秘书电话接待礼仪.docx

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1、秘书电话接待礼仪秘书是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必需驾驭公司秘书接待礼仪，秘书电话接待礼仪有哪些?下面是第一范文网小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 秘书电话接待礼仪 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说您好、请问、对不起、请稍等之类的谦词。在电话铃响的其次、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，×××(公司名称，假如公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。假如因故迟接，要一直电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向详细人姓名的电话，

2、可以礼貌地说请稍等，并立刻转接过去。假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假如是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听电话时应当热忱，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。接电话应当留意以下礼仪。适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。假如电话一响起就马上接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。

3、在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。留意声音和表情。通话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应当用正常的声音并尽量用热忱和友好的语气。通话者还应当调整好表情，保持微笑。运用礼貌用语如感谢您，请问有什么可以帮忙的吗?不用谢。保持正确姿态。接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所运用的是胸腔，这样简单口干舌

4、燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和好听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应当心

5、存感谢，向他们道谢和祝愿。让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 秘书的接待礼仪：做好亲切迎客 (一)学习目标要求做好亲切迎客，对于事先预约的或未预约来访者都应当亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。(二)做好亲切迎客当你望

6、见来访者进来时，应立刻放下手中的工作，站起来，礼貌地招呼一声"你好，欢迎"。一般状况下不用主动和来访者握手，假如来访者主动把手伸过来，你要顺其自然，最好能马上确定对方从何处来，叫什么名字。对于预约的来访者，在来之前，你要有所打算，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热忱地将其引入会客室，马上向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时，当你问客人："事先约好时间了吗?"来访者答："约好两点钟见面。"你才知道这是已约好的客人，这时你肯定要抓紧致歉："啊，真对不起，失礼了。"因为站在客人的立场来说，既是约好时间

7、才来的，却被问有没有约好，内心肯定感到不太兴奋，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交待，所以肯定要致歉。有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热忱友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的状况，推断适当的应对方法。假如须要上司接待，要先问清你的上司是否情愿和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同看法客，你便可以对临时来访者说："愧疚，经理正在开会，您可等一会儿。"假如上司没时间接待，你要登记对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间，却突然来访，你向上司汇报，上司说不能会见，并

8、请你找借口打发来访者，这时你的应对方式可以有两种情形：一种是，请示上司可否派人代理接见来客，假如上司同意派人代理，你可以告知来访者"不巧，经理正在会客(或开会)，我请×科长来与你谈，好吗?"另一种是以既热忱又坚决的看法回答上司的确无法接待的来客，帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。假如接待的是已确定好的来访团组，则通常应依据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的具体支配(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作)，经上司批准后，分头布置各方面按

9、接待方案落实。接待结束，秘书人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。(三)相应学问礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人尊敬，热忱大方，行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际场合中，相互问候、致意、祝福以及表示相互敬重的惯用形式，礼节是礼貌的详细表现。礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼

10、貌而不懂礼节，简单失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有尊敬、虚心之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬;还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械仿照，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素养的外现，礼貌、礼节必需是发自内心的，是内在素养与外在表现的协调统一。(四)留意事项留意接待中的问候和称谓礼节。1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时运用规范化的问候用语。见到初次来宾应说："您好!见到您很兴奋!"如系以前相识，相别甚久，见面则说："您好吗?很久未见了。"

11、;来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问："您有什么事须要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。"平常遇到来宾，应道好问安，一般说："你好。"对于较熟识的客人可以说："您好吗?"分别时则说："再会!明日再见!"、"不久再见!"，或说："祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候"等。如知客人身体不好，应关切地说："请多保重。"当气候改变的时候应告诫客人"请多加一些衣服，当心感冒。"如遇客人的生日或节日期间，应向其庆贺。如&qu

12、ot;祝您生日欢乐!"等。客人即将离去时，应主动对客人说："请对我们的工作提出珍贵看法。"2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称："同志"、"先生"、"小姐"知道其职务时，在肯定场合也可称职务，如"×部长"、"×处长"、"×厂长"、"×经理"。 秘书的接待礼仪：做好热忱待客 (一)学习目标要求做好热忱待客。秘书人员要热忱周到地接待来访者。(二

13、)做好热忱待客在带领来访者时，要协作对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边一直访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转一直访者不仅仅是礼貌的，同时还可视察留心来访者的意愿，刚好为来访者供应满足的服务。到达会客室前要指明"这是会客室"，假如门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，假如门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。有时会客室的布置，常常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的看法，问清情愿喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜爱的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。热忱待客，看似简洁，实则不然，秘书人员热忱周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。