关于电话客服年终工作总结范文合集八篇.docx
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1、关于电话客服年终工作总结范文合集八篇关于电话客服年终工作总结范文合集八篇总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成状况,包括取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训加以回顾和分析的书面材料,它能使我们刚好找出错误并改正,为此要我们写一份总结。你所见过的总结应当是什么样的?以下是我为大家整理的电话客服年终工作总结9篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有须要的挚友。电话客服年终工作总结 篇1一晃,20xx年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包涵下,
2、通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素养以及各部门在工作上的支持干脆影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,仔细细致和专业是必不行少的。要学会把枯燥而单调的工作做得绘声绘色单有专业学问是远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,就我个人而言,刚来公司培训了一个月调回韶关工作,感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已,但在之后又要求我回公司再深化学习一个月,当时觉得没这个必要,但是当我下来感
3、觉自己有点落后之后觉得的确有这个必要,可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。在工作中随时都会遇到自己不懂的问题,被问及的同事都挺乐意教,不会摆着一副老员工的架子,这点对于新员工来说是一种欣慰,当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应当对客户以诚相待,把客户当成挚友,真心为客户供应切实有效地询问和帮助,在为客户供应询问时要仔细倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户心情上的怒火,处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要驾驭还要学会见机行事,防止因服务看法问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的阅历。说真的,在工作中有时候有些细微环节问
4、题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和娴熟,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。回顾xx年,公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务,对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛,却收获了成长与成果,很感谢公司给我这样一个平台,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,我会在明年的工作中接着团结一样、同心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力气。20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此,对始终以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的包涵和耐性,感谢老大在工作上
5、教育和生活中的关切,没有公司的培育就没有我现在的进步,虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作实力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,仔细努力地完成它。时间总是年复一年的轮回,岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在从前工作中积累的全部的阅历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,加强部门的凝合力,力争在新一年的工作中面貌一新,取得更大进步。电话客服年终工作总结 篇2岁月如梭,不知不觉我来xx乳业已经有两年多了,始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。
6、现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了许多,也成熟了许多。现在将一年的工作总结如下:许多人可能会认为客服部工作很简洁,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也须要了解多方面的学问,如养分、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素养。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。定期对xx的新老顾客做健康回访,是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐性和真诚的工作看法,在这
7、个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢?首先我们要明白,在与顾客沟通的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在沟通的过程中,应抓住顾客较关切的话题,可依据其宝宝不同月龄,不同季节,赐予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,赐予特殊的喂养指导。相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性
8、格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄,刚起先的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂,甚至脏话,不由自主的激烈,有时就会提高嗓门。记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿猛烈的连珠炮。也许的意思是公司在当地做活动,购买了肯定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品短暂发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到挚友也参与了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼,不断的重复他到超市怎样吵闹,假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还始终强调要用武力应付导购,而且还一
9、再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激烈,心情有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听说明。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平静顾客的心情。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事务处理的不妥之处,让我相识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。慢慢地,我更学会了从顾客的角度动身,多站在对方的立场想想,换位思索,更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其
10、实,并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态,先学会耐性倾听和温婉安抚顾客,了解事务来龙去脉,并和顾客做详细的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结阅历,相互激励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个打算,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在渐渐成长,渐渐成熟,学会调整自己的心情,用主动向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是胜利最重要的动力。电话客服年终工作总结 篇3一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留
11、学的信息,让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣扬xx英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,驾驭大家对xx英语的最新看法和需求,假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述,申请删除帖子。5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容
12、。二、客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员,这也就是和客服能否有效询问干脆挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必需提高和客户在网上沟通的实力。网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习,这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满足,主要存在一下问题。1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询
13、问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。三、针对以上问题,在下个月的工作中,我安排从几个方面进行改进:1、分析上个月客服询问内容,找出沟通中存在的问题,改变沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问实力,这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。3、提高自身业务素养实力,有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务实力、提高询问量。下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。电话客
14、服年终工作总结 篇4一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教育新人,并得到许多客户的确定,服务过程中,也是从来没有过投诉的状况产生,这些成果都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有驾驭了产品,你在和客户沟通的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白详细缘由是什么,假如对产品都不够熟识的话,那么在回答问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在驾驭了产品学问之后接着加深自己的电话沟通技巧,许多时候和客户电话联系,假如不能有一个好的方式,那么是很简单被客户挂断电话,或者因为说错话被投诉的
15、,这也是我今年努力学习比较多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以接着做得更好的。二、做好本职工作在工作当中,我会仔细的打好每一个电话,从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中依据客户的语气和看法来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺当的进行下去,在接听电话的时候,也是耐性的听客户讲,依据状况去做劝慰或者是刚好的处理问题,特殊是有时候客户的心情比较激烈,更是考验我们电话客服的实力,不能走进客户的心情里面,被他带了,不然的话,就很简单解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了许多这样的客户,但是我都时刻提示我自己,现在是在工作,必需要把工作的看法
16、拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的心情,帮他解决问题,处理问题。三、专业服务看法作为电话客服,必需要有专业的服务看法,无论是拨打或者接听电话都是须要有耐性,仔细的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和善的语气,才能让客户来信任你,让你为他服务,年初的时候,我的服务还是有待加强的,但到了年终,我的实力也是得到了许多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去服务,去耐性的帮忙解决问题。一年的时间,我也有许多的不足在慢慢的弥补,同时也是有了许多的进步,但我知道电话客服的工作是须要接着去学习,接着去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,仔
17、细的去完善自己,做好工作。电话客服年终工作总结 篇5强销式促销是在以上几种广告促销方式基础上的大综合。它是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性检验;它是以干脆利益和间接利益为切入点,以即时销售为现实目标的促销活动。此类活动力度比平常大,奖项比平常高,但时间却特别集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强销活动:邀请函a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒,金额达l100元者,赠送高级电饭锅一个,并发奖券一张,当场摸奖,中奖率百分之百,奖券金额设为20元200元(现金)。b.开酒金额达3200元者,赠送自行车一辆,另发奖券一张,奖券金额设为50元600元。
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