2022年电影城员工服务礼仪培训 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 太平洋电影城职工礼仪培训提纲第一部分 服务礼仪的接待预备 教学课时：一学时 教学目的： 1 把握服务人员文明礼貌形象的基本要求 教学内容： 1 接待预备 教学导入：我国宏大的思想家训练家孔子曾说：“ 非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听, ” 礼在我们的生活中无处不在,他是表 示对人的敬重,所谓： “ 礼者敬人也；” 课程讲解：第一部分接待预备 一仪容外表的概念：二外表仪容的重要性 1.良好仪容外表是服务人员的一项基本素养 治理水平；3.良好的仪容外表是敬重来宾的需要 来宾在住店的过程中, 追求一种比日常生活更高标准的享受,即 视,听,嗅等感

2、官的美；有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比；视觉印象75%,谈吐印象 16%,味觉大约占 3%,3%；嗅觉大约占 3%,触觉印象大约占 3%；端庄大方的仪容外表不仅带给来宾视觉上美的享受, 同时使他的位置身份得到承认；求尊的心理睬1 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 得到满意；三外表仪容的要求一服饰 1着装的基本原就 俗语说“ 三分人样,七分衣装” 留意服饰不仅表达了自己的精神 面貌,同时也是对客人的敬重；服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同, 个人爱好而在穿着上有所差异；衣服；1配色的原

3、就：2着装的 TPO 原就：2.着装的类别与要求 : 1降服：什么样的环境穿什么样的 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持洁净 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好； 皮鞋要擦亮,布鞋要刷洁净 皮鞋要擦亮 袜子要洁净 按规定配戴好装饰物工牌的戴法：工牌要留意 4 点：1、规格应当统一,职工佩戴工牌一样尺寸为10*6,长 10cm 宽 6cm；2、内容应当为标准,一般包括部分,职务；2 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、佩戴到位,常规有三,a 别在左侧胸前挂在自己胸前;b 挂在自己胸前； c 先挂在本人颈

4、上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险 的做法； 4 完整无缺,不要破旧,污染,折断,掉角,掉字或涂改；2西装：1.“ 三色一体” 的原就：2.讲究规格：3.穿好衬衫：4.用好衣袋：5.系好纽扣：6系好领带,领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最 标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫其次粒和第三粒之间为宜,西装放开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间；二仪容卫生1.理发：男职工,鬓发不能盖住耳朵, 头发不能触及后衣领, 不烫发；不是艺术家女职工不要梳披肩发, 但仍保持头发秀美； 把头发梳理成出现东方女性神韵的“ 发鬓”. 2.面部：3.口腔洁净,；4.双手：6.公共卫生：3 / 10 名师

5、归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次部分 服务人员文明举止实践 教学课时 ：一学时 教学目的： 1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿； 教学重点 站姿、坐姿、走姿的实践 教学内容 ：服务人员的文明举止 教学导入 ：错误的仪态会影响我们在工作中的形象 课程讲解 ：一标准的站姿 二文静的坐姿1两手摆放1有扶手时：双手轻搭或一搭一放；2无扶手时：两后相交,轻握,呈八字形置于腿上 2、两腿摆放：1两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽； 凳高适中2两腿并扰,自然倾斜于一方； 凳面低3一腿略搁于另一腿上,脚尖向下；3、两脚摆放：“ S”

6、型坐姿,脚恋或坐姿；在进行坐姿的叙述中,让同学边学边做；三正确的步姿： “ 行如风” 是步姿的基本要求,步姿要淡定稳健,“ 内八字” 和“ 外八字” 是职工步姿的大忌；让几个同学进行实践,并对其订正；4 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、恰当的手势四、美丽的动作1.标准的蹲姿分为：1高低式：2交叉式：2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向；3、进出轿车时,要留意身体部位的进出次序,腿先出,然后头再出；为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下；疼在心里笑在脸上4、为客人拉车门

7、时,留意轿车座位的先后次序；5、客人从对面走来时,职工要向客人行礼；第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 教学课时：一学时 教学目的： 1 把握服务人员微笑服务和目光的运用；2 把握优良服务态度的礼貌要求； 教学重点： 1.旅行服务人员微笑服务的方法；2 旅行服务人员美丽的动作； 教学内容：礼貌服务 课程导入： 微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好； 微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为5 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 旅行服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？ 课程讲解

8、一 微笑服务微笑服务是情感服务；微笑是属于表情的重要部分；常言道：“ 出门看气色,进门看脸色； ” 现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语 7%+声音 38%+表情 55%；可见,表情在人际思想的沟通与沟通中, 占有明显的重要位置； 亲切、真诚、自然、专心、有神的表情, 留给人们的印象是美好而深刻的；组成部分；他是文静风度的重要1.微笑的意义：“ 举手不打笑脸人” ,“ 一笑消怨仇” ,“ 笑一笑十年 少,愁一愁白了头” ；（1）微笑是旅行企业职工自身的需要；（2）微笑是客人感情的需要；（3）微笑是旅行企业效益的需要；2.微笑的要求：微笑要真诚,甜蜜自然；给人一种亲切,和气,礼貌,热忱的

9、感觉；“ 微笑要适中,敬语要适当”,笑要发自内心,但有些饭店职工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大；缘由之一就是 饭店要求他这样做的；应下功夫先让职工懂得笑要自然,由于客 人是上帝,笑要甜蜜,由于客人是财神,笑仍要亲切,由于客人 是嘉宾的道理；可露出六颗牙齿；6 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3.微笑的方法（1）来自职工敬业,乐业的思想与感情（2）加强心理素养锤炼,努力增强自控力,克服不良心情外露,保持心境欢乐（3）加强必要而严格的训练（4）微笑服务的实现仍得有一个内外部环境 二 目光的运用（1）

10、作用：（2）要求 第一、 凝视方式：直视,仰视,环视,忌讳：避视,扫视,盯视其次、 凝视部位：是侄三角区温顺 ,而不是正三角区上级对 下级命令批判凝视时间：三 敬语服务 1、敬语服务意义：1使用敬语,关系到祖国的声誉；（2）标准的礼貌用语直接反映旅行企业的服务质量和治理水平；（3）使用敬语服务是职工人格的表达；敬语服务的要求 2、要谈吐文静,讲究语言艺术,留意自己的语音；语调,语速掌握,答复以下问题精确简明,使用好问候语和称呼；7 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、常用的礼貌用语书上语言记住（1）称呼

11、语（2）常用五声十字（3）问候语（4）应答语第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求 教学课时：一 学时 教学目的： 1.把握服务中操作礼节、谈话礼节、通讯礼节以及握手礼节； 教学内容： 操作礼节、谈话礼节、握手礼节、 课程讲解：一、 操作礼节 1工作时不得吸烟通讯礼节的要求；3说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人 能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音；操作时,全部器皿与物品,要轻拿轻放；有事进入客人房间,必需轻敲门三下,离开时轻轻把门关上；4敬重老人,敬重妇女,敬重残疾人,敬重不同国家,民族的风 俗习惯 lady first5引领客人,应在左前方相距两三步

12、处,随客轻松前进,近转弯 式台阶处要回头向客人示意；8 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7有事进入客人房间式办公室时,用手指小扣三下或按门铃,如无声间答复,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能 渐渐推门而入 house keefing8接待客人时,不主动先伸手和客人握手；二、谈话礼节 忌谈：1客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题；2客人的宗教信仰； 伊斯兰教为什么不让人们用左手递食 品等（1）国家首脑的私人生活；（2）政治大事；宜谈：1天气、健康、食品、旅行景点,时尚衣服；2音乐明星,体育明星等；敬；三礼节一基本要求1通话要正确、快速、简洁,谦恭；2通话声音清楚,声音柔和亲切；二详细要求四握手礼节同学实践,通过同学与同学,同学与老师间的握手动 作体会一标准握手的礼节要求 1、握手方式9 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、握手次序3、握手力度4、握手时间二其它几种握手含义： “ 掌握式” 、“ 乞讨式” 、“ 手套式” 、“ 死鱼式”10 / 10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页