关于客服人员工作总结及心得体会范文(优选).docx
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1、关于客服人员工作总结及心得体会范文(优选) 本文是精彩最新发布的关于客服人员工作总结及心得体会范文(优选)的具体心得体会范文参考文章,觉得有用就保藏了,这里给摘抄给大家学习。 人要学会经常总结自己,人生就是一个不断反省不断进步的过程,总结有利于刚好找到自己的不足并改正,特殊是优秀、高质的总结更能收到事半功倍的效果。有利于对自己的工作和生活进行合理的规划。下面是我给大家带来的客服人员工作总结及心得体会5篇,希望大家喜爱! 客服人员工作总结及心得体会1 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深
2、知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累,对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创建更多的效益,特将今年的工作阅历
3、作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当挚友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适
4、,商品出现质量问题等因素须要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则须要更多的耐性去服务,我们应当耐性倾听顾客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的
5、更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧
6、,热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要留意限制通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的
7、看法,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活
8、动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了许多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是须要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参与公司的培训,但是领导
9、的指导和关怀下,我有信念做得更好。 客服人员工作总结及心得体会2 随着时间的消逝如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作,有得有失。下面我对今年的客服工作进行简洁总结。 一、日常工作处理 热忱接待来访业主,并主动为业主解决困难。接听业主电话,要有耐性,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。依据
10、报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。每天早晨检查各部门签到状况。检查院落及楼道内卫生,对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。领取及入库物品刚好登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 二、工作中的收获 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:服务看法肯定要好,在院里见到业主主动打招呼,假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。我们要有主动性,要有一双会发觉问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发觉问题
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