提高顾客满意度.ppt

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1、 ISO9000：2000版与版与 提高顾客满意度提高顾客满意度 讲讲 座座ISO9000：2000版与提高顾客满意度版与提高顾客满意度一、顾客满意的产生背景一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义二、顾客满意定义 三、顾客满意在三、顾客满意在ISO9000ISO9000：20002000中的体现中的体现 四、顾客满意公式四、顾客满意公式 五、运用五、运用ISO9000ISO9000：20002000标准提高顾客满意标准提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析

2、九、案例分析 航天信息航天信息 大连分公司大连分公司 4 4C C CustomerCustomers needs and wants s needs and wants 满足顾客要满足顾客要求求Cost Cost 考虑顾客成本考虑顾客成本Convenience Convenience 给予顾客便利给予顾客便利Communication Communication 完善顾客沟通完善顾客沟通 4S 4S Speed Speed 速度速度 Smile Smile 亲切亲切 Specially Specially 专业专业 Satisfaction Satisfaction 满意满意一、一、顾客满意

3、的产生背景顾客满意的产生背景(一一)顾客满意理念顾客满意理念Customer satisfaction Customer satisfaction CS CS 顾客满意是一种以顾客满意是一种以了解顾客要求了解顾客要求为前为前提，提，满足顾客要求满足顾客要求为基础，以为基础，以超越顾客超越顾客期望期望为目标的一种经营理念。为目标的一种经营理念。顾客 满意顾客要求管理体系产品实现输入输出持续改进提高顾客满意度对企业的意义顾客满意度指数每年提升一个顾客满意度指数每年提升一个“点点”，则投资收益率平均每年增长，则投资收益率平均每年增长6.6%6.6%；企业若每年将顾客保留率提升企业若每年将顾客保留率提

4、升5%5%，在，在5 5年内就可以将其利润提高年内就可以将其利润提高25%-25%-85%85%。（二）（二）顾客满意的产生过程顾客满意的产生过程1 1、企业经营管理各种观念、企业经营管理各种观念企企 业业顾顾 客客生产为中心产品为中心销售为中心顾客为中心2、顾客满意产生的条件l生产力的发展使物品供大于求l消费者自我保护意识的增强l市场竞争导致企业经营战略变化l产品概念扩大到更丰富的内容（三）顾客满意理念的提出（三）顾客满意理念的提出1985年以前，顾客满意只是一种生活概念1985年以后，顾客满意成为一种科学术语领域和行业199519961997199819992000食品加工84838181

5、8181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-200

6、0年美国部分领域和行业的CSI（四）四）ISO9000 ISO9000：20002000版标版标准使准使顾客满意顾客满意更具重要地位更具重要地位 1 1、20002000年版标准和年版标准和19941994年版年版标准的最大区别之一标准的最大区别之一,就是首次就是首次引入顾客满意理念引入顾客满意理念 2 2、顾客满意理念作为红线贯穿、顾客满意理念作为红线贯穿ISO9000ISO9000：20002000标准始终标准始终二、二、顾客满意定义顾客满意定义（一）国际标准中的定义（一）国际标准中的定义顾客满意顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款）1)顾客

7、满意首先是一种顾客感受。2)顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足（二）要求的定义明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。(ISO9000:2000第条)4 4类要求类要求1）“明示的”要求：顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求；2）“通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求；3）与产品有关的法律法规的要求；4）组织确定的任何附加的要求。顾客的要求与需求人的行为基本模式：刺激需求动机行为满足需求 不平衡平衡（三）满足程度l满足要求的程度l程度l1、方向性l2、等级性（四）感受l感受的特点：

8、l1、感受的主观性l2、感受的指向性l3、感受的差别性（五）关于顾客满意定义的注一顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（六）关于顾客满意定义的注二六）关于顾客满意定义的注二 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。1)顾客要求包括规定要求和潜在的要求，只有都同时满足，顾客才满意。2)同时，只有超越顾客期望才能使顾客 很满意。三三.顾客满意在顾客满意在ISO9000:2000标准标准中的体现中的体现顾客满意顾客满意在在ISO 9000：2000总则总则中的体现中的体现ISO9001规定质量管理体系规定质量管理体系要求，要求，目

9、的在于增进顾客目的在于增进顾客满意。满意。（一）顾客满意在质量管理原则中的体现1.GB/T19000:2000标准标准 0.2条款条款 质量管理原则质量管理原则a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织依存于顾客。因此，应当理解顾客当前和未来的应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。超越顾客期望。（二）（二）在在“质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明”中的解释中的解释 GB/T19000:2000标准标准 “2 质量管理体系基础质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明l质量管理体系能够帮

10、助组织增强质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客满意。l顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。.”l（三）三）ISO90012000标准标准 ISO前言前言本标准的名称发生了变化，本标准的名称发生了变化，不再有不再有“质量保证质量保证”一词。这反一词。这反映了本标准规定的质量管理体系映了本标准规定的质量管理体系除了产品质量保证以外，还旨在除了

11、产品质量保证以外，还旨在增强增强顾客满意。顾客满意。l（四）四）GB/T190012000 1.1条款条款 总则总则lb)b)通过体系的有效应用，包括通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符体系持续改进的过程以及保证符合顾客与使用的法律法规要求，合顾客与使用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。旨在增强顾客满意。(注:GB/T19001:19941条款本标准规定要求的主要目的在于本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。中出现不合格，以使顾客满意。)l（五）五）GB/T19001 第第5条款条款 管理职责管理职责

12、l5.2以顾客为关注焦点l最高管理者应以增强顾客满最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。得到确定并予以满足。l（六）六）GB/T19001 第第6条款条款 资源管理资源管理l6.1资源提供l 组织应确定并提供以下方面所需的资源:la)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;lb)通过满足顾客要求，增强顾客满意。l（七）七）.GB/T19001:2000 第第7条款条款 产品实现产品实现l7.2与顾客有关的过程l7.2.1与产品有关的要求的确定l组织应确定:la)a)顾客顾客规定的要求规定的要求，包括对交付，包括对交付及交付后活动的要求及交

13、付后活动的要求;l b)b)顾客顾客虽然没有明示，但规定的虽然没有明示，但规定的用途和己知的预期用途所必需的要用途和己知的预期用途所必需的要求求;l c)c)与产品有关的与产品有关的法律法规要求法律法规要求;l d)d)组织确定的任何组织确定的任何附加要求附加要求。顾顾客客满满意意顾客明示要求顾客明示要求顾客潜在要求顾客潜在要求企企业业能能力力与产品有关的法律法规要求组织确定的任何附加要求l（八）八）GB/T19001 第第8条款条款 l 测量、分析和改进测量、分析和改进l8.2.1 顾客满意l 作为对质量管理体系业绩的作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组一种测量，组织应对顾客

14、有关组织是否已满足其要求的感受的信织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。这种信息的方法。l（九）九）GB/T19004:2000 业绩改进指南业绩改进指南l8.5.改进l8.5.1总则l管理者应当不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻求改进的机会。改进的范围可以从渐进的日常的持续改进,直至突破性改进项目。四、顾客满意公式（一）顾客满意公式内容顾客满意顾客满意程度程度顾客顾客实际感受实际感受顾客顾客期望值期望值（二）顾客满意公式的原理:估价是顾客的本能将实际感受与期望值比较是顾客的必然行为比较的结果会存在不

15、同的顾客满意程度1.1.实际感受实际感受 期望值期望值2.2.实际感受实际感受=期望值期望值3.3.实际感受实际感受 期望值期望值喜出望外不出所料大失所望大失所望(很有可能成为回头客回头客)(不一定成为回头客回头客)(不可能成为回头客回头客)（三）顾客满意公式的三种结果（四）顾客满意公式的特点1)对于一次性服务，实际感受和期望值两者的差距可以大些。2)对于多次重复性服务，两者差距不宜过大。顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度(高高高高)顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望实际感受实际感受实际感受实际感受顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度(低低低低)大失所望大失所望大失所望

16、大失所望不出所料不出所料不出所料不出所料喜出望外喜出望外喜出望外喜出望外（五）提高顾客满意的基本出发点（五）提高顾客满意的基本出发点1.控制顾客的期望值控制顾客的期望值顾客满意程度顾客满意程度 =顾客实际感受顾客实际感受-顾客期望值顾客期望值 2.提高顾客的实际感受顾客满意程度顾客满意程度 =顾客的实际感受顾客的实际感受 -顾客的期望值顾客的期望值（六）控制顾客期望值（六）控制顾客期望值 1、期望值的形成 -广告宣传的作用 -服务承诺的影响 -亲朋好友的口碑 -推销人员的介绍 -顾客本人的亲身感受 -竞争对手的平均水平 -约定俗成的习惯（六）控制顾客的期望值2.期望值的特点(1)期望值上升容易

17、期望值上升容易(2)期望值下降难期望值下降难-必须必须事先进行事先进行-必须必须理由充分理由充分-必须必须气氛融洽气氛融洽(3)服务人员控制难度大服务人员控制难度大3.控制顾客期望值的方法-准确了解顾客要求-广告宣传实事求是-产品/服务水平保持相对稳定-对各种服务承诺进行认真评审对各种服务承诺进行认真评审案例：一位家住外地的老同志抱怨说：现在他离休一位家住外地的老同志抱怨说：现在他离休在家（外地），工资由建设银行发行的龙卡代在家（外地），工资由建设银行发行的龙卡代发。开始的时候觉得很方便，几年来，银行也发。开始的时候觉得很方便，几年来，银行也不收手续费。但是现在，银行不收手续费。但是现在，银行

18、“突然突然”宣布异宣布异地支取现金时要收取一定的手续费。他和老伴地支取现金时要收取一定的手续费。他和老伴感到非常的不满意，尽管有关人员耐心解释，感到非常的不满意，尽管有关人员耐心解释，但这位老同志始终觉得自己有一种但这位老同志始终觉得自己有一种“上了贼船上了贼船的感觉的感觉”。问题：1、老同志的不满意究竟是谁的责任？2、我们应该如何正确处理这种事情？产品（服务）构成产品（服务）构成核心产品核心产品（服务）（服务）形式产品形式产品（服务）（服务）（七）提高顾客的实际感受1.实际感受的构成附加产品附加产品-核心产品核心产品/服务服务明显处于明显处于支配和主导地支配和主导地位位-顾客对顾客对核心产品

19、核心产品/服务服务要求要求十分明确十分明确-在在核心产品核心产品/服务服务上得到满足上得到满足,顾客满顾客满意就有了意就有了基本保证基本保证-通常通常,提高提高核心产品核心产品/服务服务水平水平,投入多投入多,难度大难度大关于关于“核心产品核心产品/服务服务 ”关于关于形式产品形式产品/服务服务-形式产品形式产品/服务服务是围绕核心服务展开的是围绕核心服务展开的-在核心服务相同的情况下在核心服务相同的情况下,形式产品形式产品/服服务务对顾客的实际感受对顾客的实际感受有着举足轻重的影响有着举足轻重的影响-即使在即使在形式产品形式产品/服务服务的某一方面没有的某一方面没有达到规定达到规定(或潜在或

20、潜在)要求要求,同样会造成顾客不同样会造成顾客不满意满意关于附加产品关于附加产品/服务服务-附加产品附加产品/服务服务对顾客对顾客也也至关重至关重要要-由于顾客缺乏相应的专业知识由于顾客缺乏相应的专业知识,所所以以附加产品附加产品/服务服务对对核心服务核心服务有更有更直接的影响力直接的影响力案例：晚饭后，我们决定在华盛顿再过一夜。忙了一整天，竟错过了最末一班合适的班机。事先又没有订妥旅馆，不过好在当时我们距新开的“四季饭店”不远。这家饭店，我们以前住过一次，挺喜欢的。我们穿过前厅，心里一边琢磨着以什么样的理由去要房间最好，一边强打精神，准备看晚来的人常常要看的那种冷面孔。可是出乎意料，那位接待

21、员抬头一看，竟莞尔一笑，并亲热的叫着我们的名字，打起招呼来。想不到她还记得我们的姓名！这使我们一下子明白了一个道理，知道为什么在短短的一年之中，“四季饭店”就成了华盛顿旅客们竟相下榻之所；为什么开办不过一年，它就能达到人人说好的第一流水平，而这种情况是不多见的。-摘自美国成功之路一书的引言问题：1、成功之路的作者为什么会对四季饭店的服务感到满意？2、通过这一案例使我们懂得一个什么道理？3.美国摩托罗拉公司为什么强调要尽可能记住客户姓名?2、实际感受的特点-只有提高顾客对“核心产品/服务”的实际感受，顾客满意才能有“质”的突破。-提高“形式产品、附加产品”方面的实际感受，同样可以使顾客满意。3、

22、提高提高顾客实际感受的原理顾客实际感受的原理 1)原理：原理：提高顾客实际感受就是要为顾客创造提高顾客实际感受就是要为顾客创造 价值价值。也就是说，只有为顾客创造价。也就是说，只有为顾客创造价 值，才能达到提高顾客实际感受的值，才能达到提高顾客实际感受的 目的。目的。美国著名的市场营销学家科特勒指出美国著名的市场营销学家科特勒指出:顾客是价值最大化追求者。2)2)顾客价值顾客价值的内容的内容顾客价值顾客价值=顾客的总价值顾客的总价值(所得所得)顾客的总成本顾客的总成本(付出付出)顾客总价值顾客总价值包括包括:产品、人员、服务、形象产品、人员、服务、形象顾客总成本包括:价格、时间、体力、精力等3

23、）影响顾客价值的各种因素：-货币因素-非货币因素心理因素、生理因素空间因素、时间因素有形因素、无形因素4)为顾客创造价值的原理：-从产品、人员、服务、形象等方面的提高来创造顾客的价值 -从价格、时间、体力、精力等方面的减少来创造顾客的价值顾客总成本顾客总成本价价 格格时时 间间体体 力力精精 力力污污 染染为顾客创造价值的原理之一之一:減少減少顾客成本顾客成本顾客总价值顾客总价值产品性能产品性能人员素质人员素质服务水平服务水平丰富体验丰富体验品牌形象品牌形象为顾客创造价值的原理(2)之二之二:增加增加顾客价值顾客价值增增强强顾顾客客满满意意提提高高实实际际感感受受创创造造顾顾客客价价值值顾客总

24、成本顾客总成本顾客总价值顾客总价值产品性能产品性能人员素质人员素质服务水平服务水平丰富体验丰富体验品牌形象品牌形象价价 格格时时 间间体体 力力精精 力力污污 染染为顾客创造价值的原理(3)增加增加減少減少五、运用五、运用ISO9000ISO9000：20002000族标准族标准提高顾客满意提高顾客满意l（一）文件编写与管理l（二）管理职责l（三）资源管理l（四）产品实现的控制l（五）测量、分析和改进（一）文件编写与管理（4.2文件要求)l文件用以规定与顾客满意有关的活动l1、文件构成l形成文件的质量方针、质量目标l质量手册l程序文件l作业指导书l质量记录2、文件要求l对与顾客满意有关的活动进

25、行规定时，文件应符合以下要求：l文件的全面性l文件的一致性l文件的符合性l文件的准确性l文件的适宜性文件的符合性l案例l进货检验文件规定：对采购入库商品，一律进行品牌、数量、规格、合格证检验。l采购商品主要有：元器件、显示器等。文件的适宜性l合同管理规范规定：l公司日常往来合同一律要经过部门经理、财务总监、业务总监、质量总监、公司副总、总经理审核批准。l（实际上总经理经常出差）（二）管理职责 5l要求：l确保在组织的相关职能和层次上建立l应包括满足产品要求所需的内容l应是可测量的l与质量方针保持一致质量目标l案例l质量目标：l工作有依据、考核重数据l顾客满意度达到95%l新产品上市率达到80%

26、l主要业务范围：销售、培训、安装、维护2、管理评审5.6l要求：l评审应包括评价改进的机会和变更的需要；l应形成改进的具体措施2、管理评审l案例：l在2004年7月24日的管理评审会议中形成的管理评审报告：l今后应加强对技术支持人员的培训、对售后回访的检查，加强顾客满意度调查数据的分析，寻求更多的改进机会。（三）资源管理6以保证满足顾客要求，增强顾客满意l1、人力资源6.1l能够胜任l确定必要的能力l基于适当的教育、培训、技能和经验；l评价培训的效果l确保员工认识到所从事工作的重要性（三）资源管理以保证满足顾客要求，增强顾客满意l2、基础设施l包括：l建筑物、工作场地、过程设备、支持性设备l要

27、求：l组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所必须的基础设施。（四）产品实现的控制（7 产品实现）l1）必要性：满足顾客的要求，让顾客满意l2）前提：l3）关键点：企业完成合同的能力企业完成合同的能力l4）注意问题：l合同签定之前进行；l形成文件（评审人、内容、方式）；l保持记录。l1）外包过程控制：l“4.1针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”l2）供方选择：l7.4.1“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”l3）评价方法：l确定供方范围；l确定供方评价时机；评价内容；评价方法；l评价的控制程度；l组织应策划并在受控条件下进行生产

28、和服务提供。适用时，受控条件应包括：lA）获得表述产品特性的信息；lB）必要是，获得作业指导书；lC）使用适宜的设备；lD）获得和使用监视和测量装置；lE）实施监视和测量；lF）放行、交付和交付后活动的实施。l服务规范细则规定：l对每个客户每年不少于两次回访（一般上半年、下半年各一次）。l培训安排：l对客户的培训应该进行两天时间：l第一天：9：00-12：00（内容略）14：00-17：00（内容略）l第一天：9：00-12：00（内容略）14：00-15：00辅导、操作15：00-17：00考试（五）测量、分析和改进l1、关键活动：l1）监视和测量：顾客满意l2）对不合格产品和服务的控制；l

29、3）数据分析；l4）改进：纠正措施、预防措施。l2、目的：l发现问题解决问题持续改进满足要求六、顾客满意度指数及测评六、顾客满意度指数及测评lCustomerSatisfactionIndexlCSI（一）顾客满意度指数的含义顾客满意度指数的含义l1、基本概念l2、美国顾客满意度指数涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度2月运输/通讯/公用事业；服务业第一季度5月制造业/耐用品；公共/政府部门事业；第二季度8月制造业/非耐用品第三季度11月ACSI覆盖的7个领域每年滚动更新周期领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒8179

30、81827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美国部分领域和行

31、业的CSI顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准l欧洲质量奖标准中关于顾客满意评审标准部分摘录：l6：顾客满意l6a 顾客对组织的产品、服务和关系的评价，这方面的指标：l整体印象l容易接近l沟通l灵活性l积极行动l反馈l产品和服务忠诚度l符合规范再次购买意想l交付愿意购买组织的其他产品和服务愿意将组织推荐给他人l设计l环境l创新l价格l可靠性l销售和售后服务l员工能力与行动l说明书和技术文件l投诉的处理l产品知识培训l反馈时间l技术支持l保修条款美国-马尔科姆鲍得里奇国家质量奖l从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占总分的30%。l了解顾客要求和期望50分l顾

32、客关系管理30分l顾客服务标准20分l对顾客的承诺20分l解决质量改进方面的投诉30分l确定顾客满意50分l顾客满意度结果50分l顾客满意比较50分（二）顾客满意度指数测评（二）顾客满意度指数测评的意义的意义l1、对企业l2、对消费者l3、对社会（三）顾客满意度指数（三）顾客满意度指数测评指标体系测评指标体系l指标体系：CSI测评项目测评内容l图示l测评项目l测评内容lCSI测评项目测评内容l测评内容l测评项目图示顾客对自来水供应质量满意程度的测评指标顾客对自来水供应质量的感受供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味水质口感是否有差错服务态度表单是否及时送到户（四）顾客满意度（四）顾客满意度测

33、量量表测量量表测评指标满意较满意一般较不满意不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性（五）测评指标权重的确定l权数表明测评指标体系各项指标的l重要程度。测评项目权重功能性经济性可信性安全性0.210.140.290.36合计1.00测评指标权重的确定测评项目权重测评内容权重 满意 较满意一般 较不满意不满意1.00.80.60.30产品质量0.3功能性经济性可信性安全性0.30.20.30.2（六）问卷设计l1、基本原则l主题鲜明l层次合理l通俗易懂l题量适当l便于统计（六）问卷设计l2、问卷中问题的种类l封闭式l您家是否使用空调机：是否l开放式l您家使用的空调机共有台。l3、问卷的基本格式l介

34、绍词l填写问卷说明l问题l被调查者的基本情况（七）调查方式l面谈调查法l电话调查法l邮寄调查法l留置调查法l秘密顾客法l其他方法：观察法、投诉法、业务法、资料法、（八）顾客满意度指数计算lYjlCSI=bjYjj=1maiXii=1nbj(aiXi)j=1i=1m n CSI=ai测评指标Yj在各满意程度下的 权重；Xi顾客对测评指标Yj的评价。bj第j 个测评指标的权重；Yj顾客对第j 个测评指标的满意度。测评指标满意1较满意0.8一般0.6较不满意0.3不满意0产品外观0.25 3020202010质量稳定性0.35 204020155使用性能0.25 40302055安全性0.15 50

35、3010100例：向顾客发放例：向顾客发放100100份调查问卷，统计如下份调查问卷，统计如下CSI=71.8七、顾客满意的基本法则七、顾客满意的基本法则l从顾客接触的角度，实现顾客满意的基本法则；l从一定层面上揭示了增强顾客满意的基本规律。1.1.1.1.超值服务超值服务超值服务超值服务2.2.2.2.遵守承诺遵守承诺遵守承诺遵守承诺3.3.3.3.注意细节注意细节注意细节注意细节4.4.4.4.区别对待区别对待区别对待区别对待5.5.5.5.善于沟通善于沟通善于沟通善于沟通6.6.6.6.方便顾客方便顾客方便顾客方便顾客7.7.7.7.保持特色保持特色保持特色保持特色8.8.8.8.重在受

36、控重在受控重在受控重在受控9.9.9.9.丰富体验丰富体验丰富体验丰富体验10.10.10.10.服务有形化服务有形化服务有形化服务有形化11.11.11.11.树立形象树立形象树立形象树立形象12.12.12.12.及时补救及时补救及时补救及时补救增强顾客满意的 基本法则(一)超值产品/服务l l1、“超值”含义超越顾客期望值l l2、顾客期望值构成：质量期望值l l 价值期望值(一)超值产品/服务l3、如何提供超值产品/服务l l顾客满意程度=顾客的 -顾客的l l 实际感受 预先期望（二）遵守承诺l1、承诺的含义l2、承诺的重要性l3、遵守承诺与顾客满意的关系l4、如何遵守承诺l宣传策略

37、l事实依据l自我评审l重视程度l有诺必践（三）注意细节l1、细节的作用：l100-1=0l2、关注细节的原因l从顾客要求看l从顾客感受看l从企业素质看l从企业持续改进看3、注意细节的要求关注顾客善于观察体贴顾客随机应变集中痛苦延长快乐注重结尾（四）区别对待1、区别对待的含义2、区别对待与标准化3、区别对待的原因（五）善于沟通1、沟通的含义信息传递、交流的过程。2、沟通的基本模式信息主体主体编码编码信道信道译码译码客体客体 反馈反馈3、沟通的重要性4、善于沟通的要求理解顾客准确编码善用媒介收集反馈（六）方便顾客1、方便顾客的含义：省时、省力、简单、便利2、追求便利是顾客的目的之一“顾客是价值最大

38、化的追求者”美国营销专家科特勒3、为顾客创造便利的意义4、方便顾客的措施从企业产品、人员、设施等方面替顾客着想；从价格、时间、体力、精力的付出上为顾客打算。（七）保持特色1、特色的含义事物所表现的独特特征和风格。2、保持特色的意义更好地满足顾客需要创造市场机会3、保持特色的策略理念特色人员特色形象特色设施特色服务特色（八）重在受控1、重在受控的要点让顾客处于受控状态2、从顾客的角度看重在受控的原因顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低顾客的满意程度。3、重在受控的措施使用标识完善设施纳入程序沟通通畅判断价值（九）丰富体验1、体验的含义体验是一种围绕顾客创造难忘

39、经历和有价值回忆的活动2、企业创造的体验的特征亲历性感受性价值性回忆性创造有价值的顾客体验的方法环境体验、服务体验、特色体验、商品体验、品牌体验、创新体验满足需要的体验、尊重的体验、学习的体验（十）服务有形化服务有形化的目的：让服务可以被识别服务有形化的原因服务有形化的原因：方便对服务的展示便于顾客了解服务有利于提高顾客实际感受确保服务质量塑造企业形象服务有形化的措施服务有形化的措施服务理念有形化服务内容有形化服务过程有形化服务特性有形化完善服务有形部分的管理（十一）树立形象企业形象人们对企业的看法和认识企业形象对顾客满意的影响：良好的企业形象有增强顾客满意的作用恶劣的企业形象有降低顾客满意的

40、作用树立企业形象的CIS策略MI理念识别BI行为识别VI视觉识别（十二）及时补救顾客抱怨是最好的礼物及时补救的技巧：善于发现问题正确处理投诉采取纠正措施采取预防措施八、实施顾客满意的系统工程八、实施顾客满意的系统工程（一）实施“顾客满意工程”的意义1通过ISO9001质量管理体系认证,是增强顾客满意的前提和基础。2实施“顾客满意工程”,持续不断地改进,是增强顾客满意的重要手段。3实施“顾客满意工程”是实施ISO9004有效措施。(二)顾客满意工程的实施步骤1、了解顾客满意的现状2、找出增强顾客满意中存在问题3、寻找增强顾客满意的突破口4、制定顾客满意工程目标和实施顾客满意方案5、全员培训6.开

41、展顾客满意小组活动7、落实顾客满意工程方案中的各项措施8、顾客满意度的测定9、效果评价10、下一步打算实施实施“顾客满意工程顾客满意工程”实际步骤实际步骤(1)竞竞争争对对手手情情况况企企业业自自身身能能力力寻找顾客满意寻找顾客满意突破口突破口超超越越顾顾客客期期望望的的策策划划方方案案了了解解顾顾客客满满意意现现状状找找出出顾顾客客满满意意存存在在问问题题实施实施“顾客满意工程顾客满意工程”实际步骤实际步骤(2)产产品品和和服服务务超超越越顾顾客客期期望望的的策策划划方方案案明确具体目标顾客满意度测量下步打算制定目标和方案全员培训(顾客满意小组)落实各项措施(三)增强顾客满意度是一项投入少产

42、出高的有效途径1 1、投入少、投入少 1)1)和设备更新改造的投入相比，和设备更新改造的投入相比，“顾客满意工顾客满意工程程”的投入微不足道的投入微不足道 2)2)和硬件投入相比，和硬件投入相比，“顾客满意工程顾客满意工程”是一是一项可以不断重提复销售的软件项可以不断重提复销售的软件 2 2、产出高、产出高 1)1)顾客满意的直接效益顾客满意的直接效益:扩大销售扩大销售争取回争取回头客头客 2)2)顾客满意间接效益顾客满意间接效益:培养忠诚顾客队伍培养忠诚顾客队伍形成宝贵的学习无形成宝贵的学习无 形资产形资产 (三)增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径3 3、提高顾客满意度的效果、提高顾

43、客满意度的效果 1)1)有资料显示，企业在五年中每年把顾有资料显示，企业在五年中每年把顾客满意度指数提高一个百分点，此期间企客满意度指数提高一个百分点，此期间企业平均资产收益率增长业平均资产收益率增长10%10%以上。以上。2)2)有资料还显示：高忠诚度的顾客每增有资料还显示：高忠诚度的顾客每增加加5%5%，企业利润将增加企业利润将增加20%-50%20%-50%。（四）形成文件l1 1、形成文件的重要性形成文件的重要性l实施顾客满意必须形成文件；实施顾客满意必须形成文件；l是落实顾客满意的纲领；是落实顾客满意的纲领；（四）形成文件l2、文件种类l1）纲领性文件：方针、目标l2）指导性文件：控

44、制程序、作业指导书l3）证明性文件：记录（四）形成文件l3、文件的性质l1）产品和服务特性规范；（做什么）l2）产品和服务提供规范；（如何做）l3）产品和服务控制规范；（任何监督）（四）形成文件l4、形成文件原则l全面性：该说的要说到；l严肃性：说到的一定要做到；l适宜性：适合企业，便于操作；l明确性：易于理解。九、提高顾客满意度的实例评析l（一）合格供方评价的方法l（二）（二）北京地铁公司顾客满意度调查l（三）安徽商之都鞋帽商场l强化过程控制使顾客满意率达96%l（四）问题归零航天信息股份有限公司l（五）海尔的持续改进案例（一）企业建立供方评价制度 的必要性及策略l供方评价制度即企业在采购环

45、节对产品的供方按要求提供产品的能力进行考察和评价，并据此确定采购合格供方的制度。l供方评价是企业在采购环节严把质量关的一种重要方法，l其采购质量不仅关系到流通领域的正常秩序，也关系到用户的切身利益。l企业有必要提高对采购环节建立供方评价制度必要性的认识，并制定出一套科学有效的实施策略。l一、企业建立供方评价制度的必要性l（一）保证采购的产品符合规定的要求l（二）提高企业质量管理水平l（三）促进供方质量意识和质量管理水平的提高l（四）增进用户满意l（五）维护市场秩序l（六）推进ISO9000：2000质量管理体系标准的宣传贯彻二、企业进行供方评价的策略ll（一）确定供方范围l1供方应是直接供方。

46、厂家、经销商、合作伙伴l2确定供方初步名单。可以按销售企业产品经营范围及以往业务关系确定初选的具体供方名单；l（二）确定供方评价时机l供方评价可以在两个阶段进行：l1、采购之前的供方评价。l2、采购之后的供方评价。l（三）确定供方评价的内容l1、供方的资质状况。l2、供方产品质量、价格水平、交付方式、后续服务、技术支持能力、相关经验；l3、供方质量管理体系的情况。l4、供方遵守法律法规和行业规定的情况；l5、供方的顾客满意情况；l6、与履约能力有关的供方财务状况等；l7、供方的历史业绩。ll（四）确定供方评价的方法l1、发放调查表法。l2、同类企业比照法。l3、经验判断法。l4、资质证明验证法

47、。l5、实地考察法。l6、跟踪观察法。l注意以下情况：l临时采购或紧急采购；l企业多年的供方；l供方为“名牌”企业；l供方的宣传品。l（五）确定对供方评价的控制程度l原则上应对所有供方进行评价；l可将供方分类评价：lA类供方最重要，供方评价要求最严格，要求供方提供齐全的资质证明、并证明其产品和服务的质量保证能力、售后服务和顾客满意情况，同时提供财务状况的资料；lC类产品主要是种类多、价格低、占销售额比重很小的产品，且其质量好坏对用户不会造成较大伤害，并多从批发进货，其供方评价可较为宽松。lB类供方评价控制程度介于A、C两类供方之间。ll（六）进行供方评价l对备选供方逐一评价，凡经审查满足要求的

48、供方，可考虑将其作为合格供方。l1、企业应据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方。l2、企业围绕供方进行的数据分析活动和对供方提供产品的验证活动将为供方评价提供准确的信息。l3、供方评价可定期、不定期进行。l4、对供方针对要求所做出的改进和所取得的成果同样要进行评价，并予以鼓励。l5、评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。l（七）建立合格供方名单l1、对满足供方评价要求的合格供方，应将其登记造册，形成合格供方名单，作为采购供方。l2、供方应相对固定，以减少企业在供方评价、供方审查等管理上的工作，并保证采购产品质量的相对稳定。l3、合格供方名单的调整。l（八）对供方资料的管理l1、

49、确定合格供方资料的范围。资料可包括供方资质证明的复印件、供方调查表、供方评价记录等。l2、对供方材料的档案管理。对供方材料进行分类、排序、标识、归档、保管等工作，保证这些材料的完好齐备，并在需要查询时方便提取使用。l3、对供方资料的动态调整。当供方的企业或产品质量发生变化，或有关资质证明材料变更，及本企业需要改变与供方的关系时，应及时对材料进行增减、删除等调整。ll（九）制定供方评价文件l企业应将供方评价的所有要求形成操作性文件，如采购合格供方评价制度；l文件内容应包括本文提到的供方评价的有关工作。l文件须经企业高层管理者审批，并分发至与采购有关的业务部门和业务人员；l应该对供方评价的要求和规

50、定严格执行。案例（二）案例（二）北京地铁公司北京地铁公司 顾客满意度调查顾客满意度调查l一、乘客情况调查表一、乘客情况调查表l如果您不介意，请为每个问题选择唯一答案，这将有助于我们改进服务：l1、您的居住区域是：l西城东城朝阳海淀崇文宣武丰台本市其他区县外埠国外ll2、您所在的行业是：l机关外资企业国内企业科教文卫其他ll3、的年龄是：l18岁以下1825岁2550岁5060岁60岁以上ll4、您的月收入水平是：l1000元以下10002000元20003000元30005000元5000元以上ll5、您平均每月乘坐地铁次数大约是：l一次二至五次六至十次十至十五次十六次以上ll6、您每次乘坐地