护理工作中的人际沟通.ppt

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1、第六章第六章护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通一、护理人际关系的概念一、护理人际关系的概念护理人际关系：护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互联系。护理人际关系的对象范围：护理人际关系的对象范围：1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医疗技术人员；5、院内管理人员。护理人际关系特点特点：专业性。护理人际关系目的目的：解决特定的医疗护理问题；完成特定的专业任务。第一节第一节 护理人际沟通概述护理人际沟通概述二、护理人际关系的伦理道德规范二、护理人际关

2、系的伦理道德规范（也是做人的原则）（一）同情体贴，热情负责（一）同情体贴，热情负责 有颗“仁爱之心”。爱父母最难做到的是“给好脸色”（二）尊重人格，平等待人（二）尊重人格，平等待人 最难的是尊重对手（三）诚实谦让，文明礼貌（三）诚实谦让，文明礼貌 职业形象，“窗口单位”的特点（四）竭诚服务，不谋私利（四）竭诚服务，不谋私利 最高境界，以病人利益为重（五）实事求是，不弄虚作假（五）实事求是，不弄虚作假 最易做到，也是最易忽视的（六）恪守信誉，保守秘密（六）恪守信誉，保守秘密 保守自己的秘密容易，保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？【案例】护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士

3、小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：要用这些保肝药。小李说：要用这些保肝药。小李说：

4、要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。”患患患患者说：者说：者说：者说：“你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色患者当时气得脸色患者当时气得脸色患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知发白，回

5、到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。的人格，诚心诚意地帮他们解决健康

6、问题。的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？第二节第二节护理人员与患者之间的人际沟通护理人员与患者之间的人际沟通 一、角色理论概述一、角色理论概述（一）角色概念（一）角色概念 角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现

7、出的符其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符合社会期望的模式化行为。合社会期望的模式化行为。（二）角色特性（二）角色特性 1、角色之间互相依存；2、角色行为由个体完成（三）角色转变（三）角色转变随年龄、身份、地位而改变角色理论角色理论二、病人角色二、病人角色（一）病人（一）病人 病人病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活动（二）病人的一般心理活动 1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸（三）病人的权利和义务（三）病人的权利和义务 P24略自学三、护士角色三、护士角色（一）现代护士的专业角色（一）现代护士的专业角色1、照

8、顾者2、管理者3、教育者4、病人权益的保护者5、协调者6、示范者7、咨询者8、研究者9、改革者和创业者一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点护患关系：护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。一种专业性人际关系。基本内容：基本内容：1、技术性关系医疗、护理、康复技术。2、非技术性关系道德、利益、法律、价值等关系。护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通 二护理关系的特征二护理关系的特征（一）帮助与被帮助的关系 （二）具有相互作

9、用（三）实质满足病人的需要（四）双方的相互影响是不对等的主要是护士影响病人（五）护士是主要责任承担者三、护患关系的模式三、护患关系的模式 （一）主动（一）主动-被动型被动型 特点特点：“护士为病人做什么”模式原型模式原型：“父母婴儿”适用适用：意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指导（二）指导-合作型合作型 特点特点：“护士告诉病人应做什么和怎么做”模式原型模式原型：“父母儿童”适用适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。（三）共同参与型（三）共同参与型 特点特点：护士协助病人自我护理。模式原型模式原型：“成人成人”适用适用：慢性病人、有文化者。【案例】患者老王因

10、患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。”安置好

11、床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去我去我去我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着接着接着接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不

12、安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了

13、护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤

14、匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。

15、护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。表示谢意后出院。表示谢意后出院。表示谢意后出院。请问：请问：请问：请问：1 1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？2 2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？四、护患关系的影响因素四、护患关系的影

16、响因素（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益差异（四）理解分歧五、护患关系的发展过程五、护患关系的发展过程（一）初始期关键期（熟悉期）建立良好的护患关系的关键期（二）工作期最主要的阶段 主要任务：帮助病人解决健康问题，满足病人需要，促进康复。（三）结束期最融合、最和谐的阶段 主要任务：预计可能面临的新问题（生理和心理状态），协助制定对策。当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地

17、吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使护士。护士。护士。护士。【案例】一位一位一位一位 56 56 岁的老先生，因岁的老先生，因岁的老先生，因岁的老先生，因“完全

18、性小肠梗阻完全性小肠梗阻完全性小肠梗阻完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃护士，我什么时候可以吃护士，我什么时候可以

19、吃护士，我什么时候可以吃东西？东西？东西？东西？”，“放屁放屁放屁放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信

20、自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！放屁！放屁！放屁！”护士再次毫不护士再次毫不护士再次毫不护

21、士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。请分析

22、患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？【案例】发生在护士工作站的一幕 患者乙患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！你没看到我正忙着呢，等着！一会儿我给你送去。一会儿我给你送去。自言自语：自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！发药时间到处乱跑，真麻烦！”患者乙患者乙：沉默片

23、刻，转身回病房沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。事。患者乙患者乙：再次来到护士工作站再次来到护士工作站 王护士，晚上的药怎么还不给我送去！王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲护士甲：不耐烦地不耐烦地 等会儿，你没看见我忙到现在？等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什小声嘟囔：真烦！添什 么乱！么乱！患者乙患者乙：我已经等了：我已经等了1 1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间

24、你为什么乱：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？窜？患者乙患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。两人你一句，我一句，越吵越激烈两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？六、护患关系的冲突及沟通技巧六、护患关系的冲突及沟通技巧 护患关系的冲突护患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧护患关系冲突的沟通技巧 护患关系的冲突护患关系的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突 休闲与忙碌的

25、冲突休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突需求与满足的冲突需求与满足的冲突需求与满足的冲突 外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧护患关系冲突的沟通技巧求同存异求同存异真诚道歉真诚道歉安慰体贴安慰体贴相互协作相互协作机智友善机智友善转移矛盾转移矛盾换位思考换

26、位思考沉着冷静沉着冷静七、促进良好护患关系的沟通方法七、促进良好护患关系的沟通方法 加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能 评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语

27、言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通 与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通 与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通 与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通 与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通 与有感觉缺陷的患者沟通与有感觉缺陷

28、的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通 【案例】患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶特地从家乡赶特地从家乡赶特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同要求，认为没有留陪护

29、的医嘱故未同要求，认为没有留陪护的医嘱故未同要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护院办公室，对陪护院办公室，对陪护院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质

30、疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪望自己陪望自己陪望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过求不算过求不算过求不算过 分。分。分。分。患者的要求正确吗？我们应如

31、何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？系？系？系？一、病人亲属的角色特征一、病人亲属的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顾者（五）病人护理计划制定与实施的参与者二、护士与病人亲属关系的与影响因素二、护士与病人亲属关系的与影响因素（一）角色理解欠缺（二）角色责任模糊（三）角色期望冲突（四）经济压力过重 护士与病人亲属的关系沟通护士与病人亲属的关系沟通三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用三、护

32、士与病人亲属建立良好关系中的作用（一）热情接待病人亲属的探访（二）耐心解释亲属提出的问题（三）主动介绍病人的情况，虚心听取亲属的意见（四）帮助亲属解决家庭困难（五）给予亲属心理支持（六）指导亲属参与病人的护理 护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突询问过多与繁忙护理工作的冲突 护理人员在与患者家属护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用建立良好关系中的作用 热情接待、主动介绍热情接待、主动介绍

33、评估家庭、取得配合评估家庭、取得配合 及时通报、正确反馈及时通报、正确反馈 耐心垂询、有效指导耐心垂询、有效指导一、医护关系沟通一、医护关系沟通医护关系：医护关系：指医生和护士这两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。（一）医护关系模式（一）医护关系模式1主导-从属型护士从属与医生2并列-互补型（二）医护关系的影响因素（二）医护关系的影响因素1角色心理差位2角色压力过重3角色理解欠缺4角色权利争议 护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通知情者知情者决策者决策者宣

34、传者宣传者研究者研究者工作者工作者医医工作关系工作关系特殊目的性特殊目的性特定时间性特定时间性特殊环境特殊环境助人关系助人关系【案例】护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3 3床的病历不见床的病历不见床的病历不见床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延

35、误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是许医生，这是许医生，这是许医生，这是3 3床床床床的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。”“

36、”“噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，我得记录。我得记录。我得记录。我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？协调同事关系协调同

37、事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围 关爱患者，从关爱患者，从真情实感出发，建真情实感出发，建立一种相互信任、立一种相互信任、相互理解的沟通氛相互理解的沟通氛围。围。问问诊诊中中常常用用的的技技巧巧核实核实提问提问清晰清晰易懂易懂适中适中幽默幽默 医护人员内部关系的影响因素医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解不够的影响对护理角色功能理解不够的影响 医护自主权争议的影响医护自主权争议的影响 医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作 主动宣传、避免矛盾主动宣传、避免矛盾主动宣传、避

38、免矛盾主动宣传、避免矛盾 相互理解、主动配合相互理解、主动配合相互理解、主动配合相互理解、主动配合 坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释 互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待 二、护际关系沟通二、护际关系沟通（一）护士的交往与矛盾（一）护士的交往与矛盾 1护士与护士长的交往心理及矛盾 2护士与实习护生的交往与矛盾 3护士与护理员的交往心理与矛盾 4新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾（二）护际关系沟通策略（二）护际关系沟通策略 1相互理解，建立和谐的人际关系 2相互支持，建立团结协作的工作关系一、治疗性沟通的概念一、治疗

39、性沟通的概念 治疗性沟通：治疗性沟通：指围绕病人健康问题、具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之。目的：目的：为病人健康服务、满足病人需要。第三节第三节治疗性沟通治疗性沟通四、阻碍治疗性沟通的因素四、阻碍治疗性沟通的因素 1改变话题 2说教或主观判断 3虚假的或一般性的安慰 4匆忙下结论或提出解决办法 5不适当地隐瞒真情 P132略略一、护理操作用语的组成一、护理操作用语的组成（一）操作前解释（一）操作前解释 解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法和在操作过程中病人可能产生的感觉（二）操作中指导（二）操作中指导 指导病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用

40、安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心（三）操作后嘱咐（三）操作后嘱咐 询问病人的感觉，观察是否达到预期效果；交代必要的注意事项；同时感谢病人的配合二二 护理操作用语护理操作用语二、常用护理操作作用语示例二、常用护理操作作用语示例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（二）口腔护理（三）皮肤过敏试验（四）肌肉注射（五）静脉输液（六）发口服药（七）留置胃管（八）灌肠（九）导尿术（十）氧气吸入疗法（十一）晨、晚间护理一、健康教育的概念一、健康教育的概念健康教育：健康教育：通过信息传播和行为干预，帮助个人和通过信息传播和行为干预，帮助个人和 群体掌握卫生保健知识，树立健康观群体掌握卫生保健

41、知识，树立健康观 念，自愿采取有利于健康的行为和生活念，自愿采取有利于健康的行为和生活 方式的教育活动与过程。方式的教育活动与过程。目的：目的：消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾 病，促进健康和提高生活质量。关键：关键：达到自我保健。护理健康教育护理健康教育三、病人教育三、病人教育病人教育：病人教育：指以医院为基地，以病人及其家属为对象，通过有计划、有目的、有评价的教育过程，使病人了解增进健康的知识，改变不健康行为，使病人的行为向有利于康复的方向发展。病人健康教育的最终目的：病人健康教育的最终目的：达到获得知识、掌握操作技术、改变个人心理和情感状态三大目的。（一）病人教育的意义（一）病人教育

42、的意义 1是医院卫生工作的重要组成部分；2是一种治疗方法；3可改善医护关系，减少医疗纠纷发生；4是降低医疗费用，提高医疗设施利用率的有效途径。（二）病人教育分类 1、门诊教育 2、住院教育 （1）入院教育 （2）住院教育 （3）术前教育 （4）术后教育 （5）出院前教育 3、出院后教育 4、社区教育（二）病人教育分类（二）病人教育分类1门诊教育门诊教育内容：内容：候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育、健康教育处方。方法：方法：口头讲解、教育手册、宣传栏、广播、闭路电视、多媒体教育咨询系统。2住院教育住院教育（1）入院教育：）入院教育：内容：内容：各项规章制度、病区环境、护理制度、医 护人员介绍等。

43、方法：方法：口头教育、手册教育、宣传栏。（2）住院教育：）住院教育：内容：内容：疾病概述、并发症、诊断性检查和治疗、各种治疗、药物治疗。方法方法：口头宣传、手册教育、床边演示、定期讲 课、病人现身说法、小组讨论、自助团体 电视录像、推荐学习材料。（3）手术前教育）手术前教育 内容：内容：知识灌输：与麻醉和手术相关的知识。（如：饮食、灌肠、皮肤等）行为训练：与手术相关的适应行为训练 和预防术后并发症的行为训练。（如：床上排便、咳嗽、深呼吸、放松训练、有效咳痰训练、上呼吸机手语等）方法：方法：个别指导为主、手册、电视录像教育为辅。（4）手术后教育）手术后教育 内容内容：术后留置各种导管的意义及配合

44、要点；术后早期活动或功能锻炼的意义和方法；术后常见并发症的临床表现和护理；方法方法：床边指导、教育图片、教育手册。（5）出院教育）出院教育 内容：内容：疗效介绍、病情现状、巩固疗 效、预防疾病复发的注意事项、正确 用药、饮食、活动、休息、睡眠、复 查、随诊的知识等。方法：方法：口头宣传、手册教育、健康教育处 方、推荐学习资料。3.出院后教育出院后教育 内容：内容：疾病的诊断、治疗进展、药物的应用、家庭 护理方法、病人保健方法、如何选择医疗保 健。方法：方法：电话咨询、定期专题讲座、免费教育材料。4.社区教育社区教育 社区教育：社区教育：指以社区为单位，以促进该社区居民健康为目的 的教育。内容内

45、容：一般疾病的防治知识、计划生育、预防接种、妇幼保 健、疾病普查等知识。此外，介绍医院特色、服务范围、开展健康咨询等。方法：方法：利用广播、电视、报刊、卫生宣传栏、家庭病床。一、临终与临终关怀的概念一、临终与临终关怀的概念临终关怀：是以心理护理为主，治疗为辅。主要是给与病人及家属精神上的慰藉，心理上的疏导，生活上的关怀、照顾和支持，最大限度地减轻他们的心理和躯体痛苦，使临终病人能够平静、安详、尊严地走完人生的最后旅程；使家属得到慰藉，身心健康得到维护和增强。二、临终病人的心理历程二、临终病人的心理历程1否认期；2愤怒期；3协议期；4忧郁期；5接受期；临终关怀临终关怀临终关怀临终关怀三、与临终病

46、人的沟通策略三、与临终病人的沟通策略（一）充分理解和满腔热情地对待病人（一）充分理解和满腔热情地对待病人1否认期：否认期：慢慢渗透，经常陪伴在病人身边，耐心倾听病人 的诉说；因势利导、循循善诱。2愤怒期：愤怒期：不责怪、不阻止，满足病人心理需要。3协议期：协议期：满足病人合理需要，尊重鼓励病人。4忧郁期：忧郁期：多安慰和鼓励，帮助转移注意力，静静地陪伴病 人，安排亲朋好友探望。5接受期：接受期：减少干扰，帮助了却心愿。（二）帮助病人减轻恐惧和痛苦（二）帮助病人减轻恐惧和痛苦 关键是帮助其树立正确的人生观、生死观。（三）尊重病人的权利（三）尊重病人的权利注意控制症状，改善余生。在法律许可时有权选择“安乐死”。四、与临终病人家属的沟通四、与临终病人家属的沟通 （一）临终病人家属的身心状况 1多重压力 2内疚感 3憔悴 4营养失衡。（二）与临终病人家属的沟通策略 1疏导家属的困扰和痛苦 2尽量满足家属的心理需求 3关心家属的心身健康 4允许家属参与制订病人的治疗护理计划 5提供良好的丧葬服务