医患沟通技巧课件精.ppt
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1、医患沟通技巧课件1第1页,本讲稿共55页医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作2第2页,本讲稿共55页 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起
2、的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会与与 人人沟通。沟通。3第3页,本讲稿共55页调查显示:调查显示:美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的和经验只占成功因素的25%25%,75%75%决定于良好
3、的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示,在年调查结果显示,在500500名被解职的男女中,因人际沟通名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有医务人员与患者是合作伙伴,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。信任,一切矛盾由此而产生。4第4页,本讲稿共55页医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者:医生、护士、全体医务医者:医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单
4、位医疗单位患者:病人、家属、全社会人患者:病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系医者:医护人员医者:医护人员患者:病人、家属患者:病人、家属广义广义医者:医生、护士、全体医务工医者:医生、护士、全体医务工作者、作者、医疗单位医疗单位患者:病人、家属、全社会人患者:病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系狭义狭义(法律角度法律角度)医者:医护人员医者:医护人员患者:病人、家属患者:病人、家属广义广义医者:医生、护士、全体医务工作医者:医生、护士、全体医务工作者、者、医疗单位医疗单位患者:病人、家属、全社会人患者:病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系合同关系狭义(法律角度)医者:
5、医护人员患者:病人、家属广义医者:医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者:病人、家属、全社会人社会伦理关系5第5页,本讲稿共55页古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术,是说医学是一种称医术为仁术,是说医学是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义救死扶伤、实行革命人道主义”,有病求,有病求医,传统的生物医学模式医,传统的生物医学模式。6第6页,本讲稿共55页 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为
6、中心以疾病为中心”的医学模式之上,关系是不平等的,容易的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上,的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。”7第7页,本讲稿共55
7、页 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化,双方约定医患关系的法律化,双方约定 权利义务,共同参与的医患关系。权利义务,共同参与的医患关系。现代转变现代转变8第8页,本讲稿共55页医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l l患者患者患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生l
8、l医生戒备医生戒备医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流9第9页,本讲稿共55页患者心态患者心态1.1.求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。2.2.高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。3.3.耐心解释
9、病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为7.7.发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。10第10页,本讲稿共55页医务人员心态医务人员心态1.1.患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者不懂医学知识,应当听医生的话。2.2.患者太多,没有时间耐心细致地解释,
10、另外患者也听不懂。患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。5.5.工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施
11、抢救。检查完备,不能考虑费用问题。能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。11第11页,本讲稿共55页 精湛的医术,良好的医德,良好的精湛的医术,良好的医德,良好的沟通能力,熟悉法律,尊重患者权利,做到沟通能力,熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。安全医疗。现代的医生应具备的素质现代的医生应具备的素质12第12页,本讲稿共55页 患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,也不能提出不合乎科学的无理要求,更不能依权势也不能提出不合乎科学的无理要求,更不能依权势或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务人员。或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务人员。13第
12、13页,本讲稿共55页沟通内容沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题可能发生的问题应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用费用费用14第14页,本讲稿共55页沟通方式沟通方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况15第
13、15页,本讲稿共55页沟通技巧沟通技巧语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望关心看望16第16页,本讲稿共55页沟通技巧沟通技巧注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦不要刺激患者,吓唬患者不要刺激患者,吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行所做的
14、一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼17第17页,本讲稿共55页诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险预后预后-费用费用18第18页,本讲稿共55页病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写
15、、要讲明事实及时沟通及时沟通19第19页,本讲稿共55页护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行20第20页,本讲稿共55页心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、
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