旅游景区服务管理.ppt

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1、第第3章章 旅游景区与服务管理旅游景区与服务管理 组长：旦增贡觉组长：旦增贡觉 组员：次旦顿珠组员：次旦顿珠 益西多杰益西多杰 李远康李远康第一节第一节 旅游景区接待服务管理旅游景区接待服务管理o一、一、票务管理票务管理o（一）售票前准备的内容（一）售票前准备的内容o（二）售票工作流程（二）售票工作流程o（三）检票工作流程（三）检票工作流程o（四）票务服务管理难点及管理对策（四）票务服务管理难点及管理对策o二、入门服务接待二、入门服务接待o（一）验票服务（一）验票服务o（二）入口导入服务（二）入口导入服务o（三）咨询服务（三）咨询服务o三、游客投诉与抱怨的管理三、游客投诉与抱怨的管理o（一）游

2、客投诉与抱怨的原因分析（一）游客投诉与抱怨的原因分析o1.对景区人员服务的投诉与抱怨对景区人员服务的投诉与抱怨o2.对景区服务产品的投诉与抱怨对景区服务产品的投诉与抱怨o3.对景区硬件及环境的投诉与抱怨对景区硬件及环境的投诉与抱怨o（二）游客投诉心理分析（二）游客投诉心理分析o1.求尊重求尊重 2.求平衡求平衡 3.求补偿求补偿o（三）游客投诉和抱怨的处理方法（三）游客投诉和抱怨的处理方法o1.游客投诉的处理游客投诉的处理o基本原则：基本原则：（1）真心诚意解决问题真心诚意解决问题o （2）不可与客人争辩）不可与客人争辩o （3）维护景区利益不受损害）维护景区利益不受损害o处理步骤：处理步骤：

3、（1）给游客发泄的机会给游客发泄的机会o （2）充分道歉并表示安慰和同情）充分道歉并表示安慰和同情o （3）收集有关信息）收集有关信息o （4）处理）处理o愤怒游客可以划分为三种类型：愤怒游客可以划分为三种类型：o 利己型利己型o 主宰型主宰型o 歇斯底里型歇斯底里型o2.游客抱怨的处理游客抱怨的处理 第二节第二节 旅游景区解说服务管理旅游景区解说服务管理o一、旅游景区解说服务的功能一、旅游景区解说服务的功能o第一，提供基本信息和导向服务第一，提供基本信息和导向服务o第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值o第三，加强旅游资源和设施的保护第三

4、，加强旅游资源和设施的保护o第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能o第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行行o第六，教育功能第六，教育功能o二、旅游景区解说服务的构成二、旅游景区解说服务的构成o（一）向导式解说服务（一）向导式解说服务o 1.硬件要求硬件要求o 2.个人条件个人条件o 3.知识素养知识素养o 4.个人修养个人修养o 5.业务能力业务能力

5、o （二（二)自导式解说服务自导式解说服务o 1.介绍介绍 2.警示警示 3.引导引导 4.公共信息公共信息 5.说明说明o三、我国旅游景区解说服务管理的重点三、我国旅游景区解说服务管理的重点o第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。专门机构进行设计、监督和协调工作。o第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高

6、景区解说服务水平。景区解说服务水平。o第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来，避免出现涵展现出来，避免出现“内行看门道，外行看热闹内行看门道，外行看热闹”的现象。的现象。o第四，培养高素质的景区解说员。第四，培养高素质的景区解说员。第三节第三节 旅游景区商业服务管理旅旅游景区商业服务管理旅 游景区娱乐服务游景区娱乐服务o一、旅游景区娱乐服务一、旅游景区娱乐服务o（一）娱乐服务的一般内容（一）娱乐服务的

7、一般内容o1.小型常规娱乐小型常规娱乐o o2.大型主题娱乐大型主题娱乐o（二）娱乐服务管理（二）娱乐服务管理o1.娱乐服务的内容应该和景区的娱乐服务的内容应该和景区的“文脉文脉”相耦合相耦合o2.娱乐服务项目的核心目的应该是增强娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验游客体验o 3.娱乐服务管理的生命线是安全娱乐服务管理的生命线是安全 o4.对员工进行良好的培训是娱乐服务管对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础理的基础三、三、旅游景区购物服务旅游景区购物服务o（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议o 1、购物服务现状、购物服务现状o o 2、改

8、进建议、改进建议o（二）游客的购物心理和基本的推销技巧（二）游客的购物心理和基本的推销技巧o1、游客的购物心理、游客的购物心理 o o2推销技巧推销技巧 第四节第四节 改善我国旅游景区服务管改善我国旅游景区服务管理的对策理的对策o一一、识别游客需求，建立景区质量管理体系识别游客需求，建立景区质量管理体系o（一）游客需求的识别（一）游客需求的识别o1.识别游客需求的过程识别游客需求的过程o2.识别游客需求硬确定的因素。识别游客需求硬确定的因素。o3.一般的实施过程一般的实施过程o(1)景区事成部门的调研等景区事成部门的调研等o(1)研究有课的需求和期望研究有课的需求和期望o(3)制定或调整景区的

9、质量方针、质量目标，并进行制定或调整景区的质量方针、质量目标，并进行与服务质量相关的其他决策与服务质量相关的其他决策 o(二二)建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水 平平o1.以游客为中心，以服务为主线。以游客为中心，以服务为主线。o2.领导重视，全员参与。领导重视，全员参与。o3.质量管理标准化，服务提供个性化。质量管理标准化，服务提供个性化。o4.体系可操作，发展可持续。体系可操作，发展可持续。o5.预防为主，持续改进。预防为主，持续改进。o6.利益最大化，成本最大化。利益最大化，成本最大化。o7.没有最好，只有更好。没有最好，只有更好。o8.注

10、重韧性培养，确保良好服务的连续性、一贯性注重韧性培养，确保良好服务的连续性、一贯性.o二二、完善景区公共服务产品体系、完善景区公共服务产品体系o一般情况下，旅游景区内的公共服务包括：一般情况下，旅游景区内的公共服务包括：o(1)泊车服务泊车服务o(2)免费景区地图免费景区地图o(3)景区内的交通服务景区内的交通服务o(4)公共厕所服务公共厕所服务o(5)游程中布局合理的免费休息服务游程中布局合理的免费休息服务o(6)安全服务安全服务o(7)其它富有特色的额外的免费服务其它富有特色的额外的免费服务o(8)景区公共服务产品体系的建立体现的是人景区公共服务产品体系的建立体现的是人本化服务的理念，这一点在我国传统旅游景区本化服务的理念，这一点在我国传统旅游景区经营管理中显得尤为重要。经营管理中显得尤为重要。三、三、以系统管理制度为基础，提供细微以系统管理制度为基础，提供细微化景区服化景区服o两大基本特征：两大基本特征：o一是要注意细节一是要注意细节o二是以人性化服务为基础二是以人性化服务为基础o四、四、引进相关专业人才，以培训手段提升引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质员工素质 扎西德勒！扎西德勒！