平安；请走好欢送再来；特别感谢欢送再次光临 共享：酒店服务忌语三十句

11、案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区分第五篇：酒店的文雅仪态培训一、酒店站姿标准名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、头部微微抬起 , 面部朝向正前方 , 双眼平视 , 下颌微微内收 2、颈部挺拔 , 双肩平正 , 微微放松 , 呼吸自然 , 腰部直立 , 上体自然挺立 3、双臂自然下垂 , 处于身体两侧 , 手部虎口向前 , 手指自然弯曲 , 指尖朝下 , 中指压裤缝 4、两腿立正 , 两脚跟并拢 , 双膝紧靠在一起 5、两脚呈 V 状分开 , 二者之间相距 45-60 度 6、留意提起髋部 , 身体的重量应当平

12、均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈 V 型,两 手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状 2、前腹式：腿呈 V 型,双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开,两腿公平,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前,将脚尖外略绽开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F 浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态美丽 2、重心放准 3、身体和谐名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、摇

13、摆适当手臂与身体的夹角在 10-15 度5、走成直线 6、步幅适当男： 40 厘米；女： 36 厘米7、速度匀称 60-100 步/ 分钟五、酒店的特别情形走姿1、伴随引导左前两步2、上下楼梯专用、右行、礼让3、进出电梯先进后出4、变向行走后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部六、酒店的不良走姿1、头部不正 2、摇动肩膀 3、手位不正 4、步伐过大或过小 5、落脚过重 6、横冲直撞 7、抢道而行 8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再渐渐的将腰部放下 2、两腿合力支撑身体,把握好身体的重心,臀部向下 3、蹲下的时候要保持上身的挺立,表情自然八、酒店的蹲姿

14、形式名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、交叉式右前左后,重叠,合力支撑身体,特点：双腿交叉在一起2、高低式左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点：双膝一高一低3、半蹲式左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点：半立半蹲4、半跪式右前左后,身体重心在右腿,特点：一蹲一跪,女穿超短裙九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲 2、离人过近 3、方位失当忌正或背对客人4、毫无遮挡 5、随便滥用 6、不合适的地方 7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、得到答应,方可坐下 2、不坐满坐 3/43、从左侧就坐 4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形

15、式1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式不能超过肩宽3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式 6、双脚内收式大腿并拢,小腿稍许分开,双脚脚掌着地名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、前伸后曲式女：前后两腿保持在一条直线8、大腿叠放式男：非正式场合十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部抖动摇动 6、脚姿担心分 7、手部放在隐私处 8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放 双手指间向下,掌心向内,手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品

16、A 稳妥 B 自然 C到位 D 卫生 3、递接物品 A 双手为宜 B 递于手中 C主动上前 D 便利接纳名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - E尖刃向内 4、展现物品 A 上不过眼,下不过胸,左右不过肘 B 上不过眼,下不过胸,左右伸直过肘 5、招呼别人 A 横摆式 B 直臂式 C曲臂式 D 斜臂式 E双臂式 6、尊者先 A 留意力度 B 留意时间 C留意方式 7、挥手道别 A 身体站直 B 目视对方 C手臂前伸 D 掌心向外 E左右挥动 8、手势的禁忌：A 简单误会的手势 B 不卫生的手势 C不敬重他人的手势 D

17、不稳重的手势名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第六篇：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识？1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应当怎么做？二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝1性格分析2沟通技巧3亲和亲善四、服务人员 “五大元素 ”1、服务人员第一元素 责任心 2、服务人员其次元素 爱心 3、服务人员第三元素 包涵心 4、服务人员第四元素 怜悯心 5、服务人员第五元素 耐心五、酒店服务的五星秘笈1热切星仪容外表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；2互动星发问倾听、推介举荐；敏捷

18、处理、异议投诉；供应服务、有问有答；3沟通星魔术语言、说话清楚；交代行动、汇报跟进；同事之间、协作流畅；4团结星愿意帮忙、汇报进度；提出看法、寻求帮助；相互提示、互动进步；5自省星每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；第七篇：酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、外表形象 2、人格形象 3、团队形象二、服务人员的内在美1、学会掌握不良言行与心情 2、塑造个人与团队的 “健康形象 ”三、酒店服务应用的服务原就1、持重原就2、平稳原就 3、身体力行 4、邻近操作 5、防止重复四、酒店人员应备的职业素养1、亲和力 2、舒心的问候 A、问候积极热忱 B、问候清楚简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 3、雅洁的外表 4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语 5、恳切态度名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、真诚原就 B、明朗原就 C、善意原就D、聪明原就 五、酒店服务人员礼仪培训总结名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 15 页