客房服务员的礼仪礼貌.docx

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1、客房服务员的礼仪礼貌作为一名客房的服务员，你知道自己要留意什么礼仪礼貌吗?下面是第一范文网为大家打算的客房服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!客房服务员的礼仪礼貌宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，改变性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： 六无、 三轻、八字、五个服务、五声、十一个字等。六无： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。三轻： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。八字： 要求客房服务员从来宾进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：

2、客人到达时要以礼当先，热忱迎客。问：见到客人要主动、热忱问候。勤：服务员在工作中要勤快、快速稳妥地为来宾供应快速灵敏、精确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为来宾办事勤快，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证来宾身体健康。灵：办事要仔细，机动敏捷，眼观六路，耳听八方，应变实力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的宁静。听：在工作中要擅长听取客人看法，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝福，欢迎再次光临。五个服务：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、敏捷服务。

3、五声：来宾来店有欢迎声，来宾离店有告辞声，来宾表扬有致谢声，工作不足有致歉声， 来宾欠安有慰问声。十一个字：您，您好，请，感谢，对不起，再见。日常服务为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到便利、舒适、称心如意，如同在家里一般。若要达到这个效果，必需时时留意、体察来宾的须要，主动热忱地为来宾悉心服务。(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打搅客人的

4、休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房整理。了解客人是否有午睡的习惯，并且根据白天晚间的不同须要，为客人打算好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要刚好拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整齐。(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客，必定会有很多生活琐事须要帮助料理。这项服务不仅便利客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种缘由，有时须要在客房中进餐，宾馆就应供应服务，满意客人的须要。供应这项服务时要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不

5、要遗漏，留意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客干脆进房，需去征求客人看法后再支配，但看法上仍需热忱，不行怠慢。若客人患病更应随时关注客人的须要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必需彻底消毒，防止交叉感染。(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必需将客人的电文，逐字逐句核对精确，地址、姓名、一般电报还是加急电报要问清晰，并具体核对，避开造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要根据有关规定去办理，要做到细心仔细，善始善终。此外，还有

6、会议服务、照看老幼病残客人等。来宾离店前后的工作 。客人离店前后的工作，是服务全过程的最终一个环节，假如工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其兴奋而来，满足而归。此阶段工作可分以下三点：(1)做好客人离店前的工作。要了解客人准确动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送支配状况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;早晨是否要打算早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上状况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必需汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。(2)客人离店送别工作。可帮助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提示客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清晰。客人离开楼层时，要热忱送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，刚好报告领导以便查询。(3)客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时，如发觉有物品遗留，应快速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应刚好讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，打算迎接新的客人。