酒店餐厅服务礼仪培训.docx

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1、酒店餐厅服务礼仪培训心系顾客，服务至上作为酒店餐厅的服务宗旨，它充分地反映了酒店餐厅对每位员工的期望，所以就会对服务员进行相关的礼仪培训下面是第一范文网为大家打算的酒店餐厅服务礼仪培训，希望可以帮助大家!酒店餐厅服务礼仪培训1在行走中，有急事须要超越客人在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事须要超越过去时，应先对客人讲：先生(小姐)对不起，请让一下。然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。2遇到服装奇异，举止特别的客人在服务中要敬重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特别的客人不行以围观、讪笑或争论，仿照或起外号。3发觉有可疑人员在客房发觉有神奇的人员 ，应尽快上前

2、询问客人：先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?并留意对方的神态，如有异样应刚好通知保安。4在楼层接听电话时在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔软，音量适中，同时要耐性听清，精确答复，然后要说：再见再挂下听筒。如对方打错电话应说：对不起。请再拨电话。5遇到有事询问的客人在工作中遇到客人询问时，应马上停下手头的事情，主动热忱打招呼，客人询问时服务员要双目凝视对方，并集中精神耐性，细致听清清晰，以示谦恭有礼。对客人询问的事应具体答复，自己不清晰的也不行模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随意答应客人，也

3、不能干脆说：不清晰，不知道这样会使客人不悲观和不满足，假如的确自己不清晰的事，应设法打听清晰后再答复客人。6在楼层遇到客人想参观房间在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告知客人，让客人先到总台询问，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并具体的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具复原。7当客人提出的问题难以回答或自己不清晰时一个优秀的服务员，除了有良好的服务看法、娴熟的服务技巧、丰富的业务学问外、还须要娴熟本企业的概括和社会状况，这样就避开出客人提出问题时我们不懂不清晰，难以回答的现象。客人提出的问题要细致倾听，详

4、尽回答，遇到自己不懂或不清晰，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后查询再回答，假如提出的问题较困难，一下子弄不清晰时，可请客人回房间稍后，弄清晰再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐性说明，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能运用我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。8被客人呼喊进入房间时被客人呼喊进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊HOUSKEEPING客人回应后问：请问有什么事可以帮忙?征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的叮嘱要留意倾听，站立姿态要单整，眼不行东张希望，办完事立即

5、离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。9在酒店的区域内遇到客人在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。假如知道客人的姓名，早上见面应称呼先生早晨(早上)好!对不熟识的客人亦要面带微笑，有礼貌地说先生早晨(早上)好!平常在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意。或说您好。不能只顾走路，视而不见毫无表示。假如是熟识的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：先生(小姐)很兴奋见到您，您好吗?这样会使客人感到格外亲切。10客人向你纠缠时当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想方法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动协作，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠

6、缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，假如没有什么事的话，我还要干别的工作，请宽恕。然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，假如无效，可向邻近同事示意求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作短暂离开。11发觉客人行为不便利时发觉客人行动不便利，而客人的房间又远离服务台时，在住房状况允许的条件下，征求客人看法并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间旁边，以便照看。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持，以免发生意外。12客人请你外出(玩或吃饭)时员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪来宾外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故

7、婉言谢绝。如实在对不起，今晚还在参与学习真愧疚，今日我还有别的事情要办等等。总之看实际状况敏捷运用语言艺术婉言谢绝客人。13客人向你赠送礼品或小吃、小费由于我们的热忱、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜爱赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心愿，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心愿要表示感谢。假如客人肯定要送，实属盛情难却，为了避开失礼引起客人的误会和不快，服务员应短暂收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明状况。14客人刚入住时客人刚刚登记入住进入房间，服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动，热忱的打招呼，并欢迎客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介

8、绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、消遣设施位置、营业时间。要视客人状况如脸上倦意较浓，应以不打搅客人为主，退出房间并轻轻关上房门。15客人要求换房当客人要求换房时，服务员应当了解客人换房的缘由，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他缘由，并刚好与前台联系尽量为客人调整合适的房间，假如开房高时无法赐予换房要向客人耐性说明，并表示一有空房将立刻为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要刚好报修，以维护来宾声誉提高房间的运用，提高经济效益。16打扫房间时发觉有设备损坏或运行不正常时打扫房间期间，服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备

9、完好状况，如有损坏或是运行不正常时，要刚好通知工程部修理人员前来修理，以保证房间内的设施设备的完好和平安程度。17在打扫客房期间听到有客人要进房在打扫房间时，发觉有客人要进房间，应询问客人有什么事情要帮忙，并请客人到房间外面;如是住房，要询问客人是否是该房间的客人，如请问是否住这间房，为了房间的平安根据酒店规定你能协作跟我核对一下您的身份吗?并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示感谢他的合作;如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，假如不是该房客应礼貌的请客人出去。楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客-您好，欢迎光临!2.拉椅请座-先生/小姐，请坐!3.开位问茶

10、-请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢?4.派餐巾-先生/小姐，请用毛巾。5.斟茶-先生/小姐，请用茶。6.问酒水-先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢?7.斟酒水-先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?8.收茶杯-先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?9.上汤-这是汤，请慢用。10.上菜-这是菜，请各位慢用。11.更换骨碟-先生/小姐，帮您换骨碟。12.撤换茶碟-请问，这个茶碟可以收走吗?13.上水果-这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小当心意，请慢用。14.饭后茶-请用热茶。15.结帐-请问哪位买单?多谢八折N多钱多谢收到N多钱多谢找回N多钱。规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱

11、地征询客人先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓?2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：先生，这是我们的菜牌。然后询问客人：您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，您好，欢迎光临!4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：先生/小姐，请坐并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。