客户投诉处理技巧(1)教学文稿.ppt
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1、客户投诉处理技巧(1)不不 满满?是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉顾客投客投诉的原因的原因客人投客人投诉的心理的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不不满的的顾客想要得到什么客想要得到什么?得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人
2、得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见如何看待如何看待顾客的投客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时,不会受到同样的待遇想再度光临时,不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源q客人抱怨是给给你第二次机会!机会!q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头
3、处理得当处理得当 :75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1、告诉身边、告诉身边9个人以上个人以上处理不当处理不当 :2、下次不在购买、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确正确对待待顾客投客投诉还应做到:做到:真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正
4、确正确处理客理客户投投诉的原的原则正确正确处理客理客户投投诉的的总原原则:先先处理情感,后理情感,后处理事件理事件投投诉处理原理原则时效性效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重重视每一次和每一次和顾客接触的机会客接触的机会在抱怨在抱怨扩大之前解决大之前解决问题,不要不要让投投诉升升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被以你所希望的被对待方式待方式对待待顾客客绝不不让顾客客带着不愉快的情着不愉快的情绪离开离开尽管尽管顾客似乎客似乎对你你发火火,但你但你仅仅是他是他们倾诉的的对
5、象象,不要不要觉得得顾客是冲着你来的客是冲着你来的让你的感情你的感情发生生“移情移情”作用作用,意意识到并明白到并明白顾客的感情客的感情通通过让顾客知道你明白他客知道你明白他们为什么什么难受受,在你在你们之之间架起一座架起一座理解的理解的桥梁梁对顾客客说“对不起不起”,”,并不表示你或者你的公司做并不表示你或者你的公司做错了什么了什么,它它只表明只表明:为顾客有客有这样不愉快的不愉快的经历而感到而感到遗憾憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面面对客客户投投诉的心的心态准准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任
6、理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉面面对客客户投投诉的心的心态准准备承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步:让顾客发泄第一步:让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问
7、题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后,他们才会听你后,他们才会听你要说的话。要说的话。如何如何让愤怒的怒的顾客冷静下来客冷静下来敌意曲线敌意曲线情情绪绪激激昂昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情情绪绪缓缓和和支持支持行为行为注意点注意点1 1:下列句型应避免使用:下列句型应避免使用:“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2 2:仔细聆听:仔细聆听:任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客任
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