物业客服部客服个人年终工作总结.docx
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1、物业客服部客服个人年终工作总结物业客服部客服个人年终工作总结(精选20篇) 物业客服部客服个人年终工作总结 篇1 自20年7月入职至现在,我始终在揭东县分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校内营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈沟通学习,我受益匪浅。今日,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前状况提出自己的一点想法。一、服务客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网
2、宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满足和认可企业,是当今服务行业始终思索和亟需解决的难题。我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显特性。作为服务经理,应当在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务看法和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。打破框架,创新服务。二、考核考核,
3、是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信念,才能做好本职工作。所以,调动员工的主动性是工作顺当进行并取得成效的重要保障。调动员工主动性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必需得当,指标太高,员工常常完成不了,久则生惰性,主动性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。
4、还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成果第一的,赐予嘉奖;考核不达标且成果最差,加以惩处。总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作,精诚合作,不分你我。我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集全部成员,大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以探讨完善。不断从日常工作中总结阅历,才能不断提升个人实力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关切下属的领导,才是大家推崇和敬重的好领导
5、。李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。总之,领导对员工的关切和激励,是员工努力工作的无限动力。 物业客服部客服个人年终工作总结 篇2 一、提高服务质量,规范前台服务。自20x年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修70
6、00余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越
7、来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度
8、起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸
9、代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样
10、,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例
11、,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是合现在物业的实际运营状况,0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们合实际状况,联系了一些电器城、
12、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了x小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20x年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在
13、安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,刚好调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20_多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于
14、此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。依据安排支配,20x年x月起先进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。20x年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也
15、将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部20x年工作安排:一、针对20x年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20x年收费率。二、接着规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素养及服务水平。四、依据公司要求,在20x年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,刚好进行考核。五、接着执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成x阳台修理工作 物业客服部客服个人年终工作总结 篇3 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章
16、制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,主动应对新的形式和须要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作看法起确定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、探讨等,从根本上使客服人员的综合
17、素养上了一个台阶。2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、 主动应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例,针对这一状况,商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论打算,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的
18、投诉。三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依,严格根据物价管理部门的标准进行收费,20xx年4月份,主动打算了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。从肯定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要擅长理解客户的观点、体谅客户,依据市场改变和实际状
19、况,应灵敏的预见和精确的驾驭客户的须要,体察他们的心情及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步实行针对性的服务。另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一样,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动赛过千言万语,用客户服务人员的真诚看法和热忱服务,使客户感到我们的确是在关切他,为他着想。依据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素养、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求状况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满意不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作阅历,向
20、更高层次迈进。二、要有良好的人际沟通和沟通的实力,为客户供应更加完善的服务。沟通和沟通是达到我们的目标、满意我们的须要、实现我们理想的重要工具之一。客户服务工作是一个注意人际沟通和沟通的部门,要不断摸索和提高沟通与沟通的技巧。首先,要加强内部沟通和沟通工作,协调工作关系,解决工作难点,驾驭内部有关客户服务工作的开展状况;其次,应注意公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满意客户的各种合理要求,留意搜集客户的看法和建议,知会相关人员实行服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,假如主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业办法见的调查,就会简单出现漏洞和疏
21、忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要赐予信息,因此,为完善服务不仅要留意搜集客户的看法与建议,刚好发觉客户的潜在需求,还要想方法对这些进行分析总结,知会相关人员实行服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;最终,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。三、妥当处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完备。对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应当做到:1、始终以主动坦荡的良好心理承受实力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教化自己的一个契机,这
22、样工作的努力才会获得客户的认同,仔细分析、总结客户的看法和指责才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关切物业管理公司,对公司的纠错实力抱有肯定希望和信念的一种表现;2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有肯定的分析推断问题的实力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而找寻到处理问题的平衡点。明白有时客户的看法乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满意,要驾驭一些管理技巧,留意方式,讲求方法;3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经实行的订正措施。投诉客人的最
23、终满足程度,主要是取决于对他公开埋怨后的特别关怀程度,很多对公司怀有感谢之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥当处理的人。我信任:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚恳、精确、细腻的感情及勤奋服务。四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的学问,并具备良好的职业道德。客户服务工作大多常接待客户询问与处理投诉,由于客户询问与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而确定了客户服务人员必需驾驭大量的信息和相关的学问,同时要打算好最新的问询资料以供客户随时询问。 物业客服部客服个人年终工作总结 篇4 对于一个客服代
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