服务语言表达技巧.doc

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1、服务语言表达技巧【内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言 来表达客户服务语言应尽量避免使用负面 语言客户只对解决问题感兴趣说话的语气和方式往往比说话的内容更重要服务语言表达技巧面对面沟通成功的“四要素” 语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他 说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不 是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分 之七。【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度， 若按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由？ 语言 语调 表情 手势面对面的沟通有一个成功“四要素” 语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通

2、时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说 ，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉 而不是事实。客户服务人员很重视事实 语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事 实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里， 语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那 么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？ 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在 沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户 沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表 达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很 简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以 说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调， 配合什

3、么样的手势去说，这却是一个技巧。因此， 很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采， 很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获 取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比 内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的 音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一 个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情 达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客 户服务的语气。语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另

4、外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客 户保持一致。【自检】你认为语速快一点好还是慢一点好 ？还是不快不慢好？类型选择理由 快一点好 慢一点好 不快不慢好说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种 第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速 会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样 的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是 不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的 。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些 人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客 户服务人员应该去满足不同客户的需求

5、，要让每一 个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的 快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客 户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户 会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉 得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式 是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速 保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说 话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个 语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适 应，会觉得跟不上、听不清楚。 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客 户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。 比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况 是想办一件

6、事情，希望你帮助他尽快解决。另一种 是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所 以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运 用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件 事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速 甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正 站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下 语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的 语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快 的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉 得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他 解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利 于客户急躁情绪

7、平稳下来。音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的 曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误 会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话 的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为 准。音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲， 会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲， 那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去 吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度 。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的” 语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服 务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户 进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起 伏来表达自己对客户关

8、注的程度。希望关注哪一点 ，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要 以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强 。【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一 种听上去更像你自己?谈话语气象不 像 当我生气时，语气会变得不安 和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢， 变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调 ” 当我和朋友严肃地谈话时，朋 友认为我的讲话温和、通情达 理 大多数情况下，我能控制自己 的语气 有时，我的讲话带有霸气和命 令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、 自然 我的用语和讲话风格倾向于 严肃、有学者味【自检】请尝试运用语言技巧说一段

9、话 “你好！这里是联通客户服务中心，十八 号服务员为您服务。请问您需要什么帮助 ？”_ _ _ _ _ _服务用语具体表达技巧下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语 言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面 语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会 、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那 么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就 感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只 对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户， 能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造 积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么 就是什么？也并不是

10、这样。在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集 中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不 能”，“凭什么不能”上。【自检】服务语言表达技巧客 户你的回答哪一个回 答好，为 什么？ 1对不起，您不能 退货。我 要 退 货!2对不起，您不能 退。但我们可以帮 您反映一下，可以 跟我们领导说一下 。回答要点：正确的表达方式是什么？ 看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说 不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客 户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一 下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服 得多

11、，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定， 因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“ 但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为 什么开始时不给客户争取这个方案呢？在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉， 认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你 讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”使客 户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言 中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可 以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注 意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移 。因此，正确的

12、方法还是说“我们能为您做什么， 我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干 这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决 一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来 解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您 看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧 。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做 的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再 听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免 费修理时。第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应 该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个 问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不 配提出某种要求，从而不

13、再听你的解释。这种情况 其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李， 希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是 直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的 ，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好 像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来 讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“ 我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告 诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度 “我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公 司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话 ，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮 你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的 态度。在客户服务的语言中，没

14、有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于 一种消极气氛中。 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司 不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常 愿意帮助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了 ”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候， 你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛 中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司 不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服 务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。 如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出 ，应避免直接回绝客户。在客户服务的语

15、言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？ “你穿的这件衣服真好看！但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但 是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行 ！ 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“ 但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。 很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好 方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把 你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种 很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真 好看，不过”，“不过”什么？“不过”就

16、把 前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳 说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语 言表达完全是一种外交辞令。在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可 以，而要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是 至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告 诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉 他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“ 对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上 就会问：“为什么不可以呀?”【总结】在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功 的“四个要素” 语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在 客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服 务用语的表达方法。【心得体会】_ _ _ _ _ _