旅游与人际关系.ppt

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1、 第第8章章 旅游中的人际关系旅游中的人际关系v【知识要点知识要点】v.人际关系的特点和人际交往规律人际关系的特点和人际交往规律 v.旅游群体中人际沟通的含义、特点及沟通心旅游群体中人际沟通的含义、特点及沟通心理理v.旅游群体中人际沟通的障碍与改善旅游群体中人际沟通的障碍与改善【第一节第一节 旅游人际关系概述旅游人际关系概述v 第一节第一节 旅游人际关系概述旅游人际关系概述v一、旅游人际关系的含义与特点一、旅游人际关系的含义与特点v（一）含义（一）含义v 旅游群体中的人际关系，是指在旅游过程中，旅游群体中的人际关系，是指在旅游过程中，旅游群体成员（包括旅游者和直接为之服务的旅游群体成员（包括旅

2、游者和直接为之服务的接待人员）之间所形成的，建立在个人情感基接待人员）之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上讲，旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员讲，旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系，体现着一定的心理距离。之间的心理关系，体现着一定的心理距离。v人际关系的三种成分：人际关系的三种成分：v1.认知成分认知成分v2.情感成分情感成分v3.行为成分行为成分v（二）旅游群体中人际关系的特点（二）旅游群体中人际关系的特点v1.需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础v2.直接性

3、和可感性直接性和可感性v3.情感性和敏感性情感性和敏感性v4.不稳定性和脆弱性不稳定性和脆弱性v二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥v（一）旅游群体中的人际吸引（一）旅游群体中的人际吸引 v1.真诚与热情真诚与热情v2.知识与能力知识与能力v3.得体的言行举止得体的言行举止v4.相同或相似性相同或相似性v5.特性互补与人际吸引特性互补与人际吸引v（二）旅游群体中的人际排斥（二）旅游群体中的人际排斥v1过分固执与苛求于人过分固执与苛求于人v2.虚伪自私与报复心强虚伪自私与报复心强v3.嫉妒心强与猜疑心重嫉妒心强与猜疑心重v4过分自卑过分与自傲过分自卑过分与自傲v三

4、、旅游群体中的人际交往规律三、旅游群体中的人际交往规律v及其运用及其运用v（一）旅游群体中人际交往的一（一）旅游群体中人际交往的一v般规律般规律v1.人际交往中的对等律人际交往中的对等律v2.人际交往中的得失律人际交往中的得失律增减原则增减原则v3.人际交往中的自我价值保护人际交往中的自我价值保护v附加内容附加内容一般人际交往中的功利原则一般人际交往中的功利原则v 1.人际交往的本质是社会交换人际交往的本质是社会交换v人际关系的交互原则所强调的，是人人际关系的交互原则所强调的，是人v际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，v人与人之间的交往更多的时候都不

5、只需要倾人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾v向的相互一致向的相互一致质质，而且还需要保持交换的，而且还需要保持交换的v对对等等量量。人人与与人人之之间间的的交交往往本本质质上上是是一一个个社社会会交交换换过程。过程。v2.增值交换与减值交换增值交换与减值交换v（1）增值交换）增值交换v对对于于重重内内在在情情感感价价值值的的人人来来说说，对对别别人人的的交交换换倾倾向向于于增增值值交交换换过过程程。也也就就是是他他们们对对于于交交往往媒媒介介（如如物物质质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动v的发出者。他们在人际关系当中感到欠的发出

6、者。他们在人际关系当中感到欠v别人的情分因此，在他们作回报时，别人的情分因此，在他们作回报时，v往往也超出别人的期望。这就是增值交换。往往也超出别人的期望。这就是增值交换。v（2）减值交换）减值交换v 对于重外在物质利益的人来说，他们在对于重外在物质利益的人来说，他们在v人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是时，就往往低于别人的期望。这就是减值交换减值交换v（二）

7、旅游服务人际交往的技巧（二）旅游服务人际交往的技巧v1.不能与客人争输赢不能与客人争输赢v2.通过巧妙的语言艺术把对让给客人通过巧妙的语言艺术把对让给客人v（1）给错了的客人一个体面的台阶下。）给错了的客人一个体面的台阶下。v案例案例:逃帐的客人逃帐的客人v（2）给道歉的客人一份安慰）给道歉的客人一份安慰v一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，于是当面道歉。导游员真诚地说：于是当面道歉。导游员真诚地说：“没关系，没关系，您也不是故意的。您也不是故意的。”v 这些宽慰的话，把这些宽慰的话，把“对对”大度地让给了客大度地让给了客人，让他不安的心理得到了抚慰

8、，体现了服务人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服务人员的豁达和周到。人员的豁达和周到。v（3）给并无恶意的客人一些体谅）给并无恶意的客人一些体谅v案例案例v有一次，当旅游结束后，有一位外宾用有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说：十分笨拙的汉语对导游员说：“小姐，小姐，我爱你。我爱你。”训练有素的导游员当即分析训练有素的导游员当即分析了外宾这个了外宾这个“爱爱”字除了友好和称赞并字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其含义和用法的原无恶意，只是没搞清其含义和用法的原因，于是微笑着说：因，于是微笑着说：“谢谢，我也爱你，谢谢，我也爱你，爱所有的客人。爱所有的客人。”v3.适度

9、把握适度把握“客人永远是对的客人永远是对的”v要求做到要求做到“既维护客人的尊严，既维护客人的尊严，v又要维护自己企业的利益和人又要维护自己企业的利益和人v格上的尊严。必要时可诉诸于格上的尊严。必要时可诉诸于v法律。法律。”第三节第三节 旅游人际沟通旅游人际沟通v一、旅游人际沟通的含义与特点一、旅游人际沟通的含义与特点v（一）旅游群体中人际沟通的含义（一）旅游群体中人际沟通的含义v 旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。情绪情感等信息内容的过程。v v（二

10、）旅游人际沟通的特点（二）旅游人际沟通的特点v1.旅游群体中人际沟通的主体性与复杂性旅游群体中人际沟通的主体性与复杂性 v2.旅游群体中人际沟通方式的多样性旅游群体中人际沟通方式的多样性 v3.沟通信息编码的同一性要求沟通信息编码的同一性要求v4.旅游群体中人际沟通的心理限制旅游群体中人际沟通的心理限制v二、旅游群体中的信息选择心理二、旅游群体中的信息选择心理v（一）倾向于选择自己赞同或关心的信息，排斥自己不赞同（一）倾向于选择自己赞同或关心的信息，排斥自己不赞同不关心的信息。不关心的信息。v（二）旅游者有时更倾向于选择与自己的服务人员观点相反（二）旅游者有时更倾向于选择与自己的服务人员观点相

11、反的信息。的信息。v（三）越是不让接触的信息，旅游者越想选择。（三）越是不让接触的信息，旅游者越想选择。v（四）对信息理解的多重性。（四）对信息理解的多重性。v1.理解信息含义的多重性。理解信息含义的多重性。v2.理解信息途径的多重性。理解信息途径的多重性。v【分析下面的案例分析下面的案例】v拒绝与接受拒绝与接受v 某年某年8月的一天，桂林的导游员小林接待了一个加拿月的一天，桂林的导游员小林接待了一个加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中热情

12、地介绍不同购物商店的商品特色，并安排了途中热情地介绍不同购物商店的商品特色，并安排了多次购物活动。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了多次购物活动。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画、丝织品等，但到了后面几家商店时，不一些中国画、丝织品等，但到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。当车子又停到一家商店门前时，少游客就只看不买了。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。专程来买东西的，请马上开车。”小林一时感到非常小林一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，尴尬，心

13、想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗难道错了吗?他百思不解地让司机开车离开了商店。他百思不解地让司机开车离开了商店。v当他询问游客们晚上是否愿意观看歌舞节目时，客人们都沉默地看着他，当他询问游客们晚上是否愿意观看歌舞节目时，客人们都沉默地看着他，脸上的表情却是脸上的表情却是“不愿意不愿意”。小林想：。小林想：“他们可能已经在其他地方观看他们可能已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目了了京剧、杂技、歌舞等节目了”。于是，小林灵机一动，询问大家对。于是，小林灵机一动，询问大家对“鱼鹰猎鱼鱼鹰猎鱼”的节目感不感兴趣的节目感不感兴趣?接着，他把这个节目的内容简单地向大家接着，他把这个

14、节目的内容简单地向大家介绍了一下。游客们一听能够观看漓江的夜景，还能欣赏到当地渔民的介绍了一下。游客们一听能够观看漓江的夜景，还能欣赏到当地渔民的作业过程，顿时兴趣盎然，请求小林立即安排。小林告诉大家，由于该作业过程，顿时兴趣盎然，请求小林立即安排。小林告诉大家，由于该项活动属于计划外的内容，所以要收一定的费用，客人们竟然也欣然同项活动属于计划外的内容，所以要收一定的费用，客人们竟然也欣然同意。意。v 精彩的鱼鹰猎鱼过程结束后，客人们纷纷向小林表示感谢，感谢他为精彩的鱼鹰猎鱼过程结束后，客人们纷纷向小林表示感谢，感谢他为v大家安排了一次到中国旅游以来最有特色的节目。小林也感悟到了游客大家安排了

15、一次到中国旅游以来最有特色的节目。小林也感悟到了游客vv对沟通信息的对沟通信息的“拒绝拒绝”与与“接受接受”的心理，增加了带团中旅游群体中的的心理，增加了带团中旅游群体中的人际沟通的一些经验。人际沟通的一些经验。v三、旅游人际沟通的方式三、旅游人际沟通的方式v（一）有声语言沟通（一）有声语言沟通 1.用语用语规范、清晰规范、清晰 2.声调声调适宜适宜v（二）书面语言沟通（二）书面语言沟通v（三）无声语言沟通（三）无声语言沟通 1.表情表情 2.手势手势 3.操作语操作语 四、旅游人际沟通的障碍四、旅游人际沟通的障碍v(一一)发讯者的问题发讯者的问题 1信息编码不准确。信息编码不准确。2信息传送

16、不全信息传送不全 v3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。发讯者的信誉不佳，影响沟通。v 4.信息传递不及时或不适时。信息传递不及时或不适时。v(二二)信息接收者的问题信息接收者的问题 1忽视信息忽视信息 2信息译码不准确信息译码不准确 (1)受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。至理解得截然相反。(2)经验差异带来的理解困难。经验差异带来的理解困难。3拒绝接收信息拒绝接收信息v(三三)沟通通道的问题沟通通道的问题 1发讯者选择的沟通媒介不合适发讯者选择的沟通媒介不合适 v2几种媒介互相冲突几种媒介互相冲突 v 3沟通渠道过长，

17、中间环节多，信息在传沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中走样。递过程中走样。v五、旅游人际沟通的改善五、旅游人际沟通的改善v（一）对于发讯者来说（一）对于发讯者来说：v 1、把自己置于信息接收者的位置。、把自己置于信息接收者的位置。v 2选择最佳的信息沟通媒介选择最佳的信息沟通媒介。v3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。v4、送信息要准确、及时、送信息要准确、及时。v5、注意倾听反馈。、注意倾听反馈。v（二）对于受讯者来说（二）对于受讯者来说：v1、对发讯者传来的信息有足够的注意、对发讯者传来的信息有足够的注意，要积极地倾听。

18、，要积极地倾听。v2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断。v第三节第三节 沟通中的相互作用分析沟通中的相互作用分析v一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态v（一）家长型心态（一）家长型心态 特征是权威感、优越感和关切心。特征是权威感、优越感和关切心。v（二）成人型心态（二）成人型心态 以思考和理智为特征。以思考和理智为特征。v（三）儿童型心态（三）儿童型心态 以情绪和服从为特征。以情绪和服从为特征。v二、相辅型交往与交叉型交往形式二、相辅型交往与交叉型交往形式v1.相辅型交往形式：相辅型交往形式：pc

19、 2.AAv2.交叉型交往形式：交叉型交往形式：PCAA 2.v三、运用相互作用理论于人际沟通的技巧三、运用相互作用理论于人际沟通的技巧v 1.当旅游者采用当旅游者采用“父母式命令型父母式命令型”时，服务人员可时，服务人员可先用先用“幼儿式服从型幼儿式服从型”接受下来，然后再用接受下来，然后再用“成人成人型型”做出反应。做出反应。v 2.当旅游者采用当旅游者采用“幼儿式依赖型幼儿式依赖型”时，服务人员可时，服务人员可先用先用“父母式安抚型父母式安抚型”接受下来，然后再用接受下来，然后再用“成人成人型型”做出反应。做出反应。v3.当旅游者采用当旅游者采用“幼儿式撒泼型幼儿式撒泼型”回应服务人员的回应服务人员的“成人型成人型”沟通时，导游员应该继续保持沟通时，导游员应该继续保持“成人型成人型”沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要技巧。技巧。v