2023医疗客服中心工作计划模板.docx
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2、的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立特地的机构医院客户服务中心,来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。三、指导思想:(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣扬和建设。(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会
3、)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,敏捷多变宣扬医院各医疗机构,并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。(五)、根据客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,协作医院不断提升客服内涵,提高来院客户满足度。四、部门建设:(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事务营销策划;4)、在医院 协作下开展社区5)、参加医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充溢到位。1、组架构图2、职责安排:医院客服部职责:1)、负责参加医院客服工
4、作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参加由医院主导的事务营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查;医院客服中心1)、体检及营销组:负责市场调研、事务营销、地面营销、社区营销;2)、对内:负责客户满足度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、询问管理;1、编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参加医院经营、广告会议;4)、主导事务及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12
5、导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中,有须要帮助的,刚好供应帮助,特别客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组帮助客户分发各种检查、检查单,帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户看法进行探讨,对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组1)、询问员形象是医院的代表,询问科接听的每一个电话,都是医院投入广告
6、资金带来的意向顾客,以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个询问电话,正确引导意向顾客来院就诊,是询问科每一个工作者的首要职责。2)、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;驾驭各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,亲密协作。3)、深化各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息,为客户供应更优质的询问和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康询问、义诊、健教的试验;3)、负责实施市场调研、满足度调查;4)、负责项目合作开发;5
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