银行大堂经理培训心得体会（精选3篇）.docx

《银行大堂经理培训心得体会（精选3篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行大堂经理培训心得体会（精选3篇）.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行大堂经理培训心得体会（精选3篇）银行大堂经理培训心得体会（精选3篇）心中有不少心得体会时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样可以记录我们的思想活动。是不是无从下笔、没有头绪？下面是我帮大家整理的银行大堂经理培训心得体会（精选3篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。银行大堂经理培训心得体会1首先我要感谢各级领导给我供应了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务学问。当然，这只是总行给我供应了一把驾驭世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：一、 全球一流的培训机构

2、给我们授课这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球探讨院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业学问优势，向我们敏捷多样地讲解并描述了“全球教化”和“全球企业”的新概念。这次培训的主题是“心服务”安排。“心服务”就是专心为我们的客户供应真诚的，发自内心的服务。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，莫非这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊异的目光，服务小姐主动说明说

3、：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近其次个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊异了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“敬爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员特别惦念您，希望还能再次见到您。今日是您的生日，祝您生日开心。”于先生当时特别感动，发誓假如再去泰国，肯定住在东方饭店，而且要劝服全部去泰国的挚友也像他一样选择东方。一封贴着六

4、元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心这就是客户关系管理的魔力。我们在日常的服务中也应当专心服务，留意细微环节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告知我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增加我们在市场中的竞争力。二、 学习的敏捷多样性我们这次学习，老师实行互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组探讨，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即客户

5、走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都特别适用。无缝交接，指的是为客户的服务达到一种特别顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户举荐给理财经理，都需整体的协作。三、 投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。在处理投诉中，我们要留意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何埋怨与不满时，你就是代

6、表浦发银行负责处理客户的心情。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的埋怨与不满，进行一连串的说明、反问与推托，反而使客户心情不断积累、埋怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应当主动向客户表达歉意，此时的致歉是针对客户产生的“生气、生气”的心情而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以马上缓和客户的心情，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中常常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满心情。银行大堂经理培训心得体会220xx年5月13日至15日我参与了贵州省分

7、行组织的大堂经理其次期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。贵州省分行非常重视此次培训，给我们支配的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的驾驭其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户；形象大使的优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧、实战演习等等。为了加强大家的团队协作精神和凝合力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区

8、，因此都互不相识。分组竞赛使得生疏的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家主动发言，发言或者探讨主动的、正确的赐予一次抽牌的机会，依据最终牌的分数来确定冠亚军。这种敏捷的、诙谐的教学方式让全部学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从学问方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：一、看法确定一切要做好一件事情，看法是先决条件。就算你再有学问、再有实力，但是你没有一个好的看法，你也不会胜利的。作为一个大堂经理，我们须要的是热忱与变更。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热忱与目标。只有我们

9、充溢了热忱，我们才能在自己的岗位上欢乐的工作。就像方老师说的，有欢乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想变更萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们须要做到以下三方面：供应客户希望得到的服务，提高客户的满足度和忠诚度；提高我们的销售实力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满足度，激发员工的潜能。二、形象的重要性大堂经理就是银行的.形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作接受服务。工行的大

10、堂经理是为客户服务的最前台，客户对工行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。三、如何更好的分流引导客户分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特殊是在工行，这一职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最浩大的。随着经济的快速发展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，工行每

11、天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源终归是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行服务的满足度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长驾驭客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。四、识别优质客户与营销客户优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要主动主动的将优质客户引导到贵宾理

12、财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深化的维护。营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的状况，该运用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不须要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不须要保险是因为他没有发觉他的需求。人生到处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己的营销实力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。五、正确处理客户投诉最终老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投

13、诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出缘由，界定限制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。银行大堂经理培训心得体会320xx年x月x日30日我参与了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开

14、阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问.这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的驾驭其内容。培训的内容主要有三点：（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。（二）驾驭大堂经理日常工作内容。（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理实力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、刚好服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、须要帮助的需求、受关注的需求、被赞扬

15、的需求、被记住的需求、受敬重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思索，充分探讨客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细微环节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与主动的服务心态，主动工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就须要我们在工作之余探讨金融市场，熟识金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么精彩，同时更加深了自己学习专业学问，提高自身素养的紧迫感。最终老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出缘由，界定限制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。通过这次培训，给我留下了许多深刻印象。只要干一行，爱一行，一心一意为客户服务，定能取得好成果。