旅游行业职业道德规范.ppt

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1、旅游行业职业道德规范旅游行业职业道德规范我国古籍中，最早把我国古籍中，最早把“道道”与与“德德”两个词分开使用。两个词分开使用。“道道”表示道路，后来引申出原则、规范、规律、道理表示道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。或学说等方面的含义。“道义道义”二字连用始于荀子劝二字连用始于荀子劝学篇：学篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊

2、重道德教育活动。在西方古代文化中，风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中，“道德道德”一词起源于拉丁语的一词起源于拉丁语的“摩里斯摩里斯”（Mores）意为）意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。善恶评价等含义。马克思主义认为道德是由社会的经济关系所决定的特殊马克思主义认为道德是由社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的、调整人们之间以及个人与社习惯和内心信念所维持的、调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为

3、规范的总和。会之间关系的行为规范的总和。旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中形成的道德观念、道德情操、道德品德以及应当形成的道德观念、道德情操、道德品德以及应当遵守的与其特定职业活动相适应的道德规范。遵守的与其特定职业活动相适应的道德规范。根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；中应遵循以下道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；热情服务，宾客至上；诚实守信，公私分明；团热情服务，宾客至上

4、；诚实守信，公私分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。一、爱岗敬业，遵纪守法一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，以恭敬负爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，岗位职责，“专心致志，以事其业专心致志，以事其业”。遵纪守法，。遵纪守法，就是旅游行业从业人员在职业活动中要严格遵守就是旅游行业从业人员在职业活动中要严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。章制度

5、、条例、守则等职业纪律。爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一规范必须做到以下几点：规范必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克服职业偏见、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业一样都是劳动者

6、，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好本职工作就是为社会作贡业，认认真真地做好本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到去，做到“干一行，爱一行，钻一行干一行，爱一行，钻一行”，在平，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。技能。2、坚守工作岗位，具有高度的责任心、坚守工作岗位，具有高度的责任心坚守工作岗位是工作取

7、得成绩的前提，只有守住坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位也将碌碌无为。二意的人即使在再好的工作岗位也将碌碌无为。职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，不但不能把工作做好，甚至会造一定的责任心，不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误；而一个责任心较强的

8、人，即使目成重大的失误；而一个责任心较强的人，即使目前的知识水平不高，工作能力也不太强，但他完前的知识水平不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过努力并在同事们的帮助下把工作做全有可能通过努力并在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。有责任心的从业人基础上不断得到提高和加强。有责任心的从业人员应该把客人的事当作自己的事来做，把企业的员应该把客人的事当作自己的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。事当作最重要的事来做。3、热爱工作对象，具有职业良心、热爱工作对象，具有职业良心旅游业属于第三产业，它是一

9、项社会服务行业，服务对旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地为中象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们面对的外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情况出发，热爱每一位客人，将客人当亲人，为他们提供况出发，热爱每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。一流的服务。职业良心是旅游从业人员的自

10、我认识，是执行职业道德职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游从业人员的衣食父母，所谓从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患；乘人之车者，载人之患；衣人之衣者，忧人之忧；食人之食者，死人之事衣人之衣者，忧人之忧；食人之食者，死人之事”。我。我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。动，有一颗正常的职业良心。4

11、、执行政策法规，抵制不正之风、执行政策法规，抵制不正之风旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。范的重要依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社要遵度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社要遵守旅行社管理条例、旅行社管理条例实施细则守旅行社管理条例、旅行社管理条例实施细则等法律法规，旅游饭店要遵守食品卫生法、餐饮等法律法规

12、，旅游饭店要遵守食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、中国旅游饭店行业规范、业食品卫生管理办法、中国旅游饭店行业规范、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规。旅游从业人餐饮业食品卫生管理办法等法律法规。旅游从业人员要认真学习和遵守相关法律、法规和各种规章制度。员要认真学习和遵守相关法律、法规和各种规章制度。职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处分或制裁。如某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋分或制裁。如某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋工作。西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，工作。西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，有一位做

13、蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经理发现，小王不知所措。事后，小王被罚款理发现，小王不知所措。事后，小王被罚款50元，那位元，那位师傅被罚款师傅被罚款100元。元。不正之风与遵纪守法背道而驰。旅游业中的行业不正之不正之风与遵纪守法背道而驰。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客宰客”；私收回扣，；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法

14、的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成分配不公，影响量和服务质量，在行业和企业内部造成分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅

15、游市场的混乱，最终相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：做到：“公公”字当头，字当头，“责责”字在先，守身如玉，不为字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行更不能蒙骗

16、和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。例子例子:国际饭店服务的十把金钥匙：国际饭店服务的十把金钥匙：1、宾客就是上帝。、宾客就是上帝。2、微笑。、微笑。3、真诚友好。、真诚友好。4、提供快捷服务。、提供快捷服务。5、至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言。、至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言。6、配戴好名牌。、配戴好名牌。7、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌而骄傲。而骄傲。8、有与他人互助合作的团队精神。、有与他人互助合作的团队精神。9、在顾客问候你之前先以尊称

17、向顾客问候。、在顾客问候你之前先以尊称向顾客问候。10、熟悉自己的企业、工作及相关信息。、熟悉自己的企业、工作及相关信息。二、热情服务、宾客至上二、热情服务、宾客至上热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为为“上帝上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求

18、。合理的各种需求。热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。践行这一条员的待客之道和应具备的基本品德。践行这一条规范，必须做到以下两点：规范，必须做到以下两点：树立服务观念树立服务观念作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命线，是旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员正是线，是旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员正是以服务的形式为社会提供劳动，从而使企业获得经济以服务的形式为社会提供劳动，

19、从而使企业获得经济效益。美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：效益。美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人人生即服务生即服务”，他说：，他说：“酒店出售的东西只有一个，只酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通通向世界的通行证向世界的通行证”，“是

20、打开人们心灵最美好的语言是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来，微笑给客人带来“宾至如归宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：成了一颗心脏形状：微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃。富者虽富，却无人肯抛弃。穷

21、者虽穷，却无人不能施予。穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！俗话说：俗话说：“诚于内形于外诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人，只要对客人真诚，为客人着想，才会有自然、由衷、亲切的微笑。旅游从业人员着想，才会有自然、由衷、亲

22、切的微笑。旅游从业人员在职业活动中做到微笑服务，即做到在职业活动中做到微笑服务，即做到“微笑服务五部曲微笑服务五部曲”：笑脸相迎，主动招呼；文明用语，礼貌待客；当好：笑脸相迎，主动招呼；文明用语，礼貌待客；当好参谋，耐心周到；热情送别，善始善终；奉献爱心，一参谋，耐心周到；热情送别，善始善终；奉献爱心，一片真诚。片真诚。国际知名的跨国集团国际知名的跨国集团希尔顿酒店的经营理念就是：希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿希尔顿”要求要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑

23、，就连笑，就连“希尔顿希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。从将微笑变成了财富。从1919年到年到1976年，希尔顿旅馆年，希尔顿旅馆从从1家扩展到家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引

24、起的大萧条人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员他向各级人员(从总经理到服务员从总经理到服务员)问得最多的一句话必问得最多的一句话必定是：定是：“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”想一想希尔顿酒店成功经营的秘诀在哪里？想一想希尔顿酒店成功经营的秘诀在哪里？2、树立客人意识、

25、树立客人意识游游客客是是旅旅游游行行业业的的服服务务对对象象，没没有有客客人人就就谈谈不不上上服服务务，更更谈谈不不上上企企业业的的生生存存、发发展展。因因此此旅旅游游从从业业人人员员一一定定要要牢牢固固地地树树立立客客人人意意识识，一一切切工工作作以以客客人人为为主主，一一切切工工作作都都建建立立在在为为客客人人服服务务的的基基础础上上，认认识识到到：“客客人人是是我我们们的的上上帝帝，即即使使他他们们做做错错了了，也也永永远远是是正正确确的的”；“客客人人并并不不依依靠靠我我们们而而生生存存，而而我我们们却却要要依依靠靠客客人人而而生生存存”；“客客人人上上门门是是因因为为看看得得起起我我

26、们们，我我们们为为他他们们服服务务是是理理所所当当然然的的”；“客客人人的的需需要要就就是是我我们们的的工工作作”。树树立立客客人人意意识识就就是是“以以客客人人为为中中心心”，把把客客人人的的利利益益放放在在首首位位；要要尊尊重重客客人；想客人所想，急客人所急，提供优质服务。人；想客人所想，急客人所急，提供优质服务。尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯。尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯。客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享受，客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享受，更多的是获得精神上的满足。因此，旅游从业人员需要更多的是获得精神上的满足。因此，旅游从业

27、人员需要深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异和各地区深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异和各地区人群在信仰、习俗上的不同，才能在提供服务的过程中人群在信仰、习俗上的不同，才能在提供服务的过程中充分体现出对客人的尊重。倘若我们无视客人的尊严，充分体现出对客人的尊重。倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递

28、东西；天主教徒忌讳或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。服务过程中先为客人着想。因此，平时要注意搜集旅游服务中不同民族的禁忌。因此，平时要注意搜集旅游服务中不同民族的禁忌。二要注意保护客人的自尊。人往往都有虚荣心，从业人员有时会二要注意保护客人的自尊。人往往都有虚荣心，从业人员有时会因经验不足而使客人出因经验不足而使客人出“洋相洋相”，这是应当避免的。有虚荣

29、心的，这是应当避免的。有虚荣心的客人最忌讳说自己客人最忌讳说自己“买不起买不起”、“吃不起吃不起”或或“住不起住不起”。他们。他们通常都要说些冠冕堂皇的话来掩饰。对此，只能通常都要说些冠冕堂皇的话来掩饰。对此，只能“看穿看穿”却不能却不能“揭穿揭穿”。如客人退房时把某件用品顺手带走时，要婉转地提醒。如客人退房时把某件用品顺手带走时，要婉转地提醒客人说房间的某件用品不见了，请协助找一下，而自己得暂时离客人说房间的某件用品不见了，请协助找一下，而自己得暂时离开，切忌直言不讳地逼客人交出来。这样既完成了工作，又保住开，切忌直言不讳地逼客人交出来。这样既完成了工作，又保住了客人的面子。客人也会对你发自

30、内心地感激。了客人的面子。客人也会对你发自内心地感激。要想客人所想，急客人所急，一要处处方便客人，体贴客人，千要想客人所想，急客人所急，一要处处方便客人，体贴客人，千方百计为客人排忧解难。二要尽心尽责，竭尽全力，尽善尽美，方百计为客人排忧解难。二要尽心尽责，竭尽全力，尽善尽美，周到主动服务、细致服务。从业人员要发挥自己的主观能动性、周到主动服务、细致服务。从业人员要发挥自己的主观能动性、创造性，尽自己最大努力做好份内的事，做到提供的服务比客人创造性，尽自己最大努力做好份内的事，做到提供的服务比客人预想的好，在服务范围、服务时间、服务项目、服务方式等方面预想的好，在服务范围、服务时间、服务项目、

31、服务方式等方面本着满足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各项服务，让本着满足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各项服务，让客人得到最好、最美的享受。客人得到最好、最美的享受。旅游行业流行两句话：旅游行业流行两句话：“旅游服务无小事旅游服务无小事”，“优质服务标准优质服务标准化服务艺术化服务艺术”。3、文明礼貌服务、文明礼貌服务旅游从业人员在职业活动中做到文明礼貌服务，就要仪旅游从业人员在职业活动中做到文明礼貌服务，就要仪表整洁，举止大方，语言亲切，讲究卫生。表整洁，举止大方，语言亲切，讲究卫生。旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，

32、从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说：一进饭店大堂，只要务水平。有位旅游管理专家曾说：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜

33、过长，并要修理整齐。洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。举止大方就是不卑不亢，落落大方，态度和蔼，举止端举止大方就是不卑不亢，落落大方，态度和蔼，举止端庄，以礼待人，服务动作幅度不宜过大，要轻，坐立、庄，以礼待人，服务动作幅度不宜过大，要轻，坐立、行走要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意行走要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识的小动作，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳识的小动作，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等。一般地说，站不能倚门靠壁，坐不能无精打采，懒腰等

34、。一般地说，站不能倚门靠壁，坐不能无精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要轻盈，说话要轻声，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要轻盈，说话要轻声，操作要轻柔，动作要规范，姿态优美，风度潇洒。操作要轻柔，动作要规范，姿态优美，风度潇洒。语语言言文文明明亲亲切切就就是是做做到到“和和气气”、“文文雅雅”、“谦谦逊逊”。不不讲讲粗粗话话、脏脏话话，不不强强词词夺夺理理，不不恶恶语语伤伤人人。俗俗话话说说：“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语一一声声六六月月寒寒”。和和气气就就是是心心平平气气和和，与与宾宾客客应应对对自自然然得得体体，语语气气要要关关切切，语语调调要要柔柔和和，而而强强词词夺夺理理

35、、恶恶语语伤伤人人，盛盛气气凌凌人人，以以势势压压人人，颐颐指指气气使使，高高声声斥斥骂骂，都都违违反反了了这这一一要要求求。文文雅雅就就是是文文明明有有礼礼。使使用用文文雅雅的的语语言言，去去掉掉粗粗鄙鄙的的语语言言，才才显显示示出出从从业业人人员员的的修修养养水水平平。谦谦逊逊就就是是要要尊尊重重客客人人，多多用用讨讨论论、商商量量的的口口气气说说话话，服服务务征征询询时时多多用用“请请”、“您您”，决决不不要要盛盛气凌人，夸夸其谈，哗众取宠。气凌人，夸夸其谈，哗众取宠。语语言言文文明明还还要要求求讲讲好好礼礼貌貌用用语语，与与客客人人谈谈话话时时应应注注意意：第第一一，说说话话声声音音不

36、不宜宜过过大大，以以使使对对方方能能听听清清为为宜宜，尤尤其其注注意意讲讲话话时时不不要要溅溅出出口口沫沫。第第二二，不不要要谈谈客客人人忌忌讳讳的的事事情情。一一般般不不要要询询问问对对方方履履历历、物物品品价价钱钱、年年龄龄、女女宾宾婚婚姻姻等等，也也不不要要谈谈疾疾病病等等不不愉愉快快的的话话题题。第第三三，与与客客人人谈谈话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。第第四四，用用好好敬敬语语。在在接接待待活活动动中中要要得得体体地地称称呼呼客客人人。在在国国际际交交往往中中一一般般对对男男宾宾称称先先生生，对对女女宾宾称称夫夫人人、女女士

37、士或或小小姐姐。对对外外国国部部长长以以上上的的高高级级官官员员，按按国国家家情情况况称称“阁阁下下”或或“先先生生”。第第五五，与与客客人人谈谈话话时时，不不要要总总是是自自己己讲讲，别别人人讲讲话话时时要要双双目目注注视视对对方方，注注意意聆聆听听，不不要要随随便便插插话话。宾宾客客之之间间交交谈谈时时，不不要要趋趋前前旁旁听听，不不要要在在一一旁旁窥窥视，更不要插话干扰。视，更不要插话干扰。仪仪表表整整洁洁、举举止止大大方方、语语言言亲亲切切的的基基本本要要求求就就如如礼礼记记中中谈谈到到的的礼礼的的基基本本要要求求：“不不失失足足于于人人，不不失失色色于于人人，不不失失口口于于人人”，

38、这这是是指指在在行行为为上上不不失失足足于于人人，态态度度上上不不失失色色于于人人，语语言言上上不不失失口口于于人人，即即都都不不失失礼礼。如如客客房房服服务务员员不不敲敲门门就就进进入入客客人人房房间间，造造成成客客人人不不满满，这这就就是是“失失足足于于人人”；如如导导游游员员因因客客人人多多问问了了几几句句就就表表示示厌厌烦烦，甚甚至至板板起起脸脸孔孔，冷冷若若冰冰霜霜，爱爱理理不不理理，这这就就叫叫“失失色色于于人人”；如如接接待待的的工工作作人人员员稍稍不不遂遂心心就就向向客客人人发发脾脾气气，讽讽刺刺、挖挖苦苦、嘲嘲笑笑，甚甚至至满满口口粗粗话话，就就便便是是“失失口口于于人人”了

39、。了。三、诚实守信，公私分明三、诚实守信，公私分明诚诚实实守守信信是是指指旅旅游游从从业业人人员员忠忠诚诚老老实实，不不说说谎谎话话，不不弄弄虚虚作作假假，遵遵守守许许下下的的诺诺言言，言言行行一一致致，表表里里如如一一，做做到到“言言必必行行，行行必必果果”。公公私私分分明明是是指指旅旅游游业业从从业业人人员员正正确确处处理理和和摆摆正正公公、私私利利益益关关系系，以以国国家家利利益益、集集体体利利益益为为重重，不不贪贪图图个个人人利利益益，不为个人利益损害集体、国家利益。不为个人利益损害集体、国家利益。诚诚实实守守信信、公公私私分分明明是是旅旅游游行行业业经经营营原原则则的的具具体体体体现

40、现，是是树树立立企企业业形形象象的的基基础础，是是创创造造品品牌牌的的灵灵魂魂，是是旅旅游游从从业业人人员员应应有有的的思思想想品品质质和和行行为为准准则则，是是高高尚尚情情操操在在职职业业活活动动中中的的重重要要体体现现。践践行行这这一一条规范要做到以下两点：条规范要做到以下两点：1、诚信服务、诚信服务现代旅游业的经营方式常常通过包团、预订的方式来进现代旅游业的经营方式常常通过包团、预订的方式来进行，旅游业要取信于人，重要的一条是能否信守合同。行，旅游业要取信于人，重要的一条是能否信守合同。在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的努力，

41、按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人努力，按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准，否则只会使受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，标准，否则只会使受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，最终有损企业的形象。最终有损企业的形象。广告宣传，恰如其分。做好广告宣传，招徕四方客人，广告宣传，恰如其分。做好广告宣传，招徕四方客人，这对旅游业来说是相当重要的。但我们的广告宣传一定这对旅游业来说是相当重要的。但我们

42、的广告宣传一定要实事求是，恰如其分，不得弄虚作假，欺骗和愚弄客要实事求是，恰如其分，不得弄虚作假，欺骗和愚弄客人。如某旅行社推出的人。如某旅行社推出的“北京六日游北京六日游”中有参观中有参观“纪晓纪晓岚故居岚故居”，但汽车仅仅是路过一下，客人们都在车上，但汽车仅仅是路过一下，客人们都在车上，导游也只是解说了几句，一些客人有上当受骗之感，纷导游也只是解说了几句，一些客人有上当受骗之感，纷纷指责旅行社的不诚信和对客人的欺骗。纷指责旅行社的不诚信和对客人的欺骗。实事求是，知错就改。在我们的工作中即使我们实事求是，知错就改。在我们的工作中即使我们力求把服务做得尽善尽美，但失误往往是难以避力求把服务做得

43、尽善尽美，但失误往往是难以避免，从客人一方来说，也常常会出现一些差错或免，从客人一方来说，也常常会出现一些差错或误解。因此对于纠纷、争议，我们应本着实事求误解。因此对于纠纷、争议，我们应本着实事求是的态度来解决。如果确系我们的失误，应主动是的态度来解决。如果确系我们的失误，应主动承担，勇于认错，以诚意赢得客人的谅解；如果承担，勇于认错，以诚意赢得客人的谅解；如果是客人的差错，也要设法帮助其解决，使客人感是客人的差错，也要设法帮助其解决，使客人感到满意；如果是无法预料的原因，要从主观上多到满意；如果是无法预料的原因，要从主观上多努力，争取对方的谅解和协助。努力，争取对方的谅解和协助。2、勇于奉献

44、、勇于奉献一要正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业一要正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业的一个有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。如的一个有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。如果企业受到损失，那个人的利益也难以保障，正所谓果企业受到损失，那个人的利益也难以保障，正所谓“皮之不存，毛将焉附？皮之不存，毛将焉附？”正确处理索取和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服正确处理索取和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服务人员的要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量务人员的要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量的体力和精力，有时收入与付出不能成正比，因此从业的体力和精力，有时收入

45、与付出不能成正比，因此从业人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，以集人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，以集体利益为重，树立为人民服务的思想，全心全意地为客体利益为重，树立为人民服务的思想，全心全意地为客人、为企业和为社会服务。我们旅游行业学习的典范文人、为企业和为社会服务。我们旅游行业学习的典范文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己；在被抢救的途中，尽管不时陷入昏迷，但她一直自己；在被抢救的途中，尽管不时陷入昏迷，但她一直紧紧地将装有紧紧地将装有3万多元团款的挎包抱在胸前。这种将个万多元团款的挎包抱在胸前。这种将个

46、人安危置之度外，时刻将集体利益至上，不求索取的精人安危置之度外，时刻将集体利益至上，不求索取的精神是我们学习的楷模。神是我们学习的楷模。四、团结协作，顾全大局四、团结协作，顾全大局团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。践行这一规范必须做到以下

47、两点：局不受损害。践行这一规范必须做到以下两点：1、团结互助、团结互助现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有相

48、互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使心往一处想，劲往一处使”，共同，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。完成各项任务，达到一加一大于二的效果。2、以大局为重、以大局为重从从业业人人员员在在工工作作中中要要坚坚决决反反对对为为了了个个人人私私利利或或小小集集团团利利益益而而损损害害整整体体利利益益、全全局局利利益益的的言言论论和和行行为为。如如在在某某宾宾馆馆的的职职工工食食堂堂里里，实实习习生生小小刘刘饭饭量量较较大大，先先后后

49、添添了了两两次次饭饭，还还觉觉得得没没吃吃饱饱，又又去去加加饭饭。一一厨厨师师说说：“吃吃这这么么多多！”小小刘刘听听后后非非常常不不高高兴兴，用用家家乡乡话话骂骂了了厨厨师师一一句句，结结果果两两人人打打了了起起来来，因因厨厨师师们们人人多多，实实习习生生人人少少，小小刘刘吃吃了了亏亏。他他越越想想越越不不服服气气，就就和和十十几几个个实实习习生生商商量量，决决定定罢罢工。工。这这一一天天“国国际际学学术术交交流流会会”正正好好在在宾宾馆馆召召开开，就就餐餐客客人人很很多多，餐餐厅厅业业务务非非常常忙忙。可可是是没没有有服服务务员员，这这可可急急坏坏了了店店方方。于于是是由由宾宾馆馆老老总总

50、出出面面把把部部门门经经理理叫叫出出来来向向小小刘刘赔赔礼礼道道歉歉。然然而而，实实习习生生们们还还是是不不上上班班。无无奈奈宾宾馆馆总总经经理理为为了了使使国国际际学学术术交交流流会会顺顺利利进进行行，把把所所有有部部门门的的经经理理叫叫出出来来一一起起进进行行服服务务。事事后后，宾宾馆馆把把这这位位厨厨师师开开除除了了，扣扣罚了实习生们的工资。罚了实习生们的工资。五、一视同仁，不卑不亢五、一视同仁，不卑不亢一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论