优质护理服务礼仪规范大全3篇(护理礼仪规范内容).docx

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1、优质护理服务礼仪规范大全3篇(护理礼仪规范内容)下面是我收集的优质护理服务礼仪规范大全3篇(护理礼仪规范内容)，供大家参阅。优质护理服务礼仪规范大全1护理服务规范一、护士综合素养规范1、仪容仪表（1）着装：着装整齐。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文静，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、闲聊、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区宁静。2

2、、语言看法（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）敬重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）看法亲善，语言文明，说明耐性。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者隐私。3、沟通沟通（1）主动与患者交谈，消退其不良心情，使患者建立主动的就医心态。（2）热忱接待各类患者，耐性、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满足。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、

3、检查留意事项，疾病的康复学问，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应运用手势、表情、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送病人到床前,妥当安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。4、了解病人的主诉、症状、自理实力、心理状况，做好病人状况评估工作。5、如急诊入院，依据须要打算，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。6

4、、激励患者和家属表达自己的意愿，建立信任关系，减轻患者的陌生或恐惊感。三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理实力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。2、依据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作实力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士帮助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并爱护病人的隐私。3、亲密视察患者病情，留意引流管或导管牵拉，发觉异样状况刚好处理。4、与患者沟通沟通，询问夜间睡眠、难受、排通气等状况，了解其患者感受和需求，保证患者的平安。四、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时帮助病人足部清洁。依据室温刚好增减衣被。2、做

5、好健康教化宣扬工作。并依据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。3、了解病员擅长视察、估计、分析病人的症状，不能忽视对宁静病人的视察。4、留意医院环境对患者睡眠的影响，削减噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。五、精神护理1、做好患者心理状态的评估。2、调动病人的主动性，更好的协作治疗。3、对危重病人和不治之症应进行保密不行照实告知病情，以免引起病人的惊恐和无望。4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激烈，肺病病人保持乐观心情六、饮食护理1、依据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并留意饮食宜

6、忌。2、视察患者进食状况，必要时帮助进食，对危重患者要耐性喂食，速度适中，温度相宜，避开食物呛入气管。昏迷者可采纳鼻饲方法。3、进食后要督促和帮助病人漱口或口腔护理。七、排泄护理1、做好失禁的护理刚好更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。2、留置尿管的患者进行膀胱功能熬炼，依据须要做好会阴护理日二次。3、对排尿排便异样的患者要赐予说明和劝慰，消退焦虑和惊慌心情。并养成每日定时排便习惯。帮助病人床上运用便器。4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。八、卧位护理1、依据病情选择合适的卧位，指导并帮助患者进行床上活动和肢体的功能熬炼。2、按须要赐予翻身、拍背、帮助排痰，必要时赐予吸痰，指导有效的咳嗽

7、。3、加强巡察压疮高危患者，有压疮警报时，刚好实行有效的预防措施。九、舒适护理1、每日帮助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日帮助泡脚一次。2、生活不能自理者帮助更换衣物、洗头。并严防着凉。3、供应相宜病室温度，嘱患者留意保暖。4、依据季节常常开窗通风，保持空气簇新。5、保持病室宁静，光线相宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。十、术前护理1、赐予患者心理支持，评估手术学问，依据疾病特点适当讲解手术协作及术后留意事项。2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。3、依据疾病须要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等打算。4、做好术前指导：如深呼吸

8、、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。5、术前晩保证患者睡眠，必要时赐予安神冷静药物。十一、术后护理1、依据须要打算麻醉床，遵医嘱赐予打算心电监护、氧气吸入等。2、做好各种管道标识，并妥当固定各种管道，保持管道在位通畅。3、亲密视察病情改变并做好记录，评估伤口难受性质、程度、持续时间及肠蠕动复原等状况，如有异样，刚好汇报医生。4、依据病情须要激励和帮助病人尽早离床活动。十二、患者平安管理1、遵循标准预防、平安的原则。2、评估住院患者，对存在的危急因素实行相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。3、依据评估结果对患者进行平安方面的指导，嘱患者留意自身平安，提高自我防范

9、意识。4、供应平安的住院环境，实行有效措施，消退担心全因素，降低风险。十三、中医辩证施护1、执行中医护理常规技术操作规程主动开展中医辩证施护。2、依据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者供应中医特色护理、特色的康复和健康指导。3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到娴熟应用于临床的目的。4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。十四、出院护理1、告知患者，针对患者病情及复原状况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院留意事项、带药指导、饮食及功能熬炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。2、听取患者住院期间的看法和建议。3、做好出院登记，整理出院病历。4、护送患者到电梯口或大门

10、口，激励患者，祝患者康复出院。5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特别感染病人按院内感染要进行终末消毒。十五、便民惠民规范1、科室建立便民服务箱：供应水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时运用便利。2、设导诊员一名，便利患者就诊就医的须要。3、医院免去挂号程序，并节约了患者的费用，缩短了就医时间。4、依据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满意患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的便利。增加了病人的舒适感。6、科室依据患者须要，供应为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护

11、士办理，解决患者活动不便的困难。7、为患者及家属供应有效的卫生宣扬资料及定期的询问服务。8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满意患者文化需求。9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间运用。11、供应热水、轮椅、担架便利患者就医。必要时护士陪伴患者检查。12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。13、护理项目公示，主动接受社会监督。14、住院费用清单制，让患者知晓费用状况。15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的平安。16、设看法箱，便利患者投诉。17、在医院后院安置了功能熬炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身

12、体熬炼之用。18、护理部每月不定期参与科室病员工休座谈会，征求看法。改进工作不足之处。19、保卫科实行24小时巡逻制，为广阔患者供应平安祥和的就医环境。十六、护士服务意识规范1、护士服务要热忱，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热忱，语气温柔，看法亲善。让患者有始有终能感受到护士的热忱服务。2、护士说明要耐性，病人有疑问时，护士要耐性说明，仔细的为患者说明，至患者理解明白为止。3、护士要敬重病人，不埋怨病人。4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如协作病区管理，遵守各项规章制度等。6、护士对病人做

13、到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭状况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与沟通，了解病人的需求，并尽最大的努力刚好满意病人的需求。对病人提出的问题刚好反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人状况，关切病人，如床头早交班时，询问病人睡眠状况等。9、病人呼喊时，护士要第一时间到病人床旁，如不能刚好到达，应回复病人，并说明立刻赶过去。10、护士必需主动巡察病人，严格按等级护理要求巡察病人。11、健康教化方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语

14、。12、护士长要刚好与新病人见面，探望病人，了解病人状况，以表示对病人的重视。12、护士长定期征求病人的看法并有记录。13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特殊是节假日时，更要到病人床前了解状况，关切病人。14、护士长要主动向出院的病人征求看法及建议，对病人提出的问题刚好改进。15、护士长要刚好处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应刚好赐予解决。十七、优质护理服务各班责任护士工作规范（一）责任主班护士1、仔细履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、运用文明礼貌用语，工作热忱主动、支配合理有序。3、对内、对外沟通联系刚好、有效。4、严格执行“三查八对”，处理医嘱精确、刚好、无误，刚好通知各班

15、护士执行。5、了解患者病情，有效的帮助护士长管理病房。6、接待新入院、转入患者主动、热忱、刚好通知责任护士和医师妥当安置患者。7、检查各班医嘱执行状况，交班具体精确。8、保持护士站宁静、整齐，各种物品定位放置，摆放整齐。9、急救车整齐，物品、药品齐全，无过期、失效，清点刚好。10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证运用。12、交接班具体，精确无误。（二）责任治疗班护士1、仔细履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、精确执行医嘱，仔细执行“三查七对”制度，无差错。3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。4、仔细执行消毒隔离制度。5、治疗室、换药

16、室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标记清楚，无过期、失效。6、做到各种口服药发放到口，并记录。7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施状况。（三）责任护理班护士1、仔细履行岗位职责，遵守各规章制度。2、对患者热忱、主动、耐性、细心，患者满足度98%以上。3、驾驭患者病情，做到十知道。4、刚好执行各项治疗和护理。5、驾驭患者的心理状态及特点，做好心理护理。6、妥当安置新入院、转院患者，刚好、精确评估患者。7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。8、各种技术操作正规娴熟。熟识各种仪器性能和运用方法，操作正确。

17、9、仔细评估，落实各种平安及预防并发症的护理措施。10、视察病情细致，刚好发觉病情改变，刚好报告处理，娴熟协作抢救。11、做好患者特别检查、手术的协作及护理。12、保持病室清洁、整齐、宁静、空气清爽。13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。14、仔细完成出、入院护理及终末消毒处理。15、仔细履行健康教化职责。16、精确执行医嘱，仔细执行“三查八对”制度，确保无差错。17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。18、仔细执行消毒隔离制度。（四）、责任夜班护士1、仔细履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。2、对患者看法热忱、亲善，细致耐性。3、晩间护理落

18、实，并赐予相应的护理平安措施。4、做好术前、特别检查前的打算工作，标本采集正确。5、各种抢救技术娴熟，熟识各种仪器性能及运用方法。6、全面驾驭患者病情、治疗、护理、刚好发觉病情改变，刚好报告医生并处理。7、医嘱执行精确，各项治疗、护理工作落实，记录刚好，各种护理文书记录符合要求。8、妥当安置急诊患者，精确评估，处置刚好。9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当，卫生良好。10、病室宁静，空气清爽，灯光柔软，病区秩序良好。11、仔细执行“三查八对”制度，无差错。12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。13、仔细执行消毒隔离制度。14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。15、

19、交接具体，精确无误。十八、各级护理人员工作职责1、副主任护师职责（1）在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。（2）帮助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作，指导下级护理人员制订护理安排，实施以病人为中心的整体护理。（3）检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理安排的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理睬诊和护理查房，不断提高业务水平。（4）参与科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的探讨，全面了解本科患者的病情、治疗和护理状况。（5）组织主管护师，护师、护士的业务学习，护理病例探讨，拟定教学安排，编写教材并负责讲授。（6）对本科护理差错、事故提出技术鉴定看

20、法。（7）驾驭国内外护理探讨护理学科的发展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作阅历，写出本科论文、论著。2、主管护师职责（1）在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。（2）参与临床实践，完成护士长支配的各班、各项工作，并负责督促检查本科护理工作质量，刚好提出存在的问题，把好质量关。（3）参与危重患者的抢救及专科特殊护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和安排的制订及实施。（4）参与科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例探讨。参与副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等状况。（5）帮助护士长组

21、织护理查房及会诊，对护理业务赐予详细指导，努力完成按职称上岗及整体护理工作。（6）对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定，并提出防范措施。（7）协作本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理安排编写教材，负责讲课。（8）做好护生的临床实习的带教工作，并做好评语鉴定。（9）了解国内外护理动态，帮助护士长工作，并写出肯定水平的护理论文。（10）帮助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。3、护师职责（1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。（2）主动完成护士长支配的各班、各项护理工作。（3）参与临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发觉问题刚好解决。（4）担当

22、危重、疑难患者的护理及特别护理技术操作。（5）参与本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例探讨，参与护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。（6）帮助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。（7）了解国内外护理发展动态，帮助护士长制定科研、技术革新计划，写出论文。（8）参加病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施，4、护士职责（1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。（2）仔细执行各项规章制度，参与临床各班工作，达到质量标准。（3）仔细执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程

23、序。（4）做好危重、疑难、抢救病人的护理，并协作诊疗工作，正确采集各种标本。（5）参与护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。（6）参与病区管理工作，做好卫生宣教。（7）帮助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。5、助理护士职责（1）在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。（2）仔细执行各项规章制度，在护士的指导下，做好病人的基础护理工作，达到质量标准。（3）仔细完成晨晚间护理的各项工作任务。（4）帮助患者定时翻身及有效咳嗽，帮助患者更衣、进餐。（5）在患者须要时供应洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。（6）帮助护士做好患者的平安管理。（7）随时巡察病房，帮助护士满意患者的需求。（8

24、）负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。（9）仔细执行护嘱，参加病房管理，做好病人卫生宣教。（10）仔细做好被服管理及交换。（11）完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。十九、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导）护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并依据患者护理级别和医师制定的诊疗安排，根据护理程序开展护理工作。护士实施的护理工作包括：1、亲密视察患者的生命体征和病情改变。2、正的确施治疗、给药及护理措施，并视察、了解患者的反应。3、依据患者的病情和生活自理实力供应照看和帮助。4、供应与护理相关的健康指导。（一）特级护理*特级护理对象1、病情危重，随时可能发生病情改变须要进行

25、抢救的患者。2、重症监护患者。3、各种困难的或者大手术后的患者。4、严峻创伤或大面积烧伤的患者。5、实施运用呼吸机协助呼吸，并须要严密监护生命体征的患者。6、连续性肾脏治疗，并须要严密监护生命体征的患者。7、其它有生命危急，须要严密监护生命体征的患者。*特级护理要点1、严密视察患者的病情改变，监测生命体征。2、依据医嘱，正的确施治疗、给药措施。3、依据医嘱，精确测量出入量。4、依据患者病情，正的确施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等，实施平安措施。5、保持患者的舒适和功能体位。6、实施床旁交接。（二）一级护理 *一级护理对象1、病情趋向稳定的重症患者。2、手术后或者治疗期间须

26、要严格卧床的患者。3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。4、生活部分自理，病情随时发生改变的患者。*一级护理要点1、每半小时巡察患者，视察患者的病情改变。2、依据患者病情，测量生命体征。3、依据医嘱，正的确施治疗、给药措施。4、依据患者病情，正的确施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施平安措施。5、供应相关的健康指导。（三）二级护理*二级护理对象1、病情稳定，仍须要卧床的患者。2、生活部分自理的患者。*二级护理要点1、每二小时巡察患者，视察患者的病情改变。2、依据患者的病情，测量生命体征。3、依据医嘱，正的确施治疗、给药措施。4、依据患者病情，正的确施护理措施和

27、平安措施。5、供应护理相关的健康指导。（四）三级护理*三级护理对象1、生活完全自理且病情稳定的患者。2、生活完全自理且处于康复期的患者。*三级护理要点1、每3小时巡察患者，视察患者的病情改变。2、依据患者的病情，测量生命体征。3、依据医嘱正的确施治疗、给药措施。4、供应护理相关的健康指导。*护士在工作中应关切和爱惜患者，发觉患者的病情改变，应当刚好与医师沟通。二十、护理用语规范（一）公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您须要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）感谢！（10）请协作以下。（11）感谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复

28、！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提珍贵看法。（17）您的看法很好，我们肯定改进。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（二）入院护理用语（1）您好，请坐，我是责任护士xxx,请把病历给我，我立刻为您支配床位。（2）您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关状况。（3）您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。（4）现在给您测一下体温、血压、脉搏，请协作一下。（5）你好明天6点以前请您留取第一次尿（便）。（6）您好，我是护士长xxx,负责全科的护理工作，您有什么看法和要求尽管说，我们肯定会仔细听取和改进的。（三）治疗护理用语（1）您好，现在

29、为您做xx治疗，请协作一下好吗？（2）你好，请问您叫什么名字、现在要给您输液，大约x小时，是否去一下卫生间？（3）对不起，给您增加苦痛了，再协作一次好吗？（4）这是您的药。请服下好吗？要留意多喝水。（5）小挚友，你叫什么名子？阿姨要给你打个针，英勇点好吗？（6）您好，您的孩子叫xxx吗？现在给他输液，请您帮助一下好吗？（7）您好，明天上（下）午x时给您做手术，请您明天早晨不要吃东西、不喝水。（8）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？（四）查房护理用语（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？（2）请没关系张，我立刻给您处理（找医生来处理）。（五）巡察病房护理用语（1）您的液

30、体立刻就要输完了，不要急，我立刻给您更换。（2）您好，我是护士xxx，今日我值班，现在来看看您。感觉怎样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。（六）病房管理用语（1）对不起，病房须要宁静，请您说话声音小一点好吗？（2）为了保证您的治疗和平安，住院期间请不要外出。（3）对不起，请不要在病区内吸烟。感谢合作。（4）您好，请您将xx放进卫生箱里，感谢合作。（七）产房护理用语（1）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。（2）您好，我是助产士xxx,为了使孩子顺当诞生，请您肯定要协作好。（3）恭喜您生了一个男孩（女孩）。（八）手术的护理用语、（1）您好，我是手术室护士xxx，明天大夫要给您做手术，

31、请没关系张，晚上肯定要好好休息。（2）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？（3）您好，请问您是xxx吗？您知道做什么手术吗？（4）请不要太惊慌，手术期间我会始终守候在您身边的，您放心。（九）出院护理用语（1）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。（2）您好，出院后活动要适量，饮食要留意，还要接着服药，请您饭前（后）服用，留意多喝水。您可以看一下出院指导。（3）您好，为了改进我们的服务，请您多提珍贵看法。（4）您的看法很好，我们肯定会仔细改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。祝您早日康复。优质护理服务礼仪规范大全2护理服务礼仪规范第一节 总则一、个人礼仪1、仪容

32、面部可着淡妆，不行浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。 头发梳洗干净整齐，不得染成五彩缤纷。 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际45厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。 不得运用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。 男士不能留胡须、长发。2、服饰 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

33、 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。 不穿色调艳丽的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残缺鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。3、举止站姿 男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。 女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字

34、型。坐姿 男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。 女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。行姿 行走时，上身应保持挺立的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摇摆，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。蹲姿 无论采纳哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。手势语“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采纳“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摇摆至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一

35、侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视来宾，面带微笑。“请往前走”手势为客人指引方向时，可采纳“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应留意在指引方向时，身体要侧一直宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。“请坐”手势接待来宾并请其入座时采纳“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摇摆，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采纳双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一

36、手稍低一些，曲一些。“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文静。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不行以用手指指引点或去拍打被介绍一方的肩和背。 举手致意面对对方、手臂上伸、掌心向外。 挥手道别身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。 递接物品双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、便利接拿、尖刃内向。4、谈吐 与人交谈时要目视对方，留意倾听，语调语速适中，不要载歌载舞，“您好”当先，“感谢”随后。 运用文明优雅的语言，肯定不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话

37、、气话，说话时要文明、礼貌，用词要精确。与客人/病人进行语言沟通时，语音要清楚，语调要平和，不得运用简洁生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。 对待病人与家属要热忱，说话和气，说明耐性，不与病人争吵。 公共场合及工作场所必需运用一般话。5、举止禁忌 在众人之中，应力求避开从身体内发出的各种异样的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。为文静起见，最好不要当众抓耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不行随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不行，则应去洗手间完成。 公开场合，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，边走边扣扣子、边拉拉链、边擦手甩水是失礼的。 参与正式活

38、动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 不要对生疏人盯视或评头论足。当他人做私人谈话时，不行接近。自己的行为阻碍了别人应致歉，得到别人的帮助应马上道谢。 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，惊慌奔跑。 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不运用手机（公共场

39、合）。二、电话礼仪1、接听、拨打电话的基本技巧 话机旁应备便签本和笔。 先整理电话内容，后拨电话。 看法友好，和善。 留意自己的语速和语调。 不要运用简略语、专用语。 养成复述习惯。2、正确接听和拨打电话的程序 电话铃响二声后三声前，马上取下听筒。 自报姓名：第一声保持美丽好听，令对方感到身心开心。 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。”（内线） 打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。三、人际关系处理礼仪1、客人 对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客打算，让客人有一个良好的第一印象。

40、对于未预约而突然来访的客人，也应热忱友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的状况，推断适当的应对方法。 款待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，留意，肯定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。2、上司 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打搅，可用手势或点头致意。 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 在公众场合遇见上司，不要表示出特殊热忱

41、，礼貌地道声“您好！”就可以了。特殊不要问寒问暖跟着说个没完。 无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候肯定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有打算见你。进入上司办公室，必需得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随意坐下，更不行翻动室内物品，瞟视文件等。 会见上司时，肯定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。3、同事 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打搅，可用手势或点头致意。 对待同事要团结友爱，相互支持、

42、敬重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打搅；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。 不随意翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，的确须要找某种东西，而主子又不在，应事先打对方电话说明状况。 不干预同事的私事。 敬重同事隐私，不得打听其家庭状况、感情状况、薪资等。其次节工作服务礼仪1、见到病人进入医院，应主动热忱，文明礼貌。主动帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问须要我帮助吗？下雨天时，见到病人进入医院，应主动提示旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完

43、病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。入院病人较多时，保安需供应帮助，并维持现场秩序。2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细微环节，将病人的具体资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。病人问看什么科，应问明哪些部位不舒适，应当挂什么科。病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。病人来复诊，干脆与科室医生沟通，然后带入到位。3、确认完毕后，精确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。4、导诊在陪伴患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提示留意绊脚物。如：

44、门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提示楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。5、导诊在为病人带路过程中，可作简洁的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。假如正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；假如医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”6、当医生因病人较多，病人等候焦急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行劝慰，并告知实情、稳定心情，再通知医生病人的状况，便于处理刚好，更快分流，消退等候中出

45、现的负面心情。7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”8、交费完毕后，导诊依据病人手中的各类检验单，进行分类，根据“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则支配流程。9、当病人须要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提示病人放松。“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？” “您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！” “您好，已经可以了，感谢您的协作！”“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。” “我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？” “您放心休息吧！我们会常常巡察的，会刚好给您换药的。”“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特殊须要交待的事。” 对过敏的药物，必需按规定做好注射前的过敏试验。亲密视察注射