电话礼仪的基本常识.docx

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1、电话礼仪的基本常识电话是现代生活中最常见通讯工具，在日常生活中，我们往往能通过电话粗略推断对方的人品、性格。下面是电话礼仪的基本常识，一起来学习下吧：接听电话前：1）打算记录工具假如大家没有打算好记录工具，那么当对方须要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要打算好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。2.）停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。3）运用正确的姿态用手拿好电话，假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。4）带着微笑快

2、速接起电话让对方也能在电话中感受到你的热忱。接听电话：1） 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。2） 留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。留意语调的速度及接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。留意双方接听电话的环境，如若遇上电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由。3）当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如运用“是的、好的”等来表示你在听。4）主动问候，报部门介绍自己；假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”5）须搁置电话

3、时或让来宾等待时；应赐予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。6）转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。电话的基本礼仪1）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心 里肯定很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好， 这里是XX公司"，但声音清楚、悦耳、吐字嘹亮，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有&qu

4、ot;我代表单位形象"的 意识。2）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变， 所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。3）清楚明朗的声音打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够 "听"得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。4）快速

5、精确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，旁边没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的看法是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方致歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。5）仔细清晰的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5

6、W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么How如何进行。在工作中这些资料都是非常重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。6）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后

7、彼此客气地道别， 说一声"再见"，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。使工作顺当的电话术：1）迟到、请假由自己打电话。2）外出办事，随时与单位联系。3）外出办事应告知去处及电话。4）延误探望时间应事先与对方联络。5）用传真机传送文件后，以电话联络。6）同事家中电话不要轻易告知别人。7）借用别家单位电话应留意。打电话时，需留意：1）要限制响铃时长。一般状况下响铃时长并无限制，但依据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。例如受话人为老师，当对方在上课时，如非重要事情，响铃4到6声即可，久则恼人，事情紧急也不例外。2）要选好时间。打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。3）要驾驭通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4）要看法友好。通话时不要大喊大叫，响彻云霄。要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。电话礼仪，不仅体现于职场，日常的每个电话，都须要注意礼仪。当你身为公司员工时，你的每一个行为都代表着公司的形象，良好的电话礼仪，也在无形中向对方传递着公司的形象。当你在日常生活中，好的电话礼仪也能体现你个人的礼仪礼貌和修养。