12345政府热线话务员工作总结.docx

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1、12345政府热线话务员工作总结在工作上，我们常常被要求写工作总结，网我整理了“12345政府热线话务员工作总结”仅供参考，希望能帮助到大家！篇一：12345政府热线话务员工作总结时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电

2、话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢

3、”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增加

4、自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx话务员。篇二：12345政府热线话务员工作总结有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过惊慌的全体话务员

5、的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的确定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，须要做的是再接再厉，接着用我们的热忱来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在许多的不足，第一、主动主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来询问的人是比较心急的

6、，假如你能干脆回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。其次、不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，须要有些部门协作做事情

7、的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去指责他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。说到对12345便民热线的期望：始终有在看上海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收视率始终居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是胜利了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见须要帮助的人的确许多，而且通过他们也的

8、确得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，想做

9、好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！篇三：12345政府热线话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开聘请，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的

10、专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素养培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门学问库学习等多科目专业培训，并支配进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特殊是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广阔市民服务。12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺当运行离不开这24位话务员“热心、耐性、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听听她们对热线这项工

11、作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热忱，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到准确答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓心情。在这半年里，也遇到了一些不如意的事情，有苦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是欢乐，是同事间的开心相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最快乐的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚决了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个

12、电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。耐性从事话务工作，须要我们有极大的耐性和细心，富有技巧的语言沟通实力，以及相对全面的业务学问。就我个人而言，原本并不是一个耐性很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清楚或表达实力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很简单通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的心情得不到很好的限制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的阅历之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量留意，也确有成效。耐性接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的心情，也是话务工作正常进行的关键。

13、细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发觉许多事情就发生在我们身边，作为一个倾听者，我们能做到的就是以热心、耐性、细心的工作看法去接每一个电话，尽量具体的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们专心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐性和细心地说明，让其理解。从当时接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，遗忘问这问那的惊慌，到现在能够从容地接听电话，具体有序地问清相关状况，娴熟地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的熬炼，也在不断地进步，不断地增加学问，不断地

14、更新自己的记忆。齐心话务员不是个体，而是一个群体，许多时候须要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边示意自己不要冲动，往往就会避开一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平常工作中的调侃，缓解了惊慌的心情，同事之间的友情也在潜移默化中建立了起来。中心不是简洁的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是1+1>2。工作是起先，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。看法确定工作，认清这一点，我们的工作充溢了激情。奋斗当然了，工作时间尚短，阅历尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。须要娴熟

15、的语言沟通技巧、限制心情实力。同时安抚对方的心情，说来轻松，真刚要做到，还须要更加宽容的心态和历经世事的才智吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的学问面也急需拓宽，而且并不局限于学问库里面的内容。便民服务中心的工作其实应有尽有，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就须要尽可能地赐予解答。在今后的工作中，我会更加努力地学习业务学问，拓宽学问面，驾驭行之有效的沟通技巧，提高语言表达实力，熟识业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。篇四：12345政府热线话务员工作总结自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的

16、工作，我深刻地相识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏干脆体现了“三个代表”在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事仔细学习，同时自己主动摸索实践，最终渐渐地熟识了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作实力，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境

17、卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会仔细的记录清晰，且确保刚好交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严峻的也会刚好向领导反映，避开事情再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作实力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到看法热忱、耐性引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和说明工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了许多，这些对我来说都是很好的社会阅历。总结今年的工作，尽管有了肯定的进步和成果，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。举荐阅读：热线话务员工作总结12345话务员工作总结12345热线话务员工作总结关于12345话务员工作总结12345话务员工作总结范文