医患关系与人际沟通技巧精.ppt

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1、医患关系与人际沟通技巧1第1页，本讲稿共80页医患关系医患关系2第2页，本讲稿共80页医患关系广义广义广义广义狭义狭义狭义狭义(法律角度法律角度法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、工作者、工作者、医疗单位医疗单位医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同合同合同关系关系关系关系社会伦社会伦社会伦社会伦理关系理关系理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家

2、属患者：病人、家属患者：病人、家属3第3页，本讲稿共80页古代医患关系古代医患关系古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人救人救人救人 生命生命生命生命”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人

3、道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主 义义义义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。第4页，本讲稿共80页 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，的医学模式之上，的医学模式之上，的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。现代的医患关系建立在现代的医

4、患关系建立在现代的医患关系建立在现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言福冈宣言福冈宣言指出指出指出指出“所有医生必须学所有医生必须学所有医生必须学所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不

5、会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。”5第5页，本讲稿共80页医患关系的现代转变医患关系的现代转变生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式o病人地位：消极、被动积极、主动o医患关系：以以医生为中心医生为中心医生为中心医生为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心以疾病诊疗为中心以疾病诊疗为中心以疾病诊疗为中心以疾病诊疗为中心以满足病人需要为中心以满足病人需要为中心以满

6、足病人需要为中心以满足病人需要为中心从主动被动的需求关系从主动被动的需求关系从主动被动的需求关系从主动被动的需求关系需要互补的积极互动关系需要互补的积极互动关系需要互补的积极互动关系需要互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的服务从缺乏感情色彩的服务从缺乏感情色彩的服务从缺乏感情色彩的服务-报酬关系报酬关系报酬关系报酬关系朋友式的关系朋友式的关系朋友式的关系朋友式的关系6第6页，本讲稿共80页医生是服务者医生是服务者-征得患者的同意征得患者的同意征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化

7、，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变7第7页，本讲稿共80页为什么要加强医患沟通和交流？8第8页，本讲稿共80页全国医疗纠纷状况全国医疗纠纷状况9第9页，本讲稿共80页目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270270270270家各级家各级家各级家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：医院进行了相关的

8、调查，据调查统计的数据：医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100100100100例左右，到例左右，到例左右，到例左右，到法院诉讼的有法院诉讼的有法院诉讼的有法院诉讼的有20-3020-3020-3020-30例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生20202020例左右，到法院诉例左右，到法院诉例左右，到法院诉例左右，到法院诉讼的有讼的有讼的有讼的有5 5

9、5 5例左右；例左右；例左右；例左右；赔偿的数额三级甲等医院一年一般在赔偿的数额三级甲等医院一年一般在赔偿的数额三级甲等医院一年一般在赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100100100100万左右；万左右；万左右；万左右；全国有全国有全国有全国有73.3373.3373.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。(一一)据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：10第10页，本讲稿共80

10、页 59.6359.6359.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；医院内围攻、威胁院长人身安全；医院内围攻、威胁院长人身安全；医院内围攻、威胁院长人身安全；35.5635.5635.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院

11、长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.6776.6776.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；不交纳住院费用；不交纳住院费用；不交纳住院费用；61.4861.4861.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧的医院发

12、生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。纸、设置灵堂等。纸、设置灵堂等。纸、设置灵堂等。11第11页，本讲稿共80页20062006年年年年1212月底，深圳市山厦医院医生护士戴月底，深圳市山厦医院医生护士戴月底，深圳市山厦医院医生护士戴月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医

13、病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才医生护士遭受一伙人围

14、攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。出此下策。出此下策。出此下策。12第12页，本讲稿共80页百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪20062006年年年年1212月月月月4 4日上午日上午日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部

15、这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊口，对前来就诊的患者齐声高喊口，对前来就诊的患者齐声高喊口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来来一个死一个，来来一个死一个，来来一个死一个，来两个死一双两个死一双两个死一双

16、两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3 3时时时时3030分，分，分，分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局

17、面才好转，死者包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。亲属情绪有所稳定。亲属情绪有所稳定。亲属情绪有所稳定。13第13页，本讲稿共80页医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死20062006年年年年5 5月月月月3131日，河南内乡县人民医院。在与院方发生日，河南内乡县人民医院。在与院方发生日，河南内乡县人民医院。在与院方发生日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，的冲突中，的冲突中，的冲突中，1919岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张

18、建华因车祸受岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要院索要院索要院索要4040万元赔偿费，而院方只答应先给万元赔偿费，而院方只答应先给万元赔偿费，而院方只答应先给万元赔偿费，而院方只答应先给30003000元赔偿，其元赔偿，其元赔偿，其元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等余的等张建华的法医鉴定出来

19、后再说。杜松林等余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6 6人不愿意，带人不愿意，带人不愿意，带人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导着花圈、水晶棺，找院领导着花圈、水晶棺，找院领导着花圈、水晶棺，找院领导“说事说事说事说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方，并燃放鞭炮。结果医患双方，并燃放鞭炮。结果医患双方，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。发生了混战。发生了混战。发生了混战。14第14页，本讲稿共80页职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔15第15页，本讲稿共80页 20062006年，一种新的年，一种新的年，一种新的年，一种新的“职业职

20、业职业职业”“医闹医闹医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹医闹医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机商机商机商机”，然，然，然，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。在医疗纠纷当事人

21、获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、四川等省市。四川等省市。四川等省市。四川等省市。16第16页，本讲稿共80页从北京市医学会从北京市医学会20022002年年9 9月月1 1日日20062006年年9 9月月6 6日日395395例例案例统计中可以看出，构成医案例统计中可以看出，构成医疗事故的为疗事故的为154154例例

22、，占总数的，占总数的38.9%38.9%,有有241241例例不构成医疗事故，占不构成医疗事故，占61.1%61.1%。（二）北京市医学会鉴定情况（二）北京市医学会鉴定情况17第17页，本讲稿共80页完全责任的为完全责任的为完全责任的为完全责任的为5.1%5.1%5.1%5.1%主要责任的为主要责任的为主要责任的为主要责任的为37.5%37.5%37.5%37.5%次要责任为次要责任为次要责任为次要责任为44.844.844.844.8轻微责任占轻微责任占轻微责任占轻微责任占5.5%5.5%5.5%5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有次要责任和轻微责任的比例总共有次要责任和轻微责任的比例总共

23、有次要责任和轻微责任的比例总共有56%56%56%56%之多之多之多之多在在在在395395395395例例例例中有中有中有中有243243243243例例例例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中涉及到医疗高风险的因素，这些案例中涉及到医疗高风险的因素，这些案例中涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有仅有仅有仅有27.227.227.227.2构成医疗事故，构成医疗事故，构成医疗事故，构成医疗事故，72.872.872.872.8不构成医疗事故不构成医疗事故不构成医疗事故不构成医疗事故在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的154154154154例中医疗机构为：例中医疗

24、机构为：例中医疗机构为：例中医疗机构为：18第18页，本讲稿共80页上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者赔偿患者赔偿患者赔偿患者700700700700万元万元万元万元北京市也出现法院判决赔偿额高达北京市也出现法院判决赔偿额高达北京市也出现法院判决赔偿额高达北京市也出

25、现法院判决赔偿额高达500500500500万元的判例万元的判例万元的判例万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140140140140余万余万余万余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以以以以160160160160万调解结案。万调解结案。万调解结案。

26、万调解结案。（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔19第19页，本讲稿共80页有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入150150150150万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔2182

27、18218218万元。特别是政府举办的农村万元。特别是政府举办的农村万元。特别是政府举办的农村万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是与其他方面的

28、支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。此消彼长的关系。此消彼长的关系。此消彼长的关系。20第20页，本讲稿共80页目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：的，但主要有以下几个方面：的，但主要有以下几个方面：的，但主要有以下几个方面：1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对、由于患者对医疗

29、诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。能治好，治不好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。21第21页，本讲稿共80页 3 3 3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问、医务人员的服务态度

30、不好，态度冷淡或医生回答问、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4 4 4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导、有一些医院确实存在着因医务人

31、员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。致患者出现损害事实的情况。致患者出现损害事实的情况。致患者出现损害事实的情况。22第22页，本讲稿共80页 5 5 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6 6 6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处、相关法律法规不健全，

32、使得在医疗纠纷案件处、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。偏差。偏差。偏差。7 7 7 7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视驱动。医闹、黑

33、社会性质的团伙也介入其中，将其视驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。为挣钱的手段。为挣钱的手段。为挣钱的手段。23第23页，本讲稿共80页（四）医患关系紧张不信任的表现（四）医患关系紧张不信任的表现oo患者患者 录音对医生的谈话录音对医生的谈话录音对医生的谈话录音对医生的谈话 笔记或复印诊疗情况笔记或复印诊疗情况笔记或复印诊疗情况笔记或复印诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生o o医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就

34、推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流24第24页，本讲稿共80页患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。医生应有耐心解释病情的服务态度。医生应有耐心解释病情的服务态度。医生应有耐心解释病情的服务态度。

35、医生应有耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。为。为。为。如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为

36、打闹就可以得到补偿。如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。25第25页，本讲稿共80页医务人员心态医务人员心态oo患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。oo患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

37、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。oo医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。高问题。高问题。高问题。oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价

38、值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。很委屈。很委屈。oo由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。多开检查项目，不考虑费用问题。救。多开检查项目，不考虑费用问题。救。多开检查项目，不考虑费用问题。救。多开检查项目，不考虑费用问题。oo患者是否要告我。患者是否

39、要告我。患者是否要告我。患者是否要告我。26第26页，本讲稿共80页医患关系的建立医患关系的建立27第27页，本讲稿共80页医患关系的本质患者求助的愿望和医生提供帮助促成了医患关系，它是一种特殊、平等的人际关系，是医学的核心部分，也是最基本的需要，是将患者作为整体的人的基点。28第28页，本讲稿共80页良好医患关系的意义o是全科医学基本观点和全科医疗的基本特点决定和要求的；o是开展全科医疗服务的基本保障；o是体现全科医疗服务特点的重要基础；o是改善患者就医、遵医行为的重要因素；o是塑造医生社会形象、创建和谐社会的体现；o是促进我国卫生改革、发展社区卫生服务的要求。29第29页，本讲稿共80页医

40、患关系的模式1 1、传统模式：、传统模式：o主动主动主动主动-被动模式被动模式被动模式被动模式 适用于急症抢救治疗，特征适用于急症抢救治疗，特征适用于急症抢救治疗，特征适用于急症抢救治疗，特征“为病人做什么为病人做什么为病人做什么为病人做什么”o指导指导指导指导-合作模式合作模式合作模式合作模式 适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征“告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么”o相互参与模式相互参与模式相互参与模式相互参与模式 用于大多数慢病管理中，特征用于

41、大多数慢病管理中，特征用于大多数慢病管理中，特征用于大多数慢病管理中，特征“帮助病人自疗帮助病人自疗帮助病人自疗帮助病人自疗”30第30页，本讲稿共80页医患关系的模式2、现代模式：、现代模式：信托模式信托模式理想的全科医疗医理想的全科医疗医患关系患关系特点：特点：o双方平等的独立人格；双方平等的独立人格；o自愿建立的密切的关系；自愿建立的密切的关系；o患者信任医生；患者信任医生；o医生充分为患者着想并尊重患者的决定权医生充分为患者着想并尊重患者的决定权和自主权。和自主权。31第31页，本讲稿共80页建立理想的医患关系1、了解病人的希望与企求o病人希望得到倾听；o希望医生称职，具备精湛的医学知

42、识和技术；o希望医生对他们所担心的事给予合理的解释；o不愿被医生所放弃。32第32页，本讲稿共80页建立理想的医患关系2、WHO对专业人员的要求：o服务于民众，强化服务对象依从性；o实施决策与操作步骤，并及时反馈；o持久的信息资源，提供有关健康的考虑。33第33页，本讲稿共80页建立理想的医患关系3 3、患者选医生的标准、患者选医生的标准道德、技术、艺术道德、技术、艺术o容易接近o容易沟通o可以信赖o可以依靠o能提供满意服务o具有高超的技术34第34页，本讲稿共80页医患沟通医患沟通35第35页，本讲稿共80页医患沟通的重要“两会两会两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华期间，全国政协委

43、员钟南山说，在中华期间，全国政协委员钟南山说，在中华期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的通、沟通不恰当都在不同程度上加

44、剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。与人沟通。与人沟通。与人沟通。36第36页，本讲稿共80页调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，万

45、份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职

46、的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占作不称职者占作不称职者占82%82%。37第37页，本讲稿共80页医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。任，一切矛盾由此而产生。38第38页，本讲稿共80页医患沟通的意义医患沟通的意义o医患沟通是为了满足医患关系、

47、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。o医患沟通是医疗诊断的需要o医患沟通是医学发展的需要 o医患沟通是减少纠纷的需要 o医患沟通是双向性的 39第39页，本讲稿共80页医患沟通的基础医患沟通的基础oo真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想oo注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态求生欲求生欲求生欲求生欲焦虑焦虑焦虑焦虑获知欲获知欲获

48、知欲获知欲-期望值期望值期望值期望值-信任危机信任危机信任危机信任危机预后承受力预后承受力预后承受力预后承受力o态度、仔细、关心态度、仔细、关心态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo维护别人的自尊心维护别人的自尊心维护别人的自尊心维护别人的自尊心oo创造自由、安全、平等的交流氛围创造自由、安全、平等的交流氛围创造自由、安全、平等的交流氛围创造自由、安全、平等的交流氛围40第40页，本讲稿共80页 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

49、彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。41第41页，本讲稿共80页 精湛的医术，良好的医德，良好的沟精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素42第42页，本讲稿共80页 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也

50、不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。43第43页，本讲稿共80页医患沟通应把握原则o以人为本的原则以人为本的原则 o诚实守信的原则诚实守信的原则 o平等和尊重的原则平等和尊重的原则 o同情的原则同情的原则 o保密原则保密原则 o反馈原则反馈原