客户关系建立与维护.ppt

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1、中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1客户关系建立与维护 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部2我我们们都都是是从从盲盲人人摸摸象象开开始始，摸摸爬爬滚滚打打地地学学会会了了销销售售然然而而多多年年之之后后，才才发发现现自自己己从从未未停停止止过过对对销销售售真真谛谛的的探探索索同志仍需努力！同志仍需努力！理性理性 包容包容 系统系统 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部3客户关系建

2、立客户关系建立 客户关系维护客户关系维护 销销 售售 定定 位位 市场战略市场战略执行执行更前端更前端 更微观更微观 更实战更实战销售人员销售人员可控行为可控行为主动主动营销营销精细化精细化 渗透式渗透式政企客户关系政企客户关系启示启示中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部4通服政企客户的特点通服政企客户的特点 政企客户的特点政企客户的特点 重关系重关系 重价格重价格 重质量重质量 响应速度响应速度 个性化个性化 需求需求 决策复杂决策复杂 充满变数充满变数 规模大规模大 金额高金额高 强调信任强调信任 关系长期性关系长期性 多种因素多种因素 影响决策影响决策 重政绩重政绩 重业绩重

3、业绩 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部5政企客户经理在营销中面临的挑战政企客户经理在营销中面临的挑战 u客户关系复杂客户关系复杂 u对手手段灵活对手手段灵活 u需求个性化强需求个性化强 u项目关联度低项目关联度低 面临面临面临面临挑战挑战挑战挑战u难接近难深入难接近难深入 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部6政企客户营销的关键技能政企客户营销的关键技能 获获获获 取取取取价值信息价值信息价值信息价值信息谈谈谈谈 判判判判建立信任建立信任建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求维护关系维护关系维护关系维护关系 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部

4、7专题一专题一 政企客户关系建立政企客户关系建立 关键政企客户甄选关键政企客户甄选 接近客户关键人物接近客户关键人物 有所为有所为 有所不为中赢得客户的心有所不为中赢得客户的心 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部8 大型企大型企业 中小型企中小型企业 中型企中型企业 顶级企企业 微型企微型企业 1.目标客户甄选目标客户甄选u20/80原则确定企业市场目标客户群原则确定企业市场目标客户群 标杆化杆化 典范企典范企业客客户 定制化定制化 行行业/区区域重点客域重点客户 标准化准化规模化模化 行行业/区区域客域客户 精精选化化 培培养开养开发潜在客潜在客户 大大众众化化 混合型渠道混合

5、型渠道 直直销销模模式式 电电话话销销售售模模式式 党政军党政军 广电广电 房地产发展商房地产发展商交通运输交通运输 医疗医疗 教育教育 通讯设备制造商通讯设备制造商大型央企大型央企中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部9目标客户评价标准目标客户评价标准u采购量采购量u业内声誉业内声誉u五年发展规划五年发展规划u付款能力付款能力u需求价格弹性需求价格弹性u受政府影响程度受政府影响程度u长期采购承诺长期采购承诺u销售阶段的资源投入销售阶段的资源投入u产品形象产品形象u资源匹配程度资源匹配程度u贴近客户程度贴近客户程度u公司关键个人与客户公司关键个人与客户关系关系u客户熟悉程度客户熟悉程

6、度u合作条件合作条件客户吸引力客户吸引力本公司优势本公司优势中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部10市场客户布局市场客户布局高吸引力高吸引力 强势强势本公司优势本公司优势 客户吸引力客户吸引力 低吸引力低吸引力 弱势弱势高吸引力高吸引力 弱势弱势低吸引力低吸引力 强势强势次要市场次要市场/客户客户 顺便顺便 放弃放弃 主要市场主要市场/客户客户 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部112.客户决策流程客户决策流程处理信息处理信息产生兴趣产生兴趣确定需求确定需求决定采购决定采购 中标签约中标签约建立关系建立关系建立建立具有具有 绝对影响绝对影响 力力的关系的关系 建立建立

7、密切密切 关系关系选型招标选型招标 巩固关系巩固关系中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部123.采购决策中的客户角色采购决策中的客户角色客客 我我户 方方 与与中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部13何许人也？何许人也？有何特点？有何特点？何用之有？何用之有？对决策有重要影响的人对决策有重要影响的人 包括包括但不仅限于最终的决策者但不仅限于最终的决策者多多 广广 大大 忙忙 快快 信息信息 过程过程成本成本 资源资源决策决策 先机先机4.了解关键人物了解关键人物中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部14政企客户关系建立与维护政企客户关系建立与维护安安 莉莉广通

8、服广州培训分公司广通服广州培训分公司2010.04 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部15商场如战场商场如战场u企业平均寿命是企业平均寿命是1010年前的年前的_%_%u中国民营企业平均寿命中国民营企业平均寿命_年年u每每3 3年在年在100100家企业中就有家企业中就有_家家“死亡死亡”u获得获得1 1个新客户的成本是保留一个老客户成本的个新客户的成本是保留一个老客户成本的_倍倍u1 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉个不满意的客户会把他们抱怨告诉_个人个人u企业若如将其客户流失率降低企业若如将其客户流失率降低5 5，其利润可能增加其利润可能增加_ 企业经营环境更加复杂企业经营环

9、境更加复杂 行业竞争日益加剧行业竞争日益加剧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部16商场如战场商场如战场企业经营环境更加复杂企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧行业竞争日益加剧u企业平均寿命是企业平均寿命是1010年前的年前的2020%u中国民营企业平均寿命中国民营企业平均寿命2.92.9年年u每每3 3年在年在100100家企业中就有家企业中就有6868家家“死亡死亡”u获得获得1 1个新客户的成本是保留一个老客户成本的个新客户的成本是保留一个老客户成本的5 5 5 5倍倍u1 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-128-128-128-12个人个

10、人u公司如果将其客户流失率降低公司如果将其客户流失率降低5 5，其利润可能增加其利润可能增加25252525 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部17关键人物营销三步骤引起兴趣引起兴趣刺激愿望刺激愿望争取注意争取注意 信信 念念 概概 念念 感感 知知 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部18休斯敦情结休斯敦情结要点的准确把握要点的准确把握价值的全面实现价值的全面实现信息的充分准备信息的充分准备关键人物关键人物 某院刘院长某院刘院长 争取注意争取注意引起兴趣引起兴趣刺激愿望刺激愿望中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部19观看视频观看视频5.5.关键人物接近技

11、巧关键人物接近技巧u如何接近客户？如何接近客户？u如何做足准备工作？如何做足准备工作？中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部206.做足准备做足准备预约开场预约开场 销售准备销售准备 成交跟进成交跟进 方案推介方案推介 需求挖掘需求挖掘 信息型准备信息型准备 技术型准备技术型准备 策略型准备策略型准备 从做准备到有准备从做准备到有准备中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部211）信息准备）信息准备 内容涉及 作用目的 搜集信息 多种渠道 企业/项目/个人 关键事件 需求 对手情况 决策流程与角色 影响力 内部关系 态度 言之有物 举止得当 敏感问题 内容涉及 个人爱好 个性

12、 需要 动机 愿望 家庭情况等 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部222 2）策略准备与技术）策略准备与技术准备准备客户分析：最有效的影响方式 内部微妙关系 与外部单位关系销售策略：确定销售/拜访目标 客户特点 设计行动 问题对策 预设需求 FABE FABE 从客户角度制定解决方案方案与产品的熟悉度成为专家策略准策略准备 技技术准准备 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部23案例讨论案例讨论案例背景案例背景u2010年年1月，省政府在网上发布某办公大楼智能化项目招标公告月，省政府在网上发布某办公大楼智能化项目招标公告u省内外省内外7家企业参与投标，后经甲方严格审查与

13、筛选，该工程招标办公家企业参与投标，后经甲方严格审查与筛选，该工程招标办公室确定本省通服室确定本省通服A公司和某省公司和某省B公司初选入围公司初选入围u根据工程办要求，将于根据工程办要求，将于4月中旬对该项目进行最终竞争性谈判，以确定月中旬对该项目进行最终竞争性谈判，以确定项目实施单位项目实施单位u该工程投资大、规格高、保密性高该工程投资大、规格高、保密性高企业情况企业情况uA公司是省通服企业，拥有通信工程总承包一级资质公司是省通服企业，拥有通信工程总承包一级资质uB公司是某省民营企业，专业从事楼宇智能化工程实施，近年来发展迅速，公司是某省民营企业，专业从事楼宇智能化工程实施，近年来发展迅速，

14、知名度日益提高知名度日益提高观点分享观点分享u据此情况，客户经理应如何为下一步有效开展营销工作做准备？据此情况，客户经理应如何为下一步有效开展营销工作做准备？u考虑从哪些方面入手以加强客户关系并最终达成合作？考虑从哪些方面入手以加强客户关系并最终达成合作？中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部24大单的秘密大单的秘密 透过问题表象看人之本性透过问题表象看人之本性 u 拿了一个大单拿了一个大单 客户关系客户关系攻克关键因素攻克关键因素u送了一些文化送了一些文化 u织了一张网络织了一张网络 u出了一个主意出了一个主意 u踢了一场球赛踢了一场球赛 u碰了一个钉子碰了一个钉子u找了一些人脉找

15、了一些人脉 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部257.7.客户眼中的价值组合客户眼中的价值组合 独独特特概概念念 独独特特优势优势 能能 力力 资资 源源 中通服企业中通服企业 客户经理客户经理 我能否被客我能否被客户记住？住？概概念念对客客户重要重要吗？中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部26客户内心不变的问题客户内心不变的问题 u谁谁?u什么什么?u好处？好处？u事实事实?u买买?u现在现在?假想客户假想客户 问题问题 设计答案设计答案 理由理由 建立信任建立信任u听听&问问u需求是需求是_出来的出来的中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部27客户需求挖

16、掘模型客户需求挖掘模型u询问客户的目标询问客户的目标u询问现状询问现状 决策流程决策流程 决策成员决策成员u询问客户对现状的满意度询问客户对现状的满意度 寻求的改变寻求的改变 u询询问客户已明确的问题、困难和想法，还需进一问客户已明确的问题、困难和想法，还需进一步发现其尚未发现和意识到的步发现其尚未发现和意识到的u询询问客户的业余爱好问客户的业余爱好 对企业对企业 产品产品 个人的看法个人的看法u询问决策流程询问决策流程 时间表时间表 预算预算 竞争对手竞争对手目标目标现状现状满意满意需求需求个人个人诚意诚意中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部28高效挖掘需求的方法高效挖掘需求的方

17、法G G S(Situation Question)S(Situation Question)S(Situation Question)S(Situation Question)背景型问题背景型问题背景型问题背景型问题A A P(Problem Question)P(Problem Question)P(Problem Question)P(Problem Question)难点型问题难点型问题难点型问题难点型问题BB I(Implication Question)I(Implication Question)I(Implication Question)I(Implication Quest

18、ion)暗示型问题暗示型问题暗示型问题暗示型问题II N(Need-Payoff Question)N(Need-Payoff Question)N(Need-Payoff Question)N(Need-Payoff Question)需求需求需求需求-效益型问题效益型问题效益型问题效益型问题中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部29 见不到有点想见不到有点想 一点突破一点突破 遍地开花遍地开花 临危受命临危受命 关键人物关键人物 某行戚总及同僚某行戚总及同僚难事做于易难事做于易 御用顾问御用顾问 不辱使命不辱使命 客户关系是客户关系是“坐坐”出来的出来的中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部30销售从拒绝开始销售从拒绝开始 成交从异议开始成交从异议开始 与客户共同实践成功与客户共同实践成功 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部31茶茶歇歇片片刻刻 放放松松心心情情