贷款公司客服日常工作总结（共3篇）.docx

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1、贷款公司客服日常工作总结（共3篇）第1篇：客服日常工作原则：进来了询问的顾客就不能这么轻易的放她走1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的状况，那些事情要抓紧处理的，哪些潜在客户是须要联系的。（须要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服）2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架钱驾驭产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部产品。2.接待好来询问的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由受到买家投诉，依据详细

2、状况惊醒处理分析赐予相应的措施和惩罚。3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩嬉戏。4.保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。5.公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。6.没顾客上门或者比平常少的时候，要巡察店铺是哪里出现异样了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己举荐的时候言之有物。7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发

3、送到客服主管qq，周会探讨。8.晚班客服应当自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发觉一次严峻警告，两次以上者，自己看着办。9.早上客服打开后看看有没有投诉，须要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，刚好报告。10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清晰后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期盼客户以后合作等等之类的话。12.若有退款和退货等问题须要跟客户沟通，了解退换货的缘由，并且耐性处理。 13.寻看拍下珍宝的客户，跟进

4、和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家刚好付款。14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应当刚好跟进，询问买家这个时候往往会受到意向不到的效果。 15.老客户回访。16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，刚好上报。18.发觉有商品库存不对的，刚好上报。交接班流程1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。2.值班过程发生的问题，应在本班中主动想方法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应主动帮助，尽快处理完毕。3.值班人

5、员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均担当责任。第2篇：网络客服日常工作总结网络客服日常工作总结来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、

6、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意个人简历问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的第3篇：客服日常工

7、作制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00两人（张莉娟、曾涛玲）晚班17:00-01:00两人（鄢彩娇、曾婷婷）常班09:00-18:00两人（段琪、王春）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。3.交接记录本：白班晚班交接时，登

8、记好移交客户的状况，哪些事情是要抓紧处理的，哪些潜在客户是须要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部产品。四、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉，依据详细状况进行处理分析赐予相应的措施与惩罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主

9、管，参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，其次次30元，第三次开除。八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司隐私，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例惩罚，情节严峻交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数

10、据有没有出错、也可以常常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己举荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发觉一个珍宝数据类的错误嘉奖X元，每供应一项好的建议被接受嘉奖X元。十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理确定。附则：客服电脑运用规则：1. 2. 3.运用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自由电脑上运用U盘、MP3等任何移动存储介质。 未经允许不得私自由电脑上安装任何程序、插件。作须要，先请示负责人。4.其次章 日常工作流程 每周对

11、电脑进行一次全面杀毒，消退平安隐患。 进店前熟识驾驭自家产品的学问，打字快速，驾驭客服标准用语。询问中太极法：接卸打接-不要反对客户的观点，先仔细倾听。卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 依据状况标准回答，遇到突发状况见机行事，处理不了立刻上报。 拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问督促，留意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。成交后付款胜利第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避开退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立即打印快递单并填写快递单号。客户订单信息确认表货号：尺码：颜色：数量：备注： 收货地址： 物流方

12、式： 联系电话： 联系人： 离开 完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色：标准单黄色：快递有特别要求绿色：须要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。标注依次：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期盼客人保藏、关注。 附则： 一、交接班流程1. 2. 3.值班过程发生的问题，应在本班中主动想方法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必需肃穆仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。 接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班打算。中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进

13、行交接。接班人员应主动帮助，尽快处理完毕。4.值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应担当责任。二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不供应退换；全部预定特别尺码、代购商品等恕不退换。换货流程退货流程第三章 客服标准用语总原则：进来了询问的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：1.客人进店顾客：在吗？/你好！/干脆震屏！ 回复：欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很兴奋为您效劳！2.客人询问lXX款你们有货吗？有XX颜色吗？有 您好，咱们这款有货，而且现在打XX

14、折哦（报实惠活动过去） 您眼光真不错，这款面料特别舒适，而且款式也是当下最流行的哦，我也特别喜爱这款。（基于事实基础赞美客服选的款）没有 您眼光真好，这款是咱们的爆款，短暂脱销了要不您看看这几个同类的款有您喜爱的吗？ 库存问题 l 尺码问题 珍宝描述里的尺码表：我身高XX体重XX 穿什么型号的？收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并供应数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。我腰围XX臀围XX穿什么型号的？依据尺码表比照，客户实际测量的数据+5我平常穿28的，在你们家要穿什么码的？亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的具

15、体数据，比照下合适与否。l亲，咱家默认是发申通快递，假如申通到不了您那里，麻烦您告知我们运用何种快递。并依据实际状况补拍运费差价。l 实拍色差问题 物流问题亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是恒久无法避开的。l亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，来回的邮费买家担当。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，假如一旦发生退换货那运费可以由保险公司担当。（如有须要，可将具体的退换货流程发给顾客）3.讨价还价a.顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以

16、后我还会来买的。以后我会介绍挚友过来买的。回复：亲，特别感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。承诺型： 退换货问题b.顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。回复：第一段：亲，外观一样的东西也有档次区分的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是特别划算的 。其次段：我也不否认您说的那个价格，但是终归一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们运用的时候更在意的却是这个东西的质量，假如您能选择咱家，我们会在我

17、们力所能及范围内给您最大的实惠和最优质的售前售后服务的 。c.顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。回复： 武断干脆型： 对比型： 提出的价格合理：第一步：引导顾客走向多买多实惠的方向，提升客单价。亲，单价产品我们唯恐很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止实惠了这么多的哦 。其次步：实在不行就答应，引导顾客保藏下珍宝和店铺。好吧，亲，我就自作主见给您包邮了 ，记得帮咱家保藏一下珍宝和店铺哦。提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的特别缺憾，您可以再多考虑一下，信任价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。d.顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱

18、了。回复：价格差不多：好吧亲那您就根据您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您便利点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的 。价格差许多：没关系的亲，您看您什么时候便利充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就马上支配给您发货，当然，也别让我们等太久哦 借口型： 4.其他礼貌用语须要客户短暂等待的：亲，您稍等，立刻帮您查询，您可以先看看店里其他产品。劳碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。购买之后：亲，特别感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低折的实惠哦，您可以保藏下咱们店铺,便利您下次回来逛。询问未购买：亲，感谢您的光临，特别缺憾没能跟您完成这次交易，希望您可以保藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会接连有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您也许3-7个工作日能收到货哦，详细收货时间要依据物流以及当地的派件状况确定。是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是须要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.贷款公司客服试用期工作总结小贷公司客服工作总结信贷公司客服工作总结小额贷款公司回收贷款工作总结小额贷款公司信贷员工作总结