旅游心理学复习.ppt

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1、湖南师范大学旅游学院孟奕爽 博士2013年3月旅游心理学旅游心理学第一章第一章 导论导论一、对旅游心理学的基本认知一、对旅游心理学的基本认知心理学的研究内容心理学的研究内容心理学在旅游管理过程的价值心理学在旅游管理过程的价值客客户角度角度消费心理需求消费认知过程消费情感过程消费行为规律消费决策心理旅游提供者角度旅游提供者角度产品设计氛围营造宾客关系管理旅游工作者心理旅游服务改进提升5二、旅游心理学的研究二、旅游心理学的研究方法方法旅游心理学的主要研究方法旅游心理学的主要研究方法观察法（observation method）自然条件下对行为进行系统观察分析而得出规律适用条件：优点：保持自然性和客

2、观性缺点：难以重复验证难以精确分析研究现象没有出现观察容易各取所需旅游心理学的主要研究方法旅游心理学的主要研究方法测验法（measurement method）用一套预先经过标准化的问题（量表）来测量某种心理品质的方法基本要求：信度：测验的可靠程度效度：测验的有效性优点：对心理现象进行量化分析同时分析多个变量的相关缺点：难以推出因果性的结论旅游心理学的主要研究方法旅游心理学的主要研究方法实验法（experimental method）在控制条件下对某种心理现象进行观察的方法种类：实验室实验：借助专门的实验设备自然实验：在正常的生活情境中进行实验变量：自变量、因变量、无关变量优点：设计严密，具有

3、可重复性研究有主动性，可得出因果结论心理学的主要研究方法心理学的主要研究方法个案法（case method）对某个人进行深入而详尽的观察与研究，以便发现影响某种行为和心理现象的原因。优点：收集资料深入详尽缺点：适合个别情况，难以推广运用其它调查法临床法作品分析法第二章第二章 旅游知觉旅游知觉第一节第一节 感觉及其应用感觉及其应用一、感觉的基本概念一、感觉的基本概念内涵感觉是人脑对事物的个别属性的认识意义：感觉提供了内外环境的信息感觉保证了机体与环境的平衡感觉是人全部心理现象的基础。视觉中的时间因素视觉中的时间因素视觉适应：暗适应：指照明停止或由亮处转入暗处时视觉感受性提高的时间过程。明适应：指

4、照明开始或由暗处转入亮处时人眼感受性下降的时间过程。后像：刺激物对感受器的作用停止后，感觉现象并不立即消失，它能保留一个短暂时间，这种现象称为后像。正后像：后像的品质与刺激物相同。负后像：后像的品质与刺激物相反。第二节第二节 知觉知觉1、知觉概念与特性、知觉概念与特性内涵是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识，是个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过程。理解知觉是事物直接作用于感官而产生的。知觉以感觉为基础，但不是后者的简单相加。知觉包含了觉察、分辨和确认等一系列过程。我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西作出解释并称它为现实。知觉的分类知觉的分类知

5、觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映。运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉。知觉的特性知觉的特性整体性选择性理解性恒常性背景效应2、影响知觉的因素、影响知觉的因素1、知觉目标、知觉目标/刺激因素刺激因素闭合原理指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。相似原理指人们习惯将同种自然属性的事物组合在一起。图形场地原理刺激物的一部分居于主位，而其余部分退为背景。小品主角与配角接近原理指彼此相互接近的刺激物比间隔较远的刺激物更容易组合在一起。其他刺激因素2、知觉者因

6、素、知觉者因素兴趣需要和动机经验和期望个性社会地位其他个体因素（4）知觉失真的主要原因）知觉失真的主要原因第一印象/首次效应晕轮效应刻板印象期望效应选择性知觉对比效应投射第三章第三章 学习心理与旅游行为学习心理与旅游行为一、学习的含义一、学习的含义学习可以被定义为由过去经验导致的行为变化。学习首先是由经验而生的。经验或者是有目的的训练，或者是偶尔的经历。其次，学习伴随着行为或行为潜能的变化（潜移默化的深远影响）。再次，学习引起的行为变化是持久的。参与购买过程就是消费者的学习，人们对品牌从陌生到熟悉，由尝试到习惯性购买。看广告、获得商品的信息、逛街、购买和使用商品等，都是消费者在学习。二、学习理

7、论二、学习理论1、经典条件反射理论、经典条件反射理论当有吸引力的刺激物与中心刺激物多次匹配时，中性刺激物就会变为条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质伊万彼得洛维奇巴甫洛夫(1849年1936年)3、认知性学习、认知性学习认知理论强调消费者学习中涉及的思维过程，经典条件反射和工具条件反射强调的却是在刺激联想基础上的后果。认知学习理论是Kohler在20世纪20年代早期对大猩猩进行实验的自然结果。学习不是刺激和反射之间接近和强化的结果，而是洞察分析的结果。营销宣传中通过提供典型案例，让消费者自己去判断。三、三、消费者学习的基本特性消费者学习的基本特性1、学习强度的影响因素、学习强度的影响因素被学

8、习事物的重要性强化重复表象四、四、消费者的记忆与遗忘消费者的记忆与遗忘1、记忆的含义、记忆的含义 概念：过去经验在头脑中的反映。在购买过程中的作用：(1)记忆使消费者对所遇到的产品或服务能做出合理的预期，并使之有选择地接触希望购买的产品。(2)记忆能影响消费者对产品的注意（引导注意）(3)记忆影响消费者对产品及其价值的理解。2、记忆过程的三个环节记忆过程的三个环节（1）识记（编码）（2）保持（储存）（3）再认或回忆（提取）4、影响遗忘的因素、影响遗忘的因素识记材料对消费者的重要性识记材料的性质识记材料的数量识记材料的系列位置学习的程度学习时的情绪第四章第四章 旅游动机旅游动机一、动机的基本概念

9、一、动机的基本概念1 1动机：是发动和维持人的活动，并使动机：是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。活动指向一定目的的心理倾向。2 2动机的功能：动机的功能：（1 1）激活功能）激活功能 （2 2）指向功能）指向功能 （3 3）维持和调节功能）维持和调节功能 4、旅游动机的分类、旅游动机的分类心理的、精神的、身体的、经济的德国学者克里克斯曼（R.Glue Ksman）1935年一般旅游论心情动机、精神动机、健康动机、经济动机日本学者田中喜一身体健康、文化、交际、地位与声望 美国学者罗伯特麦金托什和沙西肯特格普特旅游的原理、体制和哲学综合起来：健康、购物、心情、社交、文化、探索2

10、、驱力理论（赫尔）、驱力理论（赫尔）观点驱力是指个体由生理需要所引起的一种紧张状态，它能激发或驱动个体行为以满足需要，消除紧张，从而恢复机体的平衡状态。驱力是一种动机结构，它供给机体的力量或能量使需要得到满足，进而减少驱力。人类的行为主要是由习惯支配的，而不是由生物驱力支配的。驱力为行为提供能量，而习惯决定着行为的方向。PDHI（P，个体的有效行为潜能；D驱力；H习惯强度；I抑制）马斯洛需要层次结构图1954年 动机与人格 4、诱因理论、诱因理论观点诱因是指能满足个体需要的刺激物，它具有激发或诱使个体朝向目标的作用。诱因有积极和消极之分。赫尔的修改公式：PDHKI（K，诱因）诱因与驱力分不开，

11、它由外在目标所激发，只有当其成为个体内在的需要时，才能推动个体的行为。1、产生旅游行为的社会性动机、产生旅游行为的社会性动机兴趣兴趣是人们探究某种事物或从事某种活动的心理倾向，它以认识或探索外界的需要为基础，是推动人们认识事物、探求真理的重要动机。兴趣可分为直接兴趣和间接兴趣两种。前者由认识事物本身所引起；后者是由认识事物的目的和结果所引起。兴趣也可分为个体兴趣和情境兴趣：前者指个体长期指向一定客体、活动和知识领域的一种相对稳定的兴趣；后者是由环境中的某一事物突然激发的兴趣。兴趣的品质：兴趣广度兴趣中心兴趣的稳定性兴趣的效能第五章第五章 态度与旅游行为态度与旅游行为一、态度的基本概念一、态度的

12、基本概念1、态度的定义 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。态度是对某物或某人的一种喜欢与不喜欢的评价性反应，它在人们的信念、情感和倾向性行为中表现出来（Myers，1993）态度是指个体在一定环境中对一类人或事物作出积极或消极反应的心理倾向。2、态度的成分：、态度的成分：认知成分（cognition）：对一类人或事物性质和特征的认识或拥有的信息，例如，信念与价值观念；情感成分（affection）：对一类人或事物的具体好恶感受或评价；行为意向成分（behavior intention）：根据具体的认识与感受，对一类人或事物的行为意向。上述三者又称态度

13、的ABC模式。其中情感成分尤显重要。3、态度的特点、态度的特点内隐性。态度本身是无法直接测定的，必须从个人的行为或与行为有关的语言行为表现中间接推断出来，测定态度需要一定的中间变量。方向性。态度总是具有赞成或反对的方向特点，并具有程度的差异，有时反映出态度的极端性，有时则反映出态度的中性性。态度的统一性。构成态度的认识、情感和行为倾向三种成分彼此协调，是一个统一的整体。态度的复杂性。在一定条件下，个体并不是经常表现出与内心态度相一致的外部行为。稳定性。在一定时期内态度保持着相对稳定的倾向。二、态度产生的基础：价值二、态度产生的基础：价值观观1、价值观的基本概念、价值观的基本概念价值观(valu

14、es)代表一系列基本的信念：从个人或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比与之相反的行为类型或存在状态更可取。这个定义包含着判断的成分，这些成分反映了一个人关于正确和错误、好与坏、可取和不可取的观念。内容强度价值系统2、价值观测量、价值观测量奥尔波特和他的助手对价值观的分类是该领域中最早的尝试之一。他们划分了6种价值观类型：1理论型：以批判和理性的方法寻求真理。2经济型：强凋有效和实用。3审美型：重视外形与和谐匀称的价值。4社会型：强调对人的热爱。5政治型：重视拥有权力和影响力。6宗教型：关心对宇宙整体的理解和体验的融合。三、态度的表现：情感与情三、态度的表现：情感与情绪绪1、情绪和情

15、感、情绪和情感情绪和情感概念情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。构成：主观体验外部表现生理唤醒情绪和情感的关系区别：情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。联系：历史上统称为感情。相互依存，不可分离。三、态度的形成与改变三、态度的形成与改变1、态度的形成过程、态度的形成过程美国社会心理学家G.W.奥尔波特认为，态度形成有 4个条件：经验的积累和整合。从各个零散的经验中形成相同类型的特殊反应的整合。经验的分化。开始是笼统的、缺乏特殊的，以后逐渐分化和个别

16、化。剧烈的、外伤性经验，甚至是仅仅一次的经验，就可以形成永久性的态度。对社会已有态度的模仿及语言的学习。从发展的角度看，D.克雷奇认为影响态度形成有以下因素：个人的需要是否得到满足；对某一对象的信息获得的质量以及信息源的性质；所属群体或参照群体对个体的影响；个体的人格特点。第六章第六章 人格与旅游行人格与旅游行为为一、人格一、人格/个性的基本概念个性的基本概念1、人格的概念 personality来自于拉丁文persona（面具）面具是在戏台上扮演角色所戴上的特殊脸谱，它表现剧中人物的身份。人格：源自日文翻译个性：源自俄文翻译2 2、人格的基本特性、人格的基本特性整体性稳定性可塑性独特性社会性

17、和生物性二、人格理论二、人格理论 与卡尔与卡尔容的内、外倾理论相似，美国心理学容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型。心型，或安乐小康型与追新猎奇型。普洛格的个性心理模型普洛格的个性心理模型 4、特质论、特质论奥尔波特（）是最早对人格特质进行科学研究的心理学家。奥尔波特把人格特质上的差异分为共同特质和个人特质两类。艾森克的研究艾森克的研究艾森克（）是英国心理学家。他认为人格就是一个人的性格、气质、智力和体格的稳定的持久的组织。这个组织决定一个人对环境的独特的顺应方式。性格是稳定的动力

18、系统，气质是稳定的情感系统，智力是稳定的认知系统，体格是稳定的身体形态和神经内分泌系统。艾森克应用标准分析法进行人格特质的差异研究，用统计方法对假设进行验证，得出人格特质的两个基本维度，即情绪稳定性神经过敏性；内倾外倾。艾森克以内外倾为纬、以情绪为径，组织起基本的32种人格特质，并且也把四种气质类型相应地表现出来，这种人格结构的二维模型为许多心理学家所接受。三、人格理论在旅游管理中的应用三、人格理论在旅游管理中的应用内向内向感性感性外向外向理性理性Peace和平型和平型Popular活泼型活泼型Power力量型力量型Perfect完美型完美型4P性格理论性格理论 personality Plu

19、s当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。Power 力量型力量型Perfect 完美型完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。Popular 活泼型活泼型遇到麻烦时带来微笑，遇到麻

20、烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。童真帮你摆脱困境。Peace 和平型和平型稳定地保持原则。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。有安慰受伤者

21、的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。的把柄。力量型的特点力量型的特点口头禅：绝对口头禅：绝对 100%100%我告诉你的我告诉你的 肯定肯定生命意义：为目标而活生命意义：为目标而活特点：优点缺点都一样多，一样明显特点：优点缺点都一样多，一样明显优点：优点：冒险性、说服性；冒险性、说服性；竞争性、不怕逆境、越挫越坚竞争性、不怕逆境、越挫越坚 、意志坚强，机智；、意志坚强，机智；自立性、直言不讳、大胆自立性、直言不讳、大胆 、果断独立、果断独立缺点：缺点：“没有

22、错没有错”先生（女士）死不认错先生（女士）死不认错强迫性工作狂强迫性工作狂为了实现目标，给自已和周围人压力太大为了实现目标，给自已和周围人压力太大太强控制欲太强控制欲 、人权民主、专横、人权民主、专横人事关系紧张、不善于处理人际关系人事关系紧张、不善于处理人际关系反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功完美型性格的特点完美型性格的特点口头禅：万一不行口头禅：万一不行-我就知道做不成我就知道做不成-生命的意义：奉献生命的意义：奉献优点：优点：1 1、分析性，甘心牺牲，很有天分，要求完美、分析性

23、，甘心牺牲，很有天分，要求完美 2 2、持久忠诚、持久忠诚 3 3、敏感，重细节、敏感，重细节 4 4、计划性，井井有条、计划性，井井有条 5 5、深沉，本性内向，很多情绪、深沉，本性内向，很多情绪 6 6、音乐性，规范性，易受感动、音乐性，规范性，易受感动缺点：缺点：1 1、矛盾，自信、矛盾，自信+自卑自卑 自负自负+自贬自贬 2 2、总是从负面看问题。、总是从负面看问题。3 3、易拖延、易拖延 ，经常延误时机，经常延误时机 4 4、好面子，标准太高、好面子，标准太高反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议担心：批评与非议动机：进步动机：进

24、步活泼型的特点活泼型的特点口头禅：大好了！我太高兴了！气死人了！口头禅：大好了！我太高兴了！气死人了！生命的意义：快乐生命的意义：快乐特点：办成的事，和办砸的事一样多特点：办成的事，和办砸的事一样多优点：优点：1 1、生动活泼的，讲故事专家，开朗、热情、大嗓门、生动活泼的，讲故事专家，开朗、热情、大嗓门 2 2、推广者、社交者、舞台生活、推广者、社交者、舞台生活 3 3、朝气、敏锐、所有决定来自情感、朝气、敏锐、所有决定来自情感 4 4、笑、经常流露个性。、笑、经常流露个性。5 5、朋友多、朋友多缺点：缺点：1 1、灵乱、无章法、灵乱、无章法 2 2、多变、多变 ，没有跟进事情，表面工作，没有

25、跟进事情，表面工作 3 3、坚持性太差、坚持性太差 4 4、自我中心主义、自我中心主义 5 5、记忆力不好，忘东西、记忆力不好，忘东西反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同口头禅：随便口头禅：随便生命的意义；平淡而自在的生活生命的意义；平淡而自在的生活优点：优点：1 1、包容性、适应性、包容性、适应性 2 2、平淡、旁观者、平淡、旁观者 3 3、表情平静、沉默害羞表情平静、沉默害羞 4 4、不会缺少朋友、不会缺少朋友 5 5、记忆力强，优秀的模仿者、记忆力强，优秀的模仿者 6 6、心地善良，很少流露，有同

26、情心、心地善良，很少流露，有同情心缺点：缺点：1 1、拒绝改变、拒绝改变 2 2、惰性强、惰性强 3 3、随便、随便 、不轻易拒绝别人、不轻易拒绝别人优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感和平型特点和平型特点第七章第七章 社会群体社会群体1 1、群体的概念、群体的概念群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。（1）成员相互依

27、存，在心理上彼此能意识到对方的存在。（2）成员之间在行为上相互作用，相互影响。（3）各成员分别承担不同的角色，以达成共同的目标或谋求共同的利益。群体是两个以上相互作用、相互联系的个体的组合。但并群体是两个以上相互作用、相互联系的个体的组合。但并非任意集合起来的一些人都可以成为群体，非任意集合起来的一些人都可以成为群体，“群体群体”与与“多人多人”是有区别的。群体有以下特征：是有区别的。群体有以下特征：（1 1）有持续的互动关系。群体成员彼此之间又经常的、）有持续的互动关系。群体成员彼此之间又经常的、人对人的相互接触和联系。人对人的相互接触和联系。（2 2）有一致的群体意识。群体具有其成员应共同

28、遵守的）有一致的群体意识。群体具有其成员应共同遵守的价值标准和行为规范。价值标准和行为规范。（3 3）有共同行动的能力。群体成员有共同的目标或工作，）有共同行动的能力。群体成员有共同的目标或工作，并对外界环境的挑战做出反应。并对外界环境的挑战做出反应。（4 4）有明确的成员关系。群体成员被认为具有相当于）有明确的成员关系。群体成员被认为具有相当于“证件证件”的成员资格。的成员资格。2、群体的特征：、群体的特征：群体之所以产生和存在，是因为它所具有的特殊的社会功能。群体之所以产生和存在，是因为它所具有的特殊的社会功能。群体的主要功能有：群体的主要功能有：（1 1）完成组织所赋予的任务。群体的功能

29、主要是完成组织）完成组织所赋予的任务。群体的功能主要是完成组织上分配下来的任务和执行所规定的职责，以保证组织目标的上分配下来的任务和执行所规定的职责，以保证组织目标的实现。实现。（2 2）满足群体成员的需求。群体对个人的主要功能是满足）满足群体成员的需求。群体对个人的主要功能是满足其心理的需要，而这也正体现了个人加入群体的动机。其心理的需要，而这也正体现了个人加入群体的动机。）安全需要。）安全需要。）情感需要。）情感需要。）尊重和认同的需要。）尊重和认同的需要。）完成任务的需要。）完成任务的需要。（3 3）把个体力量汇合成新的力量）把个体力量汇合成新的力量3、群体的功能：、群体的功能：非正式群

30、体的特点：非正式群体的特点：自发性：友谊、帮助、满足社交需求自发性：友谊、帮助、满足社交需求 不稳定性不稳定性 中心人物作用大中心人物作用大 心理认同感、归属感和内聚力较强心理认同感、归属感和内聚力较强 信息沟通快信息沟通快 成员的重叠性（一个人可以是几个非正式成员的重叠性（一个人可以是几个非正式 群体的成员）群体的成员）非正式群体的成因：非正式群体的成因：心理或行为上的相互依赖或互补心理或行为上的相互依赖或互补互相认同（尤其是社会价值得不到承认时）互相认同（尤其是社会价值得不到承认时）性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等相似相似工作与生活方式相似工

31、作与生活方式相似 亲朋关系亲朋关系 非正式群体的作用：非正式群体的作用：归属行为：使所有人都有归属感归属行为：使所有人都有归属感 加强沟通加强沟通 进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式群体的帮助群体的帮助获得心理上和社会价值的满足获得心理上和社会价值的满足 促进学习和个人的发展促进学习和个人的发展 舆论作用（用于扩散）舆论作用（用于扩散）消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、传播谣言等传播谣言等 参照群体参照群体 对各人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。影响的三个途径：信息型

32、影响实用主义影响表达价值观影响个人加入群体的影响因素邻近性单纯曝光群体凝聚力参考群体的类型正式与非正式参考群体会员群体与向往群体积极和消极的参考群体参考群体的力量参考群体的力量信息影响比较影响规范影响二、群体行为的解释二、群体行为的解释（1 1）群体规范的概念：指群体为达到共同的活动目的所）群体规范的概念：指群体为达到共同的活动目的所确立的，确立的，群体成员共同接受的一些群体成员共同接受的一些行为标准。行为标准。规范是对规范是对人的行为的某种制约，群体规范是约束群体成员的行为人的行为的某种制约，群体规范是约束群体成员的行为准则。准则。群体规范大致上可以分为四种类型群体规范大致上可以分为四种类型

33、A.A.绩效方面的规范绩效方面的规范B.B.形象方面的规范形象方面的规范C.C.社会交往方面的规范社会交往方面的规范D.D.资源分配方面的规范资源分配方面的规范群体规范群体规范（2）实施群体规范的理由）实施群体规范的理由规范有助于形成群体力量，增强行为的可预测性，减少人规范有助于形成群体力量，增强行为的可预测性，减少人际关系磨擦，形成群体中的价值观，规范制约下的从众行际关系磨擦，形成群体中的价值观，规范制约下的从众行为，压力下个体行为的转变。为，压力下个体行为的转变。（3）规范的一般特征）规范的一般特征l它是在暗示、模仿、顺从的基础上所形成的一致性，规范它是在暗示、模仿、顺从的基础上所形成的一

34、致性，规范不同于规章，更强调自律与默契。所以，它可以是成文的，不同于规章，更强调自律与默契。所以，它可以是成文的，也可以是不成文的。也可以是不成文的。l群体规范通常是逐渐形成和改变的。群体规范通常是逐渐形成和改变的。l并非所有的规范对所有的成员都适用。并非所有的规范对所有的成员都适用。3、家庭旅游决策、家庭旅游决策一般决策阶段寻找信息阶段共同决策阶段度假旅游活动阶段满足抱怨阶段第八章第八章 管理激励管理激励一、基本概念与理论一、基本概念与理论1、基本概念：Motivation动机和激励主要是指启迪人的心灵，激发人的动机、挖掘人的潜力，使之充满内在的活力和动力，朝向所期望(或既定)的目标前进的心

35、理活动过程。”2、激励理论分类、激励理论分类自20世纪2030年代以来，管理学家、心理学家和社会学家们就从不同的角度研究了应怎样激励人的问题，并提出了许多激励理论。对这些理论可以从不同的角度进行各种归纳和分类。（1）、比较流行的分类方法是按其所研究的激励侧面的不同及其与行为的关系不同，把各种激励理论归纳和划分为内容型、行为改造型和过程型模式。这是研究需要这个激励的基础的理论，它着重对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究。其中，最有名的是马斯洛(AMaslow)的需要层次理论(1943)、奥尔德弗(Alderfer)的ERG理论（1972）、麦克利兰(PCMeclelland)的成就需

36、要理论(1964)和赫茨伯格(PHerzberg)的双因素理论(1959)等。内容型激励理论内容型激励理论(Content Theory)行为改造型（或增强型)激励理论(Behavior Modification Theory)这是着重研究激励目的理论，激励的目的正是为了改造和修正行为。这种理论主要有挫折论、海德的归因理论（1958）、斯金纳的强化理论（1957）、组织行为改造型理论（OB Mod）等。过程型激励理论(Process Theory)这是着重研究动机的形成和行为目标的选择，即激励过程的理论，弗洛姆的期望理论（1964）、豪斯的激励力量理论、洛克的目标激励理论（1968）、亚当斯的

37、公平理论（1965）等。ERG理论理论耶鲁大学的克莱顿爱尔德弗(Clayton Alderfer)重组了马斯洛的需要层次使之和实证研究更加一致。经他修改的需要层次称为ERG理论(ERG theory)3种核心需要：生存(existence)相互关系(relatedness)成长(growth)麦克莱兰德的需要理论麦克莱兰德的需要理论McClellands theory of needs主要关注3种需要：成就、权力、归属。1.成就需要(need for achievement):追求卓越，实现目标，争取成功的内驱力。2.权利需要(need for power):使别认的行为与其他不同的需要。3.

38、归属需要(need for affiliation)建立友好和亲密的人际关系的欲望。目标管理SMART：具体的（Specific）可测的（Measurable）可完成的（Achievable）现实的（Realistic）有时间纬度的（Time-related）强化理论强化理论(reinforcement theory)强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论的类型：强化理论的类型：a a按照强化的性质和目的分为按照强化的性质和目的分为 正强化、负强化、惩罚、自然消退正强化、负强化、惩罚、自然消退 b.b.按强化的方式不同分为按强化的方式不同分为 连续强化、间断强化、

39、随机强化连续强化、间断强化、随机强化 公平理论公平理论 公平理论是由美国的亚当斯于公平理论是由美国的亚当斯于1963年提出的，其内容年提出的，其内容包括：包括：员工的工作态度既受到绝对报酬的影响，又受到相对员工的工作态度既受到绝对报酬的影响，又受到相对报酬的影响报酬的影响员工会进行横向比较员工会进行横向比较 自己所得自己所得/自己付出自己付出 比比 他人所得他人所得/他人付出；他人付出；员工还会进行纵向比较员工还会进行纵向比较 现在自己所得现在自己所得/现在自己付出现在自己付出 比比 过去自己所得过去自己所得/过去自己付出；过去自己付出；当人们感觉不公平时，就会采取措施，减少不公平感当人们感觉

40、不公平时，就会采取措施，减少不公平感 期望理论期望理论 期望理论的基本描述期望理论的基本描述：激励力激励力(M)=期望值期望值(E)效价效价(V)期望理期望理论是美国学者弗是美国学者弗鲁姆在姆在1964年提出的，年提出的，他他认为，只有当人，只有当人们预期到某一行期到某一行为能能给个人个人带来来既定既定结果，并且果，并且这种种结果果对个人是非常重要的个人是非常重要的时候，候，才会被激励起来。去做某些事情。才会被激励起来。去做某些事情。二、激励理论的应用二、激励理论的应用Position岗位分析与组织再造岗位分析与组织再造(1)工作团队化；(2)科层扁平化；(3)运作虚拟化 工作激励性=1/3(

41、技能多样性十任务完整性十价值重要性)X 决策自主性X反馈灵敏性 工作的激励特性分析工作的激励特性分析 工作激励特性工作激励特性关关键键心理判断心理判断再再设计设计思路思路激励效果激励效果1、技能多样性工作意义观重组任务高积极性2、任务完整性加大责任高质绩效3、价值重要性面向客户高满意度4、决策自主性工作挑战性纵向扩权低缺勤率5、反馈灵敏性工作成就感直接反馈低离职率员工自我实现需要强度Person个人职业生涯管理个人职业生涯管理 Gutteridge 概括了西方组织的职业生涯管理方法,具体包括:给个人提供自我评估工具和机会;进行个别职业发展咨询;发布内部劳动力市场信息;设置潜能评价中心;实施培训

42、、发展项目等。法国雅高集团的继任计划Performance关键业绩指标考核关键业绩指标考核 关键业绩指标(KPI：Key Process Indication)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。Payment人力资本股权化人力资本股权化 人力资本产权股份化，是指在现代公司制下，将企业内部成员所拥有的人力资本存量直接作资入股，使之在价值上不仅得到补偿性回报，而且能得到增值性或剩余性收益。在现代公司制下，实现人力资本股权化的基本方式有三，即ESOP、M

43、BO和ESO。公司员工大规模实现其一般人力资本产权股份化的基本方式就是ESOP，即“员工持股计划”(Employee Stock Ownership Plan)经理层持股具体途径有两条：一是经理层收购（MBO,Management Buy-outs)，二是经理股票期权(ESO,Executive Stock Option)。第九章第九章 管理沟通管理沟通编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通分析的基础：过程模型沟通分析的基础：过程模型沟通的沟通的沟通的沟通的3A3A原则原则原则原则Accept 接受Appreciate 欣赏Admire

44、赞美 成功沟通的基础：倾听成功沟通的基础：倾听1、倾听的含义 倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语言的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、手势、姿态等身体语言进行感情的交流。2、倾听的作用：倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任第十章第十章 领导力领导力对领导力的理解对领导力的理解s你不能教别人任何事，只能帮助别人在心中去发现。伽利略库存货物可以被管理，但人必须被领导！罗斯佩罗领导力：一种影响他人的能力，可以使他人为达成共同目标而全心投入、不懈努力。108卓越领导者必备的特质卓越领导者必备的特质得人心者得天下

45、。孟子离娄上“展望型展望型”我们都需要有有充充满满希希望望的的未未来来“培养型培养型”我们都需要有一种被被欣欣赏赏地感觉“指导型指导型”我们都需要有获获得得成成功功的的能能力力“包容型包容型”我们都需要有一种归属感归属感四个维度四个维度=人类的深层次需求人类的深层次需求5直觉情感逻辑感觉四种类型的关注点四种类型的关注点特别关注个人成长特别关注和谐关系 特别关注理念与创造力特别关注流程和控制总计 情感型决策者总计 逻辑型决策者 总计 直觉型信息总计 感知型信息找到你领导风格的颜色找到你领导风格的颜色总计 情感型决策者总计 逻辑型决策者 总计 直觉型信息总计 感知型 信息总计 情感型决策者总计 逻

46、辑型决策者 总计 直觉型信息 总计 感知型信息总计 情感型决策者总计 逻辑型决策者 总计 直觉型信息总计 感知型信息4D 领导风格分析领导风格分析“绿色绿色”领导者的领导者的 AMBR关注Attention成果Results行为Behavior心态Mindset关注他人的需要和共同价值观服务他人、服务家庭、以人为先；支持他人获得快乐成功在不损害他人的情况下获得成功“黄色黄色”个性的个性的 AMBR关注Attention自然参与团队合作，建立良好人际关系心态Mindset以和为贵、团队协作、取得成功行为Behavior解决冲突、促进团队建设成果Results因和谐共处而共同成功“蓝色”个性的 A

47、MBR成果Results通向成功的道路是关注点Attention伟大创意充满愿景心态Mindset创意第一喜欢变化行为Behavior喜欢创新宣传理念因不断创新和追求卓越而成功“橙色橙色”个性的个性的 AMBR心态Mindset成果Results追求效率、注重流程而获得成功。关注点Attention关注流程、任务和确定性。行为Behavior按照规章制度办事。计划第一、态度严谨。领导力的五个层次领导力的五个层次118因为你的职位，员工服从你因为融洽的关系，员工愿意跟随你；因为你能创造价值，员工尊重你；因为你对他们的职业发展很重要，员工信任你因为你是他们的精神领袖，员工至死追随你！美国著名领导力

48、专家：John C.Marxwell拇指文化和食指文化拇指文化和食指文化发现亮点鼓励优点突出特点激励重点心灵加法指责缺点暴漏弱点忽视难点打压疑点心灵减法119员工职业心理层次员工职业心理层次120第十一章第十一章 饭店服务心理饭店服务心理一、饭店服务的基本概念一、饭店服务的基本概念饭店服务是饭店服务是有偿有偿满足宾客满足宾客需求需求的一种的一种助人助人行为。行为。达成宾客满意的三大策略达成宾客满意的三大策略1、有形产品感知、有形产品感知产品有形展示大堂的环境与氛围工作用具服务人员的体态语言2、时间性感知、时间性感知实际时间感知时间3、针对性满足宾客需求、针对性满足宾客需求入门级：尽量满足宾客提

49、出的要求专家级：记住并提前满足宾客的要求大师级：观察并发现宾客潜在需求第十二章第十二章 旅游服务心理旅游服务心理旅行社服务的作用旅行社服务的作用提供最佳旅游路线与行程安排旅游交通和旅游饭店介绍旅游景点推荐当地特产节约旅游费用第一节第一节 旅游服务产品设计心理旅游服务产品设计心理一、旅游产品的含义一、旅游产品的含义Product、Goods、Offering旅游产品指能够为旅游者提供某种利益的客体或者过程。旅游产品的核心是旅游服务，旅游者购买旅游产品的过程就是感知旅游服务的过程。二、旅游产品设计的原则二、旅游产品设计的原则创新性价值性主题性安全性三、旅游产品设计方法三、旅游产品设计方法1、挖掘情

50、感性因素、挖掘情感性因素求放松求新奇求回味2、借助名人、名片、名著、借助名人、名片、名著借助历史人物借助知名活动借助文学作品3、满足旅游者个性化需求、满足旅游者个性化需求寻求刺激回归自然文化艺术鉴赏美食购物二、导游人员服务心理二、导游人员服务心理1、影响因素、影响因素个体先天素质及生理因素个体心理因素社会因素旅游者的个体因素2、导游的心理品质、导游的心理品质（1）情感品质正确的情感倾向道德感美感理智感厚而持久的积极情感2、导游的心理品质、导游的心理品质（2）导游的意志品质意志的自觉性意志的果断性意志的坚韧性意志的自制性2、导游的心理品质、导游的心理品质（3）导游的能力品质观察能力注意能力表达能