2022年浅谈物业管理品质差异化管理 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 浅谈物业治理品质差异化治理1. 什么是品质差异化治理“ 差异化 ” 从理论上来讲就是承认客现世界的多样性,把它运用到治理上,简洁 来说就是不 搞“ 一刀切 ” ,而是详细 事物详细分折、 详细对待,“一把钥匙开一把 锁”；简洁 来说, 物业品质差 异化治理就是通过 制定 不同的品 质标准、实行不同的执行措施来满意不同 业主服务需 求的过程；2. 品质差异化治理的意义 1是物业 治理 行业进展的整体 趋势随着整 个物业行业在 构建 和谐社会 中所起的 作用、业主 消费意识与 维 权意识等均不 断增强,物业服务企 业们的生 存环境 在不断 恶劣,越

2、来越多 的物 业服务企 业开头向精细化管 理、 差异化服 务求发 展、 要效益 ； 在行业 中 一些知名 企业已开头了 差异化 之路, 中海.深蓝品牌的推出 与运行 , 长城 物 业正在 构建的 三级治理体 系,招商物业的 “ 红丝中 ” 、万科物 业的“ 金钥匙 ” 、华侨城物 业的“ 金管家 ” 等等 均在向 我们择放着 一个剧烈 的信号 ；物业治理行名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业的 精细化 、差异化治理 时代即 将来临 , 品质差异化治理是行业 进展的大势所趋 ；2是业主中意度提升的必定要求 在经济 社

3、会中 , 一种产品、 一种服务能否 生存,取决于 消费者的 需求,这 种产品与服务能否进展 ,就取决于 消费者的中意度 ,因此物业治理 作为对业主供应的一种服务,在业主 中意的基础 上获得 良性利润是企业的经营之道,而业主对 物业服务的 直接感知即为物 业服 务品质 , 有了 优良的 服务品质 才能提 升业主中意 度,企业才能 使康进展 ；品质标准最高的服务不一 定是最让全部业 主中意 的服务 ,最能符合业 主实际需求 的服务 才是最优 品质的服务 ；差异化品质治理就是 力求为不同 群体特性 、 需求 的业主供应适 合标准的服务品质；3是市场化竞争的战略挑选随着社 会经济市场化 进程的不断深

4、入, 物业治理行 业进展终将实现 完全市 场化 ,届时 国外闻名的物业治理服务机构、国内 传统知名物业企业、新兴民 营物 业企业 将对物 业治理 服务市场绽开白热化的争夺；如何使 自身企名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业在 市场化 竞争中 立于不败之地 , 将是企业战略进展讨论的主旋律与最强音； 而通过实现品质差异化治理,锻造适合多类型、 多层次的 物 业服务品质 ,再加以品牌宣扬包装,必将成为企业的核心市场竞争力 ；3. 在同质化的基础上实现差异化治理如何才 能实现 在同 质化 的基础上 实现 差异化 治理这一

5、日 标呢. 笔者认为最关键的一个落病点为：细分,即精细 化治理；精细化治理是差异化治理的内在基 础, 而差 异化治理 是精细化治理 的外在表现, 两者相辅相成 ；1定位细分 品质治理是 一项 系统性 的 工作, 而定位是任何 一项 系统性工程的根本与核心, 因此要操作好品质差异化治理,同样需要找准 定位 ,细分定 位；A . 物业类型定位 ：物业类型是物业 服务 中的 硬件基础 ,打算了物业服务品 质的起点, 硬件条 件高, 就服 务品质的起点高；而物业的 定位主要应考虑开发商 对物业 的定位以及开发使用 年限等因素, 如新近开 发波托菲诺定 位为精品 豪宅, 就相应的物 业服务品 质应向精品

6、看齐 , 而海 景花国在开发初 期也 为高档物 业,但由于使用 年限过长 等,现定位 为一般高层 更合 适,相应提名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 供匹配的物业品 质服 务；B. 业主特点定位：业主 需求是物业服务 中的软件基础 ,打算了物业管理服务品质的重点,不同群体特在的业主需求重点不同,相应供应的物业 服务重点也应不同,华侨城物业服务业主群体较多元化,在住宅类中总体 来说包括三种特点群体：质量取向型、价值取向型、综合取向型；将业主 特点定位清晰 ,再依据相对应的特点有针对性的设计服务内容及品质标准 , 更易于

7、品质差异化治理的实施；2服务模式细分 服务模式是服务供应的方式 , 也是打算服务品质的重要因素 , 在经过前 期的定位分析后 ,需要差异化的治理服务模式来供应服务；华侨城物业进展至今 ,也形成了一些独具特色的物业服务模式,诸如 “大厦助理 ” 、“ 社区管家 ”等, 一站式的服务便利高效,也取得不错的实际放果；然而,要实现品质差异化治理 ,服务模式也必需区分对待,给予其差异化的内涵如在高档豪宅推行名师归纳总结 “ 金管家 服务模式 ,表达其主动亲情化、尊贵独享的服务特色;在一般高层住第 4 页,共 12 页宅推行 “ 大厦助理 ”服务模式 ,表达一站式便利、高效、舒服的服务特色;在普- - -

8、 - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 通多层住宅小区推行“ 治理员 ” 服务模式 ,重点满意业主 用户 安全、便利的需求；3服务标准细分标准是一种品质的核心因素,因此品质差异化治理最直接的表达即为服务标准差异化 , 因此服务标准细分对品质差异化治理至关重要；华侨城物业现行的 1S0 双体系在各物业项目中了运转了多年,对公司标准化、 标准化的运作带来了庞大推动作用 ,但由于各项目实际情形存在庞大差异 ,同一标准的推行,仍存在诸多弊端；应在各服务模式的框架下制定相应的服务标准 ,对各项目一线工作更具操作性与指导性,同时与服务模式的内核特点相契合；详细可考虑在 1s0 体

9、系基础上 ,保留原有内部治理文件 ,确保公司内部管理的一样性 ,在对外服务的内容上重新编写治理规定等服务标准性文件 ,以治理服务中心一线工作人员为主导力气进行编写,以物业项目特点及业主服务需求为导向确定服务内容及标准 ,以科学、实际的操作为基础梳理工作流程,完全表达各项目的操作特色,有了细分化的服务标准,在进行执行与推动完善,才能实现品质差异化治理；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4执行细分A. 人员配备细分； 物业治理行业是劳动密集型行业 ,在“以人为本 ”的企业经治理念下 ,人力资源显得尤为重要 ,作为物业治

10、理服务的直接 供应者 ,人员配备差异化是品质治理差异化的执行基础 ；在“ 金管家 ”模式中 ,管家与维修分工协作 , 必显 “管家 ” 职能 ,应配备学历高、 沟通才能强、 治理 才能强、 经 验丰富 的高素养 型人 员；“大厦助 理”服务模式 中,合并 治理与 修理职 能, 实现 真正的 一人一 站式便利 服务,应配备修理 技术 高、动手操作能 力强的 专业型 人员；在“治理员 ”模式中,治理职能 相对 较弱 ,合并 治理 与护管职能 ,应配备安 保技能高 、踏实肯干的实干型 人员；这种层级化的 人员配备同样有 利于实现公司人 才阶梯性 培育,同 时为 护管 人员供应更宽阔 的上升 空间；B

11、. 培训方式细分； 新职工 入职,进行好前期培训及 岗中培训 将使职工更 快的 融入到工作中, 同时 能够保 证服务 的高品质；公司 现有的 培训多 级机制 仍非 常有 效,但需职责更 明确, 同时强化 各治理服务 中心 的二级培训甚至 三 级培训； 各治理服务 中心 兼职培训员,加 强对一线 工作 人员的技能培训 ,培 训方式 可多 样化,但内容 重点把握 各中心 级别的服务 标准及操作要点:公司名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 培训中心 就重点加强对各治理 服务中心培训工作的监督及效 果考核 , 对各 中心兼职

12、培训员 治理 及技术支持, 同时组织同质化 的服务 意识、 品质意识、法律意识等意识层 面的 一级培 训, 两者相辅相成, 必将为品质差 异化 治理 的 落实 执行起到强 有力的 支持推 进作用. C. 治理服务费细分； 俗语说 “ 种瓜得瓜 ,种豆得豆 ”,产出与投入成正比 , , 近年来公司经营成本剧增 ,但各项目治理 服务费一 直处于同一的低标准上 导致显现 “ 物价什么都涨就治理费 不涨” 的严峻违反市场经 济原就的现 象；收 入打算 支出,缺乏相应成 本支持的品质治理是结不出优品质服务的果实的；必需加 强对各 项目成 本的测算,更加透 明化 、公 开化财务运 作,提出更 合理的 治理

13、服务 费, 才能相 应加大投入 实现优 良的服务品 质, 当然 治理服 务费上涨 实现, 但 难度 之大 , 在整个物 业治理行业是 心知肚明 的, 在实际操作中很难 实现弹性治理 服务 收费将是我们 努力 的方向 ；5管控模式细分 A. 各项目内部品质管控 各项目 治理服务中 心作为物 业服务产品最直 接的供应者 , IS09 001质量名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 治理体 系的 精髓 “ PDCA ” 连续次进 ,而创新 与 改革均 来源于治理服务现 场,因此各 治理服务 中心应全 员贯彻内部改良意识、建立

14、长效的内 部提升机 制, 重点完 善内部品质检查 ,通过岗 位间 互检 、系列间 互检全面提升现场 治理水 平；针对不同物业类型 的内部品质管控 形式也不 同,规模较小 的中心可 设立品质治理 专员 ,高端物业项目可设立品 质治理小 组,成员囊括 各系列骨 干职工 ,对日常治理服务工作进 行全面长效的监督推动；B. 各项目对供方品质管控在物业治理服务中由于专业化分工 ,越来越多的引 入专业 供方供应服务,对供 方服务品质的管控 直接影响到整 个物业服务品质及 公司品牌形象 ；在保证供 方服务质量 、 服务礼仪等的前提下 , 针对不同 类型的业主群体特 征, 调整供方服务模式及标准；如针对高端物

15、业业 主的强私密性 需求,实行供 方“隐性服务 ” ,即通过调整服 务时问 等方式 躲开业 主的 视线 ,保证为 业主 供应 一个高私密 性的生活空间 ; 而对多层小区业主 服务需求心理 ,就应采纳供 方“ 显性 服务”,使业 主真真实切看到物业服务 , 使其感受到 “交物业 服务费 买到了服务 ” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - C. 公司层面的品质管控公司层面对各物业项目品质管 控 主要表达在品质检查 工作 上,通过 对内部资 料 治理的检查确保公司治理 制度 与工 作流程的贯彻实施 ,通过 对治理现场的体

16、验确保供应应业主 优品质的服务；在差 异化治理服务标 准制定后 ,公司层面品质检查的依据 更丰富化、更 精 确化 ,可考虑品质检 查区域以物业层级划分 ,检查重点内容与检 查标准进 行明 确区分 ,每月三个检 查组分别 检 查高端 物业项目、 高层小 区、多 层小区进 行运 作 ,以改良 现有同 一内客、 同 一标准 对 不同类型 物业混 合操作的弊端 , 切实从公司层 面精准化管 控好一 线物业服务 品质.D. 第三方品质管控力气加强 随着社会经济的 高速进展 、和谐文 化的 蓬勃进展 ,社会公 众对物 业治理服务的关 注度不断提高 ,物业服务企业也承担了越来越多来自除服务业主 群体外的监督

17、管 控压力 , 越来越 多的物业服务企业也将 第三方 压力被动接受 调整 为主 动出击 ,积极 寻求第三方 管控力 量进行 物业服务品质 监管；现阶段 华侨城物业的 第三方 管控 力气主要包括 1 So 体系审核单位 、顾客中意度调名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 查单 位等 专业机构 ,但主要 集中 在公司 层面,广度有余而深度 不足,也没有表 达差异化 的特点；可重点针 对高端物 业项目拓展 外部 监管 渠道,如可由专业 调查 公司只针对对纯 水岸“ 金管家 ” 服务模式 进行 业主认 知度与认可度度调 查,专

18、业询问 公司对 “ 金管家 ” 模式组 织架构 、工作 流程进行梳 理重 建:同时利 用纯 水岸等高端项目 接待行业内 、外 参观 沟通人群多的 时机 ,充分利 用资源 , 建立一种听取 其对现场治理及 “金管家 ”模式的看法建议的方式；6宣扬细分 品质差 异化治理 同样离不 开宣扬包 装,可通过对 细分后 的各类 型治理服务模式及 标准进行品牌包装宣扬,即包 装成多种服 务产品品 牌,可通过多 种宣扬手段 , 对外 向市场 ,造一步加强公司美誉 度以 及市场 竞争 力,有利于 以后必要的市场拓展 :对内 向业主 , 引导业主 的“ 等质等价 ” 的正确消 费现念,防止显现部分业主 出着 低级

19、 别 的治理费却要求高级别的服务标 准内容的不合 理诉求；同时在接 管新项目前 ,加强对物业 服务产品 的宣扬,努力实 现“ 菜单化 ” , 由业主 自 主挑选 合适的服务 产品；7品质差异化治理的关键性因素名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - A. 公司组织层面的支持；品质差异化治理工作的决策主体是 公司治理层,指导 主体是职能部门 ,执行主体 为各项目治理服务中心,需要公司 治理层充分重视 ,在组织 层面予以各治理 服务中心 直接有 力的支持. 品质治理 部牵头编写差异化的服务标准、制定个性化 的服务模式 ,强化

20、服务品质的 管控能力,人力 资源部强化岗位分析、人 员能 力分 析,并“ 以岗设 人”为各中心 配各相应的人 力资源 ,同时 做好 各中心 治理者的绩效考核 ,奖优罚 劣 ,培训中心 多元化培训手段 ,重意识才能培育,并 为各中心 培训 工作 供应保 障 ； 财务 稽核部加强对各 中心财 务测算、预算 、执行才能的支持与控 制,确保其差 异化操作治理 的成本与 投入； 工程坏境部 对各中心修理能 力、 工程技 术手段 的支持力度加大 ,确保 工程环境类因素对高 品质服务的贡献度；品牌推 广组加强品牌整 合及层级化 建设工作 ,有针 对性的加强宣 传力度,供应 公司美誉度 的同时, 合理引 导业

21、主消费 诉求；B. 项目治理者的执行才能；俗语说 “兵熊 熊一个 ,将熊熊 一高”, 由此 可名师归纳总结 见一个项目治理者在品质差异化治理执行中的主导位置；第一项目治理者第 11 页,共 12 页应强化品质意识,充分懂得品 质差异化的 治理 内涵 ,并对自管项目有着清晰- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 定位及深 刻的治理熟悉 ；其 次,应加强 治理才能、专业技术 才能、执行才能等综合才能的 全面提 升,对外加强沟 通处理 好与业 主之间的关 系,对内加 强治理处理好与职工的关系,组织和谐 掌握 相应品质标 准的服务 产品落实 到位；最 后,应依据各

22、项目 治理重难点 ,有针对性 的增强 相宜于 差异 化治理服务模式的管 理能 力,如在 高端、规模大的 物业 项目中 ,应侧重 加强 对制度化 、标准化建 设才能的 提升,使工作体会 能得到很好 的固化 传承,实现 “ 以制度管 人” ；在中端 、 规模较 小的物 业项目 中,治理 者治理难度 相对 较小 , 可侧重 物业专业 技术 才能的提升 ,为一线 职工 供应更好的支持与 指导 ,实现“ 以人 管人” 等等 ；以上 只 是笔 者的初浅 看法 ,其涉及 到诸多人力 资源治理 方面专业知 识,尚需专业 人员 进行 分析 讨论；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 12 页