关于客服人员工作心得总结5篇范文(优选).docx

《关于客服人员工作心得总结5篇范文(优选).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于客服人员工作心得总结5篇范文(优选).docx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于客服人员工作心得总结5篇范文(优选) 本文是精彩最新发布的关于客服人员工作心得总结5篇范文(优选)的具体心得体会范文参考文章，觉得有用就保藏了，这里给摘抄给大家学习。 总结，可以把零散的、肤浅的感性相识上升为系统、深刻的理性相识，从而得出科学的结论，以便发扬成果、克服缺点、吸取阅历教训，使今后的工作少走弯路、多出成果。下面是由我带来的有关客服工作总结5篇，以便利大家借鉴学习。 客服工作总结1 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然

2、后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的改变做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上仔细复检一次，如发觉问题刚好和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后依次上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规

3、定的统一字符标识。 第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。 当你

4、接到服务站送来的货品时应留意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉运用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，帮忙查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发觉有变形、露皮、缺

5、件等现象时，马上联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，刚好性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及平安的留意事项： 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防服务站急需时没有备件可发。 其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多

6、留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班刚好关掉电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异样处理的留意事项： 异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、运用。这时候救须要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户带给贴心的服务。 有许多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真

7、踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信念。 客服工作总结2 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个

8、学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和

9、单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心

10、胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努

11、力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的.英勇牺牲

12、者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求

13、到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 客服工作总结3 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已

14、近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜

15、负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就

16、是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜

17、在的成交机会。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我

18、们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问

19、题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的

20、不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，

21、拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。 客服工作总结4 从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组

22、长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调这天外呼就应留意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都专心参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在那里，每一天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的暖和;在那里，我们每一天会记录

23、下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份 成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨

24、言地放下休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维潜力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性; 2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进

25、行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自我的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排: 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外_，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例

26、如_行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮忙我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 客服工作总结5 自今年7月入职至现在，我始终在_县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主

27、任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提_县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈沟通学习，我受益匪浅。 今日，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前状况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满足和认可企业，是当今服务行业始终思索和亟需解决的难题。 我

28、认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是的。简而言之，就是让服务更显特性。作为服务经理，应当在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务看法和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。 打破框架，创新服务。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难

29、以达到外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本职工作。所以，调动员工的主动性是工作顺当进行并取得成效的重要保障。 调动员工主动性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久则生惰性，主动性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成果第一的，赐予嘉奖;考核不达标且成果最差，加以惩处。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以探讨完善。不断从日常工作中总结阅历，才能不断提升个人实力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关切下属的领导，才是大家推崇和敬重的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。 总之，领导对员工的关切和激励，是员工努力工作的无限动力。 客服人员工作心得总结