2023年客服人员上半年工作总结.docx

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1、2023年客服人员上半年工作总结2023年客服人员上半年工作总结（精选16篇） 2023年客服人员上半年工作总结 篇1 当季节起先进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成果。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：一、职能工作1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行干脆关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时运用文明用语，客户询问热忱解答，客户有问题刚好上门觖决，与客户有预约刚好赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的驾驭客户信息，出现便于查找，接线员细

2、心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多_个，上门处理问题_次，电话解决_多户;拆改共计_户，累计费用_元;备案费收取_元;完成壁挂炉点火_台，完成燃气灶具点火_台。2、客户回访及平安宣扬工作，对通气用户进行回访及平安宣扬也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热忱的工作看法，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及修理用户进行电话回访，回访过程中，我们也发觉一些不遵循我公司规定，对自然气学问少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种

3、状况，客服人员向用户宣扬燃气平安，平安运用燃气灶具及异样状况处理常识，并耐性向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引起的平安隐患，保证了用户的用户平安。依据回访状况客户满足度达到_%以上。3、培训工作也是客服特别重要的一项工作，因为现在的用户对服务的相识同以前相比增加不少，而客服代表的服务干脆反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、学问层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了20_年全年培训工作安排，依据安排组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参加了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关学问培训、制定并完成对客

4、户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进行一次自然气相关学问及燃气灶具修理学问的培训。4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发觉存在平安隐患刚好告知用户现场整改。月底对每月气量运用状况进行核对，以便刚好发觉问题所在，削减公司损失。5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，依据部门修理人员上门修理时反映，发觉不少居民家中的自然气软管都在超期服役(1年多)，如软管老化等状况。故通知此类用户刚好到自然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。6、协作平安质检部对用户

5、进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。7、完善了中盛燃气特别操作流程换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、修理人员操作流程及客服来电处理流程。8、为了仔细贯彻“平安第一、预防为主”的方针，全面落实公司平安责任制，故客服部制定了20_年部门平安工作安排并仔细落实。9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行安排，解决员工反映的各类问题。10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计运用单位对流量计处工作的处理方法并解决。11、主动推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。

6、12、完成领导交办的其他工作。二、部门存在的不足1、岗位责任制不够明确、详细。2、部门工作纪律不够严格。3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整。4、遇事考虑不够全面，不够细致。5、很多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。三、下半年工作目标1、搞好员工培训工作，端正服务看法，提高员工业务水平。2、深化开展客户满足度调查，通过回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范。4、为了引导和激励员工担当工作责任和主动贡献，使员工的行为符合企业核心理念

7、要求，制定部门年底绩效考核管理方法并实施。5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无平安隐患存在。6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，仔细核对相关数据，确保无平安隐患及因燃气设备问题导致的气量损失。7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期起先前完成点火工作。8、与平安质检部协作组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行。9、接着以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，刚好处理客户的投诉。11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工主动发言，发觉问题刚好解决上报。1

8、2、仔细完成公司制定的20_年经营管理目标。13、完成领导交办的其他工作。这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，主动完成领导和各部门支配的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的相识，信任我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也相识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍旧与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们相识到这一不足，在以后的工作中，肯定留意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事赐予的支持与帮助，爱岗敬业，仔细履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。 2023年客服人员上

9、半年工作总结 篇2 来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾半年来的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大

10、容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务的战略目标，始终坚

11、持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全

12、面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满足度、保持服务持续，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理

13、流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推动

14、新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下半年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。接着大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 2023年客服人员上半年工作总结 篇3 上半年酒店客服的工作完成的相对好，酒店在这方面的工作也是有很大的收获的，在面对即将要到来的下半年，再次回顾半年的工作，做半年工作的一个总结。半年里，酒店客服完成了电话的接听，和对客户打来的电话做电话记录，仔细的记录客户提出对酒店的看法和建议，并将问题反馈给客服部的经理，尽量对客户提出的问题进行一个妥当的解决方法。客服人

15、员根据工作流程完成了属于客服的工作。尤其是前台客服直面客户的工作做得相当好，能够刚好的把客户的问题反映到上级领导，避开了酒店跟客户引起冲突。客户的要求，客服都会尽量的服务到位，供应优良的一个酒店服务。在第一时间就把客户的电话接听上，做事不拖拉，能够准时有效的解决好客户遇到的问题。酒店上半年里，客服人员有时候会遇到一些无理的客户，但是客服员工都能微笑面对，微笑服务，看法优良，这样的一个工作状态值得赞许。客户住酒店，难免有服务不周到的，在这样的状况下，客户进行了投诉，客服在面对这样的一个工作时，能够稳定客户的，并刚好的通知领导处理，这些工作都完成的不错。同时，客服人员在接待客户时，给了客户一个良好

16、的酒店形象。前台的客服就是酒店的一个门面，自然是要给客户一个好的印象的，所以这半年，客服接待_位重要客户，大家的服务都能够让客户满足，让酒店的整体形象提升了。客服还进行了业务学问的培训，包括客户在入住、退房扥手续办理，以及客户行李暂存和客户的信息询问这些工作，都有一个很好的了解。同样面对网上客户订房方面，比如客户来酒店入住时，要进行具体的信息核对以及检查入住订单的信息是否是客户本人，等等都是客服须要去关注和学习的，这些你能便利客服在工作时很好的供应相关的服务。酒店客服上半年的工作也就是这些了，以上的工作都是这半年里完成的了，接下来就是面对下半年的客服工作，须要去吸取上半年的工作教训，把客服的工

17、作在做好一点，尽量给客户一个满足的服务，让酒店能够更加兴盛起来。有了半年的一个阅历，下半年会有会更好的发展的。 2023年客服人员上半年工作总结 篇4 半年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的日子，已经过去了小半年了。回望本人刚进酒店时的学生气，再来看看自己现在的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成长，是看不见的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见的成长了。我为自己这半年的成长感到兴奋，在兴奋的同时，本人也想仔细对过去半年的工作做一下总结，这样才可以更好地相识过去，更好地走向将来。一、酒店以及分店房态的监控与统计工作此项工作是作为酒店客服最基本的工作，实时监控每间分店的房态，如发觉不明

18、缘由等异样需刚好向上级部门反馈，并在最短的时间内确定缘由通知修理人员上门服务;每天对各类房间的运用状态进行统计，刚好汇报上级部门审核。二、接受客诉处理与询问，并对其分类收集整理耐性接受客户打来的投诉电话以及上门来访，具体记录好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答他们的询问。对全部客户的投诉看法，不管是网络上的看法，还是客户来电或者上门的看法，特殊是已经上升到了投诉看法的客户看法，进行具体的分门别类的收集与整理，以便在酒店工作能够参照这些看法来一点一点进步。三、电话订单以及第三方订单录入与管理酒店客服的工作是须要极其细致的，在客户住店后会有客户反馈看法，在住店前也会有客户订单方面的

19、录入与管理工作。本店实行的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式，作为酒店客服，须要将这些订单具体的录入到系统里面。特殊是第三方的网络订房，那浩大的数量也是每一位酒店客服必需要面对和处理的，本人上半年就将这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更好精彩。四、整理客户看法分析报告，为运营服务供应数据支持本人作为酒店客服的这半年里，也须要整理出具一份精确的客户看法分析报告，以保证能够为酒店的运营服务工作供应足够的数据支持。本人会在每个月月份时候，整理出这样一份客户看法分析报告交给酒店营销部去了解，这项工作本人做得很好，也在肯定程度上为酒店带来更多的客户供应了帮助。 2023

20、年客服人员上半年工作总结 篇5 上半年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将上半年的工作总结如下：一、工作看法我酷爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务实力我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在详

21、细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完成本职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、供应人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方，养成运用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯，给人密切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充溢真诚和热忱，以体现我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清晰美丽，简明扼要、精确显明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公

22、司的利益高于一切，增加员工的主子翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成果的决心。回顾上半年的工作，我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关切、教化，同事的支持与帮助，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老醇厚实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百

23、尺竿头更进一步”。 2023年客服人员上半年工作总结 篇6 回顾这半年来的工作，我在公司带领及各位同事的赞成与救助下，严厉要求本身，依据公司的要求，较好地结束了本身的本职工作。经过议定半年来的进修与工作，工作模式上有了新的冲破，工作方法有了较大的改变，现将半年来的工作环境总结以下：1、客户办事部平常工作。客户办事部对我来讲是一个全新的工作范畴。作为一个处理客户干系的工作者，本身复苏地相识到，客户办事部的工作在在全部公司中是承上启下、雷同表里、和谐摆布、关联四周八方的关键，鞭策各项工作朝着既定目标进步的中间。工作盘根错节，有文书处理、档案办理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对困难噜

24、苏的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节拍，进步工作效果，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，禁止疏漏和过错，至今根本做到了事事有下落。1、理顺干系，建立部分工作流程。部分建立伊始，各项工作几乎都是从头入手下手，这半年的时候里，到达了部分熟、人际干系较和谐的目标，自动为往后和谐富有阐扬各部分本事办理工作坚苦而做出筹办。2、刚好明白筹办交付的房屋环境，为带领决议安排供应依据。作为一个房地产开拓业内驰名企业，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小组。我作为小构成员之一，利用一切有益资本，接受有效方法，到案场和施工现场自动与有关人员交换、雷同，刚好将所明白的房屋信息、工作进度、题

25、目反馈到带领及总经理室，使公司带领在最短时候内把握了房屋交付工作的进展，并在此根本进步一步支配交付工作。3、受理客户投诉并刚好和谐相干部分妥当处理，自动响应集体员工五种精神的号召。富有阐扬本身部分优势，在工作立场上一是急，高度的客户意识，把客户的事当本身的事,高度当真高度敏捷。二是逼，富强的资本整合本事,，富强的鞭策本事,鞭策全部公司的资本倾斜于客户，来办理客户的题目。对业主行动和诉求进行展望，富有思虑本钱和营销并进行得当的指导和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，进步了客户如意度。4、当真做好公司的笔墨工作，草拟文件和报告等笔墨工作。当真做好部分有关文件的收发、挂号、分递工作;部分文件、审

26、批表、和谈书料理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料办理工作。2、加强本身进修，进步交易程度因为感受本身身上的担子很重，而本身的学识、本事和阅历与其任职都有必定的间隔，所以总不敢掉以轻心，总在进修，向册本进修、向四周的带领进修，向同事进修，如许下来感受本身半年来还是有了必定的进步。经过议定连续进修、连续积聚，已具有了本部分工作阅历，能够比较自由地处理平常工作中呈现的各种题目，在构造办理本事、综合分析本事、和谐办事本事和笔墨言语表达本事等方面，经过议定半年的熬炼都有了很大的进步，包管了本岗亭各项工作的平常运行，能够以精确的立场对待各项工作任务，酷好本职工作，当真竭力贯彻到实际工作中去。自动进

27、步本身各项交易本质，篡夺工作的自动性，具有较强的专业心，责任心，竭力进步工作效果和工作质量。3、存在的题目和今后竭力方向半年来，本人能敬业爱岗、创设性地绽开工作，获得了一些成果，但也存在一些题目和足，惊慌表如今：第一，许多工作我都是边干边摸索，乃至工作起来不能游刃有余，工作效果有待进一步进步;其次，有些工作还不敷细致，一些工作和谐的不好坏常到位。鄙人半年的工作中，本身决议信念当真进步交易、工作程度，为公司经济超过式成长，贡献本身应当贡献的气力。我想我应竭力做到：第一，加强进修，拓宽学问面。竭力进修房产专业学问和相干法律学问。加强对房地产成长脉络、走向的明白，加强四周环境、同行业成长的明白、进修

28、，要对公司的兼顾筹划、当前环境做到心中稀有;其次，本着脚结壮地的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好带领的帮手;进步本身交易程度。听从公司内部规章轨制，爱护公司特长，自动为公司创设更高代价，力图获得更大的工作成果。 2023年客服人员上半年工作总结 篇7 20_年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部

29、值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运行发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年_月_日之前共发出_份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单_份，完成率_%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表_份，投诉处理单_份。开发公司工程部修理完成回单_份，业主投诉报修修理率_%。我部门回访_份，回访率_%，工程修理满足率_%。四、地下室透水事故处理工作20_年_

30、月_日地下室透水事故共造成_户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访_户，并发放物业服务看法表_份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达_%，接待电话报修的满足率达_%，回访工作的满足率达_%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案_份，并持续补充整理业主电子

31、档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为_户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在公八司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从客服管理最基本的概念，到客服人员的沟通技巧，到客服管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队。把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 2023年客服人员上半年工作总结 篇8 在过去的上半年中里，经过个人

32、对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。对客户满足度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在半年年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的看法，并将这些看法整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的

33、回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会爱护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜爱的，这样就能够收集到更多的看法，而这些看法对于我们公司来说是珍贵的。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公司追

34、求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以在新的半年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标发展。 2023年客服人员上半年工作总结 篇9 十月份是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。十月份，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、

35、创新为主线，完成了以下工作。一、 服务落实根据医院“质量月”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%，看法反馈刚好率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169

36、人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，根据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第十，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开

37、展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。二、 服务完善通过今年开展的“满足一百”及“十个找寻”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。2、实施了本科的绩

38、效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访十个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

39、随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了刚好了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强

40、医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务实力和水平起到主动的促进作用。十、服务创新为病人服务永无止境，须要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次

41、。在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的服务意识须要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题须要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。 2023年客服人员上半年工作总结 篇10 一、与时俱进，勤学奋进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。为公司全面信息化

42、的胜利上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。在工作中，我严格根据顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快

43、给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。三、常常反思，安排工作一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着零埋怨无投诉进行。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。 2023年客服人员上半年工作总结 篇11 对于一个客服代表来说，做客服

44、工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，

45、要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用

46、肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快