客户分级管理案例教学提纲.ppt

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1、客客户户分分级级管理案例管理案例客户分级的必要性和重要性客户分级的必要性和重要性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提一、分一、分级的定的定义：客客户的分的分级是指企是指企业是根据客是根据客户对企企业不同价不同价值和重要程和重要程度，将客度，将客户分成不同的

2、分成不同的层级，为企企业的的资源分配提供依据。源分配提供依据。万和客户的分级万和客户的分级万和简介万和简介万利燃气具专家中央热水销售万和以“燃气具专家”为品牌定位，生产燃气热水器、燃气灶具、燃气壁挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并与之相配套的电热水器、消毒碗柜、吸油烟机等厨卫电器产品，以及太阳能、热泵热水器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+燃气等能源集成热水系统。目前，万和已拥有顺德高新技术区、高明更合、顺德红旗、高明杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地，占地100多万平方米，年产能1500万台的生产规模，包括年产燃气具1000万台、年产烟机120 万台，年产柜式

3、电器40万台、空气能热水器15万台，平板太阳能板100多万平方米，电热水器300万台、能源集成热水系统30万套配套能力的规模优势，成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业。万和六大生产基地完成“跑马圈地”，规模效应占据行业领先地位。如何在普通客户找出如何在普通客户找出“潜力之星潜力之星”，培养成关，培养成关键客户？键客户？万和通过一系列的万和通过一系列的“客户升级计划客户升级计划”来实现的。来实现的。万和中央热水销售案例万和中央热水销售案例客户分类客户分类重要客户重要客户（年分销及零售额（年分销及零售额80万元以上或者工程万元以上或者工程项目安装量项目安装量500台以上）台以上）

4、次要客户次要客户（年分销及零售量（年分销及零售量50-80万元）万元）普通客户普通客户（年分销及零售量（年分销及零售量20-50万元）万元）小客户小客户（年销售量（年销售量20万元以下）万元以下）下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时随下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活

5、用热水。客户升级计划客户升级计划1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。6、满足整体解决方案的售前，中，后

6、服务流程设计及配件储备。、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。8、店面专业推广。、店面专业推广。9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。万和中央热水销售案例万和中央热水销售案例10、建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。、建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。11、销售专职人员培训计划。、销售专职人员培训计划。12、专职技术人员技术

7、素养及技术技能提升。、专职技术人员技术素养及技术技能提升。13、专用工具及装备配置（短信群发器，、专用工具及装备配置（短信群发器，U型压力计，专用维修，维护工型压力计，专用维修，维护工具及设备，工作服，工具包等）。具及设备，工作服，工具包等）。14、小型体验店的建设。、小型体验店的建设。15、上门设计及整体解决方案输出。、上门设计及整体解决方案输出。客户分级的成果展示客户分级的成果展示万和万和企企业业在依据客在依据客户带户带来价来价值值的多少的多少对对客客户进户进行分行分级级的的基基础础上，上，为为不同不同级别级别的客的客户设计户设计不同的不同的服务，服务，不是不是对对所所有客有客户户平等平等

8、对对待，而是区待，而是区别对别对待不同待不同贡贡献客献客户户，将重点，将重点放在放在能为能为企企业业提供利提供利润润的客的客户户上，上，为为他他们们提供上乘服提供上乘服务务，给给他他们们特殊特殊的的关照，努力提高他关照，努力提高他们们的的满满意度，从而意度，从而维维系系他他们对们对企企业业忠忠诚诚；同；同时时，积积极提升各极提升各级级客客户户在客在客户户金字金字塔中的塔中的级别级别，放弃劣，放弃劣质质客客户户，合理分配企，合理分配企业业的的资资源。源。1.万和万和使使普通客户普通客户自豪地享受企自豪地享受企业业提供的特殊待遇，并提供的特殊待遇，并激励他激励他们进们进一步一步为为企企业创业创造更

9、多的价造更多的价值值；2.同同时时，刺激有潜力的普通客，刺激有潜力的普通客户户向关向关键键客客户户看看齐齐，以争，以争取享受关取享受关键键客客户户所所拥拥有的有的“优优待待”；3.鞭策有潜力的鞭策有潜力的普通客户普通客户；4.伴随客伴随客户户提升，他提升，他们给们给企企业创业创造的价造的价值值增加了。增加了。企企业针对业针对不同不同级别级别的客的客户户采取分采取分级级管理和差异化措施，管理和差异化措施，可以使可以使普通普通客客户户享受企享受企业业提供的特殊待遇，并激励他提供的特殊待遇，并激励他们们努力保持努力保持这这种尊种尊贵贵地位；同地位；同时时，刺激有潜力的普通客，刺激有潜力的普通客户户向

10、关向关键键客客户户看看齐齐，坚坚决淘汰劣决淘汰劣质质客客户户。这样这样就可使企就可使企业业在其它成本不在其它成本不变变情况下，情况下，产产生可生可观观的利的利润润增增长长。客户分级的经验启示客户分级的经验启示3、努力实现普通客户的升级，、努力实现普通客户的升级，为企业带来更多的利润。为企业带来更多的利润。4、不要把资源浪、不要把资源浪费在没有潜力的普费在没有潜力的普通客户身上，相应通客户身上，相应地减少服务。地减少服务。2、不同等级的客户，、不同等级的客户，享受的待遇也应该不享受的待遇也应该不同。同。经验启示经验启示经验启示经验启示1、清晰的客户分级，以金钱的、清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，数额作为指标，非常容易区分，透明度高。透明度高。此此课课件下件下载载可自行可自行编辑编辑修改，修改，仅仅供参考！供参考！感感谢谢您的支持，我您的支持，我们们努力做得更好！努力做得更好！谢谢谢谢