客户服务投诉.ppt

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1、客户服务投诉 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 主主 要要 内内 容容关于投诉关于投诉1投诉类型投诉类型2处理技巧处理技巧3案例分析案例分析4关于投诉关于投诉什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。投诉者有哪些？投诉者有哪些？就因为你们的商就因为你们的商品害我损失大了！品害我损失大了！原先印象挺好原先印象挺好的的东西完全不西完全不是那么回事。是那么回事。碰到这样的事碰到这样的事当然会生气

2、了！当然会生气了！为什么这人为什么这人会生气？会生气？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。牢骚。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。听却客户意见建议的基本要领是听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话上展开信任关系的对话 客户为什么投诉？客户为什么投诉？客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么投

3、诉？客户为什么投诉？与所期望的不相符与所期望的不相符与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满不满抱怨抱怨投诉投诉投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合 投诉者希望达到什么目的投诉者希望达到什么目的除除了了一一部部分分只只要要求求金金钱钱上上利利益益的的投投诉诉者者外外，基基本本上上投投诉诉者者都都是是考考虑虑自自己己所所受受侵侵犯犯权权利利如如何何得得到到维维护护。或或需需要要赔赔礼礼道道歉歉、或或需需

4、要要解解释释说说明明、或或需需要要给给个个说说法法。也也就就是是说说，希希望望自自己己的的人人格格得得到到认认可可，希希望望自自己己作作为为重重要要的的客客户户得得到到应应有的尊重。有的尊重。尖叫尖叫大声喊大声喊叫叫贬低低 他人他人付付诸暴力暴力愤怒怒抱有抱有敌意意生气的生气的现现象表象表现现这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？如何找到顾客的真正心声呢？

5、为此，有必要找出顾客生气的原因。如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。生气定义为由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验。这种压力在生气定义为由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验。这种压力在饱和状态下会释放出愤怒来。饱和状态下会释放出愤怒来。一般是指由消费者因为协商的一般是指由消费者因为协商的产品质量问题和服务质量问题产品质量问题和服务质量问题等各方面的原因向商家上级部等各方面的原因向商家上级部门或生产企业反应情况，检举门或生产企业反应情况，检举问题，

6、并要求得到相应补偿或问题，并要求得到相应补偿或寻求快速解决问题的一种手段寻求快速解决问题的一种手段投诉的定义投诉的定义在现在社会和我们工程机械行业这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务质量更高投诉的定义投诉的定义投诉的实质投诉的实质即客户对商品或即客户对商品或服务的不满与责难服务的不满与责难客户对企业信赖度客户对企业信赖度与期待度的体现与期待度的体现也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在投诉类型投诉类型投诉类型投诉类型两个角度介绍两个角度介绍投诉的类型投诉的类型投诉的类型根据不投诉的类型根据不同的分类方法，同的分类方法，有不同的类型。有不同的类型。投

7、诉类型投诉类型投诉类型投诉类型投诉原因投诉原因投诉原因投诉原因投诉方式投诉方式投诉方式投诉方式部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍按投诉方式分类投诉方式投诉方式有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。投诉方式投诉方式遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？讨论讨论电话投诉从电话中确切了解事件的基

8、本信息；从电话中确切了解事件的基本信息；从电话中确切了解事件的基本信息；从电话中确切了解事件的基本信息；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。存档

9、的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。信函投诉在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题

10、的意愿；尽快给出解决方案，并告知顾客。尽快给出解决方案，并告知顾客。尽快给出解决方案，并告知顾客。尽快给出解决方案，并告知顾客。（这种投诉方式在工程机械行业比较少）（这种投诉方式在工程机械行业比较少）（这种投诉方式在工程机械行业比较少）（这种投诉方式在工程机械行业比较少）现场投诉现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，只要采用

11、了正确的应对方式，顾客就会满意而去，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。而不像上面两种方式，存在诸多的问题。而不像上面两种方式，存在诸多的问题。而不像上面两种方式，存在诸多的问题。该如何做呢？该如何做呢？因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客量问题给客

12、户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，户道歉，并快速的给客户消除设备故障，尽并快速的给客户消除设备故障，尽可能的减少客户的故障停机损失可能的减少客户的故障停机损失客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客类越来越多，这就要求销售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做户介绍产品时要注意积累

13、各方面的知识，做到有备而到有备而“战战”由于客户对产品的不理解和理解错误，也可由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋一样一样服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人员会因为过度疲劳

14、或态度不好而不能坚守服员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服务准则，不能快速的为客户排除故障而导致务准则，不能快速的为客户排除故障而导致客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理过分了，一定要严肃处理按投诉原因分类按投诉原因分类处理技巧处理技巧生气只能将沟通的渠道关闭。生气只能将沟通的渠道关闭。对此，为满足客户需求该寻求何种行动对此，为满足客户需求该寻求何种行动？愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。这是客户发现需求无法满足的

15、反应这是客户发现需求无法满足的反应处理技巧处理技巧对于表现出愤怒的客户，不能也和对方对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。就导致互相指责而无法解决问题。比比如如说说服务人员为满足客户需服务人员为满足客户需求做出各种努力，但是求做出各种努力，但是如果不知道自己要达到如果不知道自己要达到什么目的，就会茫然不什么目的，就会茫然不知所措。而客户的愤怒知所措。而客户的愤怒会使这种情况加剧，正会使这种情况加剧，正是这种愤怒阻碍了进行是这种愤怒阻碍

16、了进行良好沟通的可能性。良好沟通的可能性。不要卷入客户的愤怒，做出过度反应不要卷入客户的愤怒，做出过度反应投诉者愤怒的程度和他投诉者愤怒的程度和他讲道理的能力是成反比讲道理的能力是成反比的。越是生气，讲话的的。越是生气，讲话的道理逻辑就越差。对于道理逻辑就越差。对于生气的客户试图用道理生气的客户试图用道理来沟通这样的尝试一般来沟通这样的尝试一般不会有效果。不会有效果。不能指责生气的客户，不能指责生气的客户，而是尽量诱导客户让他而是尽量诱导客户让他说出真正需要。换而言说出真正需要。换而言之，要好好处理好客户之，要好好处理好客户的怨气，为达到目的有的怨气，为达到目的有必要充分进行诱导。通必要充分进

17、行诱导。通过这种处理，了解到客过这种处理，了解到客户的实际麻烦同需求的户的实际麻烦同需求的区别所在。区别所在。处理怨气的关键处理怨气的关键如何做呢？如何做呢？听取投诉者心声听取投诉者心声要直面认识客户的愤怒要直面认识客户的愤怒抱有敬意，不失平常心抱有敬意，不失平常心通过同意来达到使客户息怒的目的通过同意来达到使客户息怒的目的 具体而言应该怎么做呢？具体而言应该怎么做呢？表明共同感受表明共同感受有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来投诉者怒气被消耗后，愤怒的投诉者怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降。程度就会下降。一边倾听，抽丝剥茧明确投诉一边倾听，抽丝剥茧明确投诉

18、者的见解看法。者的见解看法。敞开心胸，表明认真倾听的态敞开心胸，表明认真倾听的态度，使解决问题可能性增加。度，使解决问题可能性增加。要记住相信投诉者是有道理的要记住相信投诉者是有道理的这句话。在这种情况下，和客户的这句话。在这种情况下，和客户的接触往往不是讲道理能说通的，更接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。多的要通过感情方面因素来解决。更有效果的方法更有效果的方法更有效果的方法更有效果的方法眼神的表现、有诚意的认真的表情、眼神的表现、有诚意的认真的表情、眼神的表现、有诚意的认真的表情、眼神的表现、有诚意的认真的表情、合适的身体语言合适的身体语言合适的身体语言合适的身体

19、语言（比如适时点头等（比如适时点头等（比如适时点头等（比如适时点头等来表示理解）这些都是比较有效果来表示理解）这些都是比较有效果来表示理解）这些都是比较有效果来表示理解）这些都是比较有效果的。表示理解的最大的武器是的。表示理解的最大的武器是的。表示理解的最大的武器是的。表示理解的最大的武器是附附附附和和和和。附和的态度在表示你是认真。附和的态度在表示你是认真。附和的态度在表示你是认真。附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。当然同样的倾听并关心客户利益。当然同样的倾听并关心客户利益。当然同样的倾听并关心客户利益。当然同样的附和态度，光使用一样语言、不改附和态度，光使用一样语言、不改附和态度

20、，光使用一样语言、不改附和态度，光使用一样语言、不改变声调的话也会被认为是敷衍。另变声调的话也会被认为是敷衍。另变声调的话也会被认为是敷衍。另变声调的话也会被认为是敷衍。另外，打断对方说话会火上加油，相外，打断对方说话会火上加油，相外，打断对方说话会火上加油，相外，打断对方说话会火上加油，相反的会增加客户的愤怒程度。反的会增加客户的愤怒程度。反的会增加客户的愤怒程度。反的会增加客户的愤怒程度。要点要点要点要点如何做呢？如何做呢？发生过这样的事情，发生过这样的事情，在上法院时，由于曾在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司公司身上而打输官司的。所以这时候务必的。所

21、以这时候务必要注意的是：要注意的是：并不是并不是要承认投诉者主张的要承认投诉者主张的正当性，而只是针对正当性，而只是针对招来客户怨气的缘由招来客户怨气的缘由进行道歉。进行道歉。不管事情的背景如不管事情的背景如何，现在客户生气何，现在客户生气是不争事实。只有是不争事实。只有这样才能更好明白这样才能更好明白投诉者想要阐明的投诉者想要阐明的事情，归纳出要点事情，归纳出要点来。简单说来就是来。简单说来就是总结客户想要表达总结客户想要表达的然后把它说出来。的然后把它说出来。应该铭记消除客户应该铭记消除客户的愤怒是你工作的的愤怒是你工作的重要一部分。所以，重要一部分。所以，不能因为客户的愤不能因为客户的愤

22、怒、失礼、侮辱等怒、失礼、侮辱等挑拨而丧失理智，挑拨而丧失理智，和客户一起生气，和客户一起生气，这样的话就失去平这样的话就失去平常心了。常心了。如何做呢？如何做呢？有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。有合适的机会。单击添加三个

23、同意点三个同意点三个同意点三个同意点当然，有些人很难让他说出同意当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考。的话来，这里介绍三点供参考。：关于事实：关于事实明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行承认。：关于投诉者有发表自己见解：关于投诉者有发表自己见解的权利的权利如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。一般只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段。：关于一般原则：关于一般原则明白了

24、，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。象这样对于一般原则进行承认。如何做呢？如何做呢？禁忌法则禁忌法则对于事实不要理论对于事实不要理论 对对于于事事实实进进行行承承认认这这应应该该没没问问题题，在在这这个个阶阶段段的的先先决决问问题题是是要要平平息息客客户户的的愤愤怒怒，这这里里还还没没到到对对事事实实进进行行调调查查的的阶阶段段。所所以以，进进行行理理论论希希望望改改变变客客户户看看法法，不不管管是是做做怎怎么么样样的的努努力力，显显而而易易见见的的会会被被认认为为和和客客户户持持有有的的观观点点和和说说法法相相抵抵触触，最最终终会会导导致致失

25、失败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。.火上加油，更加生气火上加油，更加生气.态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌.更更加加招招致致客客户户不不满满，以以后后也也不不会会再再成成为为你你的的客客户户，并并且且会会使使用用各各种种可可能能的的手手段段让公司信用丧失。让公司信用丧失。不要问不要问为什么为什么在投诉处理时，显然对信息的收集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能在投诉处理时，显然对信息的收集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能招致投诉者的反感。招致投诉者的反感。在对方生气的时候

26、，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。不要着急下结论不要着急下结论在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所有事情都没明确前就下结论是不合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知所有事情都没明确前就下结论是不合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知道的事实出现歪曲。道的事实出现歪曲。不要陷入以下不要陷入以下个误区个误区不断

27、说不断说对不起对不起 说脏话说脏话祈求怜悯祈求怜悯 装傻充愣装傻充愣轻描淡写轻描淡写 突然变换或中断话题突然变换或中断话题 奉承阿谀奉承阿谀 转嫁责任转嫁责任 只用专业用语或者业界用语只用专业用语或者业界用语 讽刺讽刺狡辩狡辩 责骂责骂 言行不一致言行不一致一直说一直说这是常有的事情这是常有的事情之类的话之类的话 禁忌法则禁忌法则处理流程处理流程接受接受投投诉诉投投诉诉分析分析调查调查投投诉诉投投诉诉处处理理与客与客户户沟通意沟通意见见实实施解决方案施解决方案回回访访客客户户返回回返回回访访意意见见定期回定期回访访结结束束分析案例，列入分析案例，列入员员工工岗岗位培位培训训教材中，教材中，举举

28、一反三，避免同一反三，避免同类问题类问题再次投再次投诉诉。分析投分析投诉诉是有效是有效还是无效投诉还是无效投诉 并做好投并做好投诉记录诉记录 做好投做好投诉记录诉记录填写投诉调查表填写投诉调查表投诉成立投诉成立 满满意意度度调调查查表表满意满意同意同意不不同同意意投投诉诉成立成立案例分析案例分析案例一案例一案例：案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。过程：过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消 费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿 其 受到的损失，增加赔偿的金额

29、为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。欺诈消费者行为处罚办法分析：分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据。案例二案例二案例：案例：用户挖机使用一年半，工作时间3500小时，挖机大臂出现裂缝，告诉销售人员挖机存在质量问题，要求我们予以更换新大臂。过程：过程：服务人员现场取证，将情况汇报厂家，厂家回复，已过保修不予索赔。经再三交涉，厂家同意，有条件更换修复过的大臂一根，已更换完毕，但用户不接受，拒绝返回大臂，并表示要将厂家告上法庭。分析：分析：该用户的挖机已经“双超”了，即保修时间已过。同时，根据服务协议及保修卡的规定，大臂不在保修范围内，也即对于大臂的维修只即于维修

30、，不包括更换，而经过代理商与厂家共同的努力，已争取到更换再生臂一根，对用户来说，这已是最大的优惠了。同时，用户即已同意更换大臂，并在代理商的服务人员协助下已经更换好了大臂，那么用户就有义务将旧大臂归还，并进行返厂，而不应该将大臂扣下不予以归还。案例：案例：用户在购买新机后不久就安装了破碎锤，且没有按厂家及代理商服务部的要求安装回油滤芯，挖机工作到1900小时左右出现液压系统故障（动作慢，回转无制动等）过程：过程：经现场检查，系统内有异物导致控制阀中主溢流阀卡死，回转配油盘严重磨损等原因造成异物来自破碎锤，并且此故障厂家不予索赔。告之用户购买配件后可免费维修，用户不接受，称购机前未说明安装破碎锤

31、注意事项，出现问题没有及时修复，并拒付配件款达8000多元。分析：分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。案例三案例三在在企企业、消消费者者服服务中中心心的的责任任人人中中，有有些些会会把把投投诉的的顾客客看看成成是是坏坏人人，认为他他们只只想想找找公公司司的的空空子子来来赚取取钱财。在在一一些些人人脑海海中中，顾客客就就是是坏坏人人这样的的思思想想根深蒂固。根深蒂固。没没有有顾客客企企业就就不不存存在在。的的确确也也有有不不良良消消费者者的的存存在在，但但是是，如如果果是是服服务窗窗口口拙拙劣劣应对，会会导致致好好顾客客走走向向对立面。关于立面。关于这点很多的企点很多的企业都没有注意到。都没有注意到。来来投投诉的的客客户，应该把把他他们当当作作是是为公公司司提提供供重重要要情情报的的重重要要的的客客人人来来对待待，以以“真真诚的的态度度，站站在在客客户的立的立场上上”，为客客户需求提供必要的帮助。需求提供必要的帮助。最后最后