2023客服个人年度工作总结.docx
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1、2023客服个人年度工作总结2023客服个人年度工作总结(通用15篇) 2023客服个人年度工作总结 篇1 一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年_月_日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉
2、处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年_月_日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表3
3、8份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。我们主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 2023客服个人年度工作总结 篇2 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙劳碌碌,每一天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚起先的时候,每一天的心情也会随着遇到的事
4、情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立即轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更就应有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,
5、我没有因此而放弃自己,而是一向在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立即报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立即说:“先生,我信任您.”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明
6、天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思索还是胆怯担当一些职责是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,思索周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就能够完成,而是须要我们具有敢于担当职责的职责心和擅长分析和处理的确定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力
7、方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 2023客服个人年度工作总结 篇3 斗转星移,进入_已_个多月,我始终从事客服询问专员工作,在这段时间里目睹了也参加了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名_人,由衷的感到骄傲。四个月的工作经验,自己对客服的工作多少积累了一些相识和体会。现总结如下:一、树立全局观念,做好本职工作做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是“树立企业形象,使客户对公司产品的满足度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”_月份来到公司以后,我首先接受了大约_星期的培训,培训内容包括_、客户常见问题及解答、销售技巧。通过
8、培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人实力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我起先进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热忱的回答。二是对已购买的客户进行回访,对_效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简洁,但是作为干脆和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满足度和忠诚度的状况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能,勤于思索应变随着销售行业的不断发展,_销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员,在做与客户的干脆沟通工作时,要勤
9、于思索擅长应变。对于客户提出的_问题,赐予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满足的同时,保持客户对公司产品的满足度。客服工作是一个干脆面对不同失眠客户的工作,须要的是专业的学问水平,及敏捷的应变实力,并且须要刚好对所遇到的问题进行总结。三、擅长沟通沟通,提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术学问,还应当具备良好的沟通沟通实力,当今社会一种产品许多时候是由于运用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,_尤其如此。客服工作主要体现在沟通二字,和客户的沟通,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的沟通,能够增加工作阅历,共享心得,能够整体提
10、高团队的水平,提高工作的质量。四、遵守公司制度,主动参与活动“没有规则不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,干脆关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更须要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的_个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的状况,在此期间很好的完成了工作任务。主动参与公司组织的各项活动。在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作。在新的一年里,客服工作也须要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买客户进行回访,让其在感受_良好效果的同时,也感受到_药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其_状况进行跟踪,随时向其传达_
11、治疗_的独特理念。其次,依据公司的推广状况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,帮助完善公司的推广工作。再次,提高自己的专业水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在学问水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业须要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出,其服务也可以进行尝试去创建品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里,希望在领导的带领下,在同事的帮助下,自己的成果能够更上一层楼,为公司的发展贡献自己的一份力气。 2023客服个人年度工作总结 篇4 在刚进
12、公司那时,一向都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败,许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不须要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了,就是一件很了不得的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关切和照看,使我对我的工作越来越有信念。但是,往往好多事情我们都以为一切只要起先了,只要什么都打算好了,一切就不会有问题了,但是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候,都觉得能够了,不会有问题了。刚起先的时候,或多或少的有些惊慌,而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事
13、们请教时才明白,原先多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些惊慌的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好,信任自己必需能行!之后,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作,我信任我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。俗话说:没有规则不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还就应留意以下几点细微环节
14、,要自己在实践中不断完善自我。一、专心打电话。在商品经济时代的这天,时间就是金钱,所以我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简洁,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的简洁愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必需要做一名合格的、优秀的公司员工。说起
15、来,做一名话务员简单,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创建更好的业绩。人人都说,想做好一份工作,必需要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己必需会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作安排,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。我清晰明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但
16、我信任我会在以后的日子里不断学习,总结阅历教训,取长补短,做得更好。 2023客服个人年度工作总结 篇5 我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作,使我对客服工作有了必需的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结:1、客服人员所需的基本技能及素养要求:客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员,须要必需的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客
17、户服务是依据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。(3)勇于担当职责。客户服务人员须要常常担当各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都须要透过客服人员化
18、解,须要勇于担当职责。3、作为客服,须要必需的技能素养:(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。(3)要学会换位思索,我们在思索自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的方
19、法,在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情,提升自身素养。 2023客服个人年度工作总结 篇6 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前,我会告知她
20、们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时
21、心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、
22、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸
23、了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静,那么悲壮于是,我起先为此而努力:一个有凝合力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的怪异刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而
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