关于电话客服实习心得体会范文(优选)_1.docx

《关于电话客服实习心得体会范文(优选)_1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于电话客服实习心得体会范文(优选)_1.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于电话客服实习心得体会范文(优选)关于电话客服实习心得体会范文(优选)的具体实习报告范文参考模板，觉得有用就保藏了，这里共享给同学们学习运用。 实习是每个高校生必需面对和经验的过程，正确相识实习对高校生的意义，对以后的就业和工作都会起到特别有利的推动作用。下面是我给大家整理的电话客服实习心得体会，欢迎大家查阅，希望大家喜爱! 电话客服实习心得体会1 20_年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简洁，进入社会对我还须要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一

2、周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的相识是那么片面。客服部这个分为许多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解与相识，并逐步进入工作状态。 其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营

3、销办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能

4、不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。 第三周时，我已经慢慢进入佳境，能娴熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不须要时，他便来句：“sorry，idontknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平，我们生活中缺少不了外语的

5、参加。我体会到做任何工作都须要安静的心态，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”客户开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下

6、去，男性一般不采纳这种方法。 电话客服实习心得体会2 在放暑假之前，我就始终筹划着暑期工的安排，也在网站搜寻过许很多多的聘请信息，但总是不合心愿。正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开办的，目的是给一些在校的中专生，高校生们创建一些社会实践的机会。这些亲善可亲的老年人们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得其意义特别大，於是，我加入了这个励志学习班，起先了我暑期社会实践日子。 _月_号开班仪式上，来自广州省的几个高校的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题，让我深刻地了解到了当代高校生的一些想法与概念。当

7、时气氛融洽，个个精神饱满，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。我想，接下来的团体工作以及学习中，大家确定会相处开心，工作顺当的。 开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过，上_届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，但有些同学因为某些缘由没有把工作坚持究竟可想而知，这份工作是有肯定的压力的，我不得不暗地裏自加信念，做好承受压力的打算。任何工作都会有肯定的压力，能胜利的应付面前的压力，并且能把它化为动力，我想这应当是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何

8、也会坚持究竟。 面试过后，很荣幸我起先正式进入了移动当上客服代表。起先几天的培训中，一些繁琐的系统操作，全职工们娴熟的应对技巧还有灵敏的反应实力，都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗? 培训过后，我终於正式地起先了外呼工作，每天不停地呼出电话，耐性细心地解答客户的问题;每天面对许很多多不同类型的人，面对由一种状况萌发出来的异曲同工的问题;每天过著挤公车公司学校三点一式的生活几天下来，就感觉自己已经基本融进了社会当中。 还没进移动工作之前，我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的新旧程度的不满，这种状况一般都是忍

9、住怨言，好言相劝地就可以跟客户说明过去。我本身是一个怕麻烦的人，不情愿跟任何人结怨，处於一种多一事不如少一事的心态，因此很少与他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，对社会的相识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽困难，社会也就是单纯的一个大个体。但是，工作由外呼做到接线服务，我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经验，起先渐渐走出了单纯社会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句话都无法挤出来，到现在，遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临危不惧的感觉，甚至可以礼貌地耐性地回应客户和倾听客户的话语，环视以前，不争气的眼泪确定会

10、唰唰直出了。古语有云：士别三日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古语中的“士”了。 工作了一个多月，总结了一下我的心得： (1)怎麽才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是特别重要的。如何才能做好客户服务工作?关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。假如有投诉产生，尽快为客户解决问题，假如问题是客户自己的运用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的运用方法或为客户供应满足的解决方案。“客户至上”，恒久是客服人

11、员的第一理念。恒久站在客户的角度去为客户解决问题，那麽公司的忠诚客户将越来越多。在详细工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表供应有必要的培训。关於投诉，恒久是客户服务工作中的重点。依据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每100个客户中，有10-20个人会对产品(服务)感到不满足，在这10几个人中，打电话投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品(服务)感到特别不满，心裏有怨言。因此投诉必需立刻解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。假如客户觉得产品(服务)不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那麽公司将恒久失去这个客户。任何公司的客

12、户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有其次个。 (2)客户服务人员必需具备的素养和心理素养 要做好客户服务工作，客服人员的心理素养和个人素养是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带著心情去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的心情传染给客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：恒久站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的理解客户的心情，感同身受的体会客户的境况及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，恒久都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户

13、所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正须要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。此外，良好的沟通实力，精确推断客户心理的实力都是客服工作必需的，无论客户是投诉还、是询问，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的心情，能有效的为客户供应他想、要的服务并让客户感到满足，可以让客户信任，让客户感觉是有人诚意在为他服务。假如可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员! 另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯。 一、从身边的小事做起 “到9点9啦!”，听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。一塌糊涂的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室裏

14、留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳子归回原位;下班了，关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我，现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个注意小节的良好开端。好几次上晚班时，看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小事做起! 二、获得一样东西就要放弃另一样东西 我们经常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠叨，总在说“我以前”、“当时”，因为我们都没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别，

15、我们想去做好、得到这样东西的时候，我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作，电话中的我们要热忱、有礼貌、有耐性;用户或许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争究竟!你想做好工作吗?想。你想做个优秀的客服代表吗?想。那就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件事情。 电话客服实习心得体会3 进入高校快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必需是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必需是客气，耐性，亲切。这差不多是必需的。其实经过这两次的实习，我发觉

16、自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是沟通的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我好像不喜好听声交谈，我喜爱face to face这样的方式好像更能满意我。客服就是一种听声沟通，依据对方的语速，依据对方的语气，来推断，臆测对方的表情改变，我想这样的工作更适合害羞型的人，这样好像更能发挥这类人的优势。一般来说不羞涩的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的心情就不那么好克制，语气简单产生很大的波动。 我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充溢在各种沟通方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有

17、许多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些冲突呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了许多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简洁啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必需了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着亲密联系的，相关的业务学问，当然回答问题时的用语也应当是相当有要求的，至少的口齿清晰，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织实力，我想这个就是一个客服必备的。 在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式

18、，只要你是欢乐的工作，那你的谋生其实也就存在着深厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增加不少乐趣。 这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应当有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的学问，融汇贯穿，这样的人生应当才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是情愿到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。 电话客服实习心得体会4 我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应当具备良好的心理素养，沟通及应变实力，高度的责任感和荣誉感、产品专业学问，产品专业学问是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不行缺少的条件。 一、客服工作须要具备良好的心理素养。客

19、户服务职员干脆接触用户，为其供应询问服务、接受用户投诉等等，特别的工作性质确定了客户工作职员要有肯定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。 二、娴熟把握业务学问，了解产品及用户需求。娴熟把握业务学问是客服工作职员的基本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，娴熟把握业务学问才能够主动应对客户。 客服实习心得体会4篇心得体会，学习心得三、沟通及应变实力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变实力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时须要运用肯定的沟通技巧，主动应变，化解冲突争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并刚好为用户解决题目。

20、 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养干脆影响着企业的形象。这就须要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，与企业利益干脆挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有许多须要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。 电话客服实习心得体会5 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

21、吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的

22、工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气

23、魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做

24、好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们

25、再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之

26、有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下

27、有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 电话客服实习心得体会