文明礼仪知识培训材料.ppt

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1、文明礼仪知识培训教程二00九年十月十四日集 团 总 经 办第一部分 职业化形象塑造第二部分 仪态塑造及练习第三部分 谋面礼仪第四部分 工作礼仪第五部分 工作沟通文明礼仪培训目录礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己律己 敬人敬人职业化形象塑造职业化形象塑造第一部分第一部分仪 容 要 求w清洁的面容和双手w整齐的发型w适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。激性的食品。男士修面的

2、要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O object 目的场合w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适男男 士士头头发发是否理得短而端正是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？西西服服上衣和裤子颜色是上衣和裤子颜色是否搭配？否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣

3、子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适吗？吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是否颜色合适吗？是否擦拭干净？擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。领带的打法领带的打法自我形象检查女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过

4、浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？着装配色表一着装配色表二仪态塑造及练习仪态塑造及练习第二部分第二部分不受欢迎的姿态 在别人面前应避免的身体姿态：一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子

5、里面、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）坐姿的变换w入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。w离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。w基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交

6、叠。w男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。w女士坐姿变换：端正式、型、侧挂式、社交式。上车：上车：下车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门关上车门。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。坐定。关上车门。女士上下轿车的优雅仪态展现风度的走姿展现风度的走姿步位：步位：女士

7、双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右1手势要求手势要求手势规范：手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，

8、手与前臂形成直线，以肘关节为轴，关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌与地面基本上形成度左右为宜，手掌与地面基本上形成4545度角。度角。一指神功一指神功 5、手势注意、手势注意 “OK”“OK”型手势型手势 “V”“V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏4、手势禁忌、手势禁忌6、递物接物、递物接物:宣传资料、尖利物品宣传资料、尖利物品谋面礼仪谋面礼仪第三部分第三部分目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心=+要要求求表情双目双目-额头额头 -胸部胸部双目双目-唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交

9、注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感优越感.视视 线线 向向 上上表现服从。表现服从。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。致意致意致意致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身

10、致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬 致意礼要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生称呼用语介 绍介绍时更受尊重者有优先知情权w把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把地位、职务低的介绍

11、给地位、职务高的。w把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。w把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。w把客户介绍给主人。把客户介绍给主人。握 手w握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面初次见面一般一般3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不

12、宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。生僻姓氏读音 w姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。w贲ben1 蹇j

13、ian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 w阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 w谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1 w厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2 w卻que4 佘she2 逯lu4 阙que4 w妫gui1 芈mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 w隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 w訾zi1 亓qi2 澹台tan4tai2 w万俟mo4qi2 尉迟

14、yu4chi2 颛孙zhuan1sun1 工作礼仪第四部分第四部分迎接礼仪“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到”：客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S”S”：看（看（SeeSee）微笑（微笑（SmileSmile）起立（起立（Stand upStand up）迎三送七迎三送七 1、三A规则 2、怎样表达积极倾听 3、沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention交谈的技巧交谈的技巧在和客人、领导倾听中，身体语言运用法则：在和客人、领导倾听中，身体语言运用法则：

15、保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头身体适度前倾身体适度前倾保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿的眼神，左顾右盼、抖腿w举止有度不要随便用某些显示热情的动作如：拍肩膀等。w语言有度尽量不涉及对方的隐私 4.举止有度、语言有度不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问健康不问健康5、谈话的禁忌1 1、不要独白、不要独白2 2、不要插嘴、不要插嘴3 3、不要抬杠、不要抬杠4 4、不要否定、不要否定5 5、适可而止、适可而

16、止 私人距离小于0.5米社交距离0.51.5米 礼仪距离1.53米 公共距离3米开外6、距离有度轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。轿车座次二w在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。w餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。宴会礼仪宴请的五M规则w见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块

17、，容易谈到一块儿去。w费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。w菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。w环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。w举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。如何点菜w点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。w不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。w假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请

18、者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。w如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。w不要非议别人点的菜。如何敬酒w除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。w敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。w一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴

19、尬的情况。w在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。（1 1）无论食物多么美味，都不要用）无论食物多么美味，都不要用“叭叭叭叭”的响声来赞美。的响声来赞美。（2 2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。（3 3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。不引人注目时吐入餐巾纸内。（4 4）不宜对别人点的食物进行抱怨。）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5 5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去

20、“努力努力”地够。地够。（6 6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7 7）不宜张开大口当众剔牙。）不宜张开大口当众剔牙。（8 8）不宜在吃东西时说话。）不宜在吃东西时说话。（9 9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（1010）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹吹”。（1111）胳膊肘是不放在桌上的。）胳膊肘是不放在桌上的。餐桌礼仪禁忌宴会的座次男男主主人人2734851女主人6主主人人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678工作沟通工作沟通第五

21、部分第五部分如何有好人缘如何有好人缘如何有好人缘如何有好人缘要有为人设想的好心地；要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有人人喜欢的好表情；要有服务助人的好行为。要有服务助人的好行为。和领导沟通w善守秘密、不传闲话w尊重领导、主动汇报同事沟通w工作场合，摒弃私人感情沟通 w彼此尊重，换位思考 w处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。电话形象的塑造：电话形象的塑造：电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容电话礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话请对方等候

22、的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终需要长谈的方法需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？户，假如你是客户应该如何？一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪