关于客服工作总结范文汇编七篇.docx

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1、关于客服工作总结范文汇编七篇关于客服工作总结范文汇编七篇总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性的阅历方法以及结论的书面材料，它是增长才能的一种好方法，让我们抽出时间写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是我为大家整理的客服工作总结7篇，欢迎阅读与保藏。客服工作总结 篇1一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业学问运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的状况，找出所学的电子商务学问和企业实际须要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培育自己独立分析问题和解决问题的

2、实力，并培育自己的职业素养.通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：一、考察自己在校所学的学问在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;二、增加自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增加我的岗位责任感.三、积累工作阅历.公司要培育一个人才是要成本的，所以公司聘请人才的时候，一般都会把有阅历者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增加我的工作实力，增加工作中的沟通和适应实力，增加做人的才能，积累阅历.为今后的就业铺路.四、适应以后工作的生活方式.在学

3、校里，有着学校的规章制度限制和同学挚友的真诚友情.刚踏进困难多彩的社会，是须要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法.五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的学问，为以后的工作做好打算.二、实习时间20xx-06-25到20xx-7-31三、实习地点广东省广州市天河区四、实习单位和岗位北京xxx电子商务有限公司，网络客服五、岗位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客

4、服号和一个QQ客服号.售前，耐性地向每一位顾客解说产品性能、运用方法，引导顾客购物;售后，指导顾客运用产品，消退顾客的怀疑及不满心情.除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，间或还要打电话回访顾客，看看顾客运用的状况，看他有没有须要再接着订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，常常会有顾客打电话进来询问我们的产品，我们要特别熟识公司的产品才能给顾客介绍.六、实习总结1、实习心得：1)镇静、冷静、有自信地面对面试对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特殊简单的事，况且对于一个还

5、没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非简单的事，但是我坚信我肯定会找到一份适合自己的工作的.虽然将来的路谁也无法预料，但是只要有信念、坚决地走下去确定能够找到的.当然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司情愿要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最终在我的镇静、冷静、自信地面度，最终我找到了一份适合我的工作，而且与我的专业休戚相关的网络客服.失败并不行怕，可怕的是你被失败战胜.2)脚踏实地，从小事做起万事开头难，做事情是不由得你随随意便就能胜利完成，必需脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，信任你的

6、.所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉.必需要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做出实效.要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你.3)专著仔细，注意细微环节专著仔细，注意细微环节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性.仔细的看法可以体现在细微环节中.就我们这些没有任何工作阅历而且是没有毕业的高校生，更要做到这一点，特殊是在业务的这一块工作的.我也是因为这一点，让我受到了教训.为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户，他只询问了我几个简洁的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我给

7、我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话。其次天打电话过去我才发觉，客户特别怀疑我们的网站是否真的，也特别生气，后来我给客户致歉，并答应客户免费送一些小礼品，也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作!所以，这个订单失去了.通过这件事情，我相识到自己的错误，改进自己的工作看法.不能再像在校的时候，犯错还可以订正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丢失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事肯定要仔细.仔细的看法，可以从细微环节上体现，比如，客服工作总结 篇2作为一名客户服务人

8、员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些

9、不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入

10、到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也

11、会有很大的帮助。3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三、微笑服务当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们供应帮助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩

12、当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和

13、较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员

14、或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能指责客户的不足。2、看法好一点看法恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点一来可让客户感觉到敬重。二来表示企业解决问题的诚意。三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业

15、不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞得体大方，尽量用宛转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的致歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故

16、信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的看法6、跟踪服务7、换位思索，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。客服工作总结 篇3客服个人工作总结xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范

17、进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员

18、工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培

19、训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保

20、险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查

21、场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足

22、制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，

23、为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。客服工作总结 篇4岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期

24、由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮助：1、语言沟通技巧方面：(1)与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您须要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适

25、当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。(3)接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话

26、，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以吩咐的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民

27、供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到XX区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修

28、几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。(5)关于询问安排检修停电范围的问题：可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否

29、包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种事务就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。客服工作总结

30、篇5我来金鹏力公司从事电子商务工作已经有半年。经过半年的学习和摸索，让我对网络营销有了很深的相识。从起先的了解产品到B2B网络销售后台操作管理再到产品报价、客户沟通总体来说效果比较志向。依据我个人的一些看法，做出如下总结：现今的网络销售已不再是簇新事物。上到企业单位下至个人都已经起先接受网上购物。其优势就是便利、实惠。在常规买卖行业中买家是货比三家，然而在网络市场里可能会货比十家甚至更多。目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品。即品质有保障，价格又合理。假如这两点突破不了，很难吸引买家。在这点上公司做的还比较成熟了。我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到网络诈骗的负面

31、影响，尤其是异地客户对于成交缺乏的就是信任感。所以我们在为客户供应高性价比产品的同时，也要消退客户与我们供应商之间的顾虑。品牌推广则是比较不错的选择。在各大网站上发布公司的相关产品信息、发展动向客户只有实时了解公司，才会放心与公司合作。第一次合作靠的是服务和销售技巧，后续的合作是用产品来赢的客户的认同和信任。在我们喊出诚信经营商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”我个人须要加强的地方许多，希望能在以后的工作中不断学习、进步。为公司带来更大的效益。客服工作总结 篇6不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一

32、个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为xx客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励。在这里

33、，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是

34、不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1.注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加

35、了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性；2.注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、高效完成外呼任务在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催

36、收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。三、增加主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我培育一个客服代表应具备的.执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。客服工作总结 篇7时间转瞬即逝，不知不觉来

37、到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能

38、尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭

39、配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、 学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，

40、让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、 熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有

41、刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复

42、顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的

43、多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训。