客户跟踪与技巧上课讲义.ppt

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1、客户跟踪与技巧客户档案的建立客户档案的建立v根据客户特性进行根据客户特性进行A、B、C类客户划分；类客户划分；v每次跟踪客户前必须得看客户档案，否则没有跟踪质量；每次跟踪客户前必须得看客户档案，否则没有跟踪质量；vA类客户类客户1-3天跟踪一次；天跟踪一次；B类客户，每周两次；类客户，每周两次；C类客户类客户每周一次；每周一次；v特殊情况下特殊情况下ABC类客户可以每天跟踪一次，视工期及客类客户可以每天跟踪一次，视工期及客户兴趣而定；户兴趣而定；v定期清理档案，每周对定期清理档案，每周对ABC类客户进行升级或淘汰；类客户进行升级或淘汰；v一定要清楚一定要清楚ABC类的数量分别是多少，类的数量分

2、别是多少，A类客户近期可能类客户近期可能成交的销售金额；成交的销售金额；v销售主管每周检查一次客户档案，帮助档案升级或淘汰，销售主管每周检查一次客户档案，帮助档案升级或淘汰，统计小组统计小组ABC类客户数量，近期有望成交的类客户数量，近期有望成交的A类客户销售类客户销售金额。金额。写好销售日志和客户档案写好销售日志和客户档案但凡销售高手，都一定会有写作强迫症。但凡销售高手，都一定会有写作强迫症。许许多销售员联系客户，拜访客户都非常努力，就是没有把客户的多销售员联系客户，拜访客户都非常努力，就是没有把客户的情况了解清楚，也没有搞清楚客户为什么选择公司购买产品？情况了解清楚，也没有搞清楚客户为什么

3、选择公司购买产品？即便在朦蒙胧胧中销出了产品，可却为后续的跟进留下了诸多疑即便在朦蒙胧胧中销出了产品，可却为后续的跟进留下了诸多疑问和难题。问和难题。我们要求销售员在写销售日志时，必须写清楚一天所拜访过客户我们要求销售员在写销售日志时，必须写清楚一天所拜访过客户的具体情况，和情况分析。并对所有客户进行评定。写销售日志的的具体情况，和情况分析。并对所有客户进行评定。写销售日志的过程，既是思考销售策略的过程过程，既是思考销售策略的过程客户档案中必须写清楚客户姓名，手机号码，地址，生日，收入，客户档案中必须写清楚客户姓名，手机号码，地址，生日，收入，消费档次，爱好及品味，喜爱的家装风格，家装决定者。

4、消费档次，爱好及品味，喜爱的家装风格，家装决定者。对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。日工作表日工作表销售部门日工作表销售部门日工作表 月：日：星期：月：日：星期：电话沟通A类B类C类总计微信沟通A类B类C类总计登门拜访A类B类C类总计未购买建档A类B类C类总计会员建档A类B类C类总计沟通 内容简述1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、客户档案客户档案跟进的中心思想跟进的中心思想v1、以建立关系和好感为中心、以建立关系和好感为中心v2、以解决客户及发展对象的疑虑为中心、以解决客户及发展对象的疑虑为中心v3、以快速成交与签约为中心、以快速成交与签

5、约为中心 跟进的步骤跟进的步骤 v（1）和顾客多沟通，进行思维引导（行业知识教育）和顾客多沟通，进行思维引导（行业知识教育）v（2）为客户提供各种装修资料（交朋友）为客户提供各种装修资料（交朋友）v（3）赠送礼品及优惠（拉近距离）赠送礼品及优惠（拉近距离）v（4）跟进之中的注意事项：要紧跟但是不要让客户）跟进之中的注意事项：要紧跟但是不要让客户感到烦，一般的没到关键截点的客户可以这样：一个感到烦，一般的没到关键截点的客户可以这样：一个星期星期2次电话，次电话，3到到5个微信，混个耳熟。个微信，混个耳熟。客户思维引导客户思维引导v循序渐进的引导，建立客户对我们公司品牌的初步循序渐进的引导，建立客

6、户对我们公司品牌的初步认知认知，到最后的高度一致认同。，到最后的高度一致认同。v给客户灌输正确的行业知识，及偏向我们产品的行给客户灌输正确的行业知识，及偏向我们产品的行业知识。业知识。v客户往往最关心产品会给他的家庭装修带来什么样客户往往最关心产品会给他的家庭装修带来什么样的实惠，要告诉客户选择我们产品的好处。的实惠，要告诉客户选择我们产品的好处。v与客户沟通要尽量把自己的产品说的浅显易懂，进与客户沟通要尽量把自己的产品说的浅显易懂，进行产品对比，激起客户的购买欲。行产品对比，激起客户的购买欲。为客户提供各种装修资料为客户提供各种装修资料v跟进工地进度，定期跟进工地进度，定期1-2周去客户家工

7、地转转，看看装修进度，顺便和周去客户家工地转转，看看装修进度，顺便和装修工人、负责人、设计师聊聊，收集主家相关信息。装修工人、负责人、设计师聊聊，收集主家相关信息。v主家信息：装修设计公司，设计师，家庭决定权，收入，工作单位，主家信息：装修设计公司，设计师，家庭决定权，收入，工作单位，爱好，装修档次，喜欢中式还是欧式，选材侧重款式还是材质。爱好，装修档次，喜欢中式还是欧式，选材侧重款式还是材质。v根据收集到的信息，为主家提供相关的装修知识，比如流行样式，材根据收集到的信息，为主家提供相关的装修知识，比如流行样式，材质选择，注意事项等等，这些都是主家所需要并乐意接受的聊天话题。质选择，注意事项等

8、等，这些都是主家所需要并乐意接受的聊天话题。v沟通可电话与微信相结合，开头可以是以下几种：沟通可电话与微信相结合，开头可以是以下几种：一、一、*先生，我今天去先生，我今天去*小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，关于关于*方面我给您发些资料供您参考方面我给您发些资料供您参考.二、二、*先生我今天去先生我今天去*小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，关小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，关于于*方面我回来询问了一下我们的设计师，他给您一些建议方面我回来询问了一下我们的设计师，他给您一些建议.三、三、*姐，今天去姐，今天去*小区，顺便到您家去看了看，

9、哇，您的眼光真好，小区，顺便到您家去看了看，哇，您的眼光真好，或您选得材料很不错的，关于某某方面我咨询了一下我们的设计师或您选得材料很不错的，关于某某方面我咨询了一下我们的设计师.去工地看会使客户感觉到你对他真正的关心，去工地看会使客户感觉到你对他真正的关心，而不是做作。而不是做作。到工地时尽量照下照片，方便设计师提供到工地时尽量照下照片，方便设计师提供建议。每次于客户沟通的结果都要记录在案。建议。每次于客户沟通的结果都要记录在案。给客户提供建议时，尽量把现场的照片附给客户提供建议时，尽量把现场的照片附上，可增加客户的认同感。上，可增加客户的认同感。有的销售员会认为装修行业沟通客户的时间太长，

10、不有的销售员会认为装修行业沟通客户的时间太长，不好把握。好把握。销售最高境界是先交朋友后做销售，在销售最高境界是先交朋友后做销售，在2-3个月的工期个月的工期内，已经给了我们足够多交朋友的时间了，很多行业都不内，已经给了我们足够多交朋友的时间了，很多行业都不具备这一特点。具备这一特点。相当一部分上门和我们讨价还价的客户，其内心已经相当一部分上门和我们讨价还价的客户，其内心已经确定了和我们合作的意向，只是想在价格上讨点便宜罢了。确定了和我们合作的意向，只是想在价格上讨点便宜罢了。我们前期所有的付出都是等待这一时刻，当然了前期沟通我们前期所有的付出都是等待这一时刻，当然了前期沟通的越好，客户讨价还

11、价的心理余地就越小。的越好，客户讨价还价的心理余地就越小。赠送礼品及优惠赠送礼品及优惠v客户礼品一般是在活动邀请客户到现场时赠送。客户礼品一般是在活动邀请客户到现场时赠送。v在客户即将下定单时也可以告诉客户，订购多少产品可在客户即将下定单时也可以告诉客户，订购多少产品可送送*，价值，价值*,相当于节约相当于节约*。v客户定单的赠送应分为几个等级，购买力度越大，优惠客户定单的赠送应分为几个等级，购买力度越大，优惠越多。越多。v客户装门窗时可以把后续的购买优惠先透露给客户，吊客户装门窗时可以把后续的购买优惠先透露给客户，吊足顾客胃口。足顾客胃口。v任何时候的赠送都要留下最后的底牌，往往价格及赠送任

12、何时候的赠送都要留下最后的底牌，往往价格及赠送让到最后，部分客户都还会有所要求，这个时候才能把最让到最后，部分客户都还会有所要求，这个时候才能把最后的底牌打出去。后的底牌打出去。销售实践证明，稳定一个客户所需的销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一。费用是开发一个新客户费用的十分之一。所要投入的精力也只有开发新客户的十分所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一。之一。通过售后跟进不但能稳定客户，并且通过售后跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量的新客户。这也就是许多销售员越

13、做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销越大，客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。售员业绩老没有起色的主要原因。v定期跟进，联络感情。定期跟进，联络感情。v定期询问客户家装后的使用情况。定期询问客户家装后的使用情况。v定期售后维护一下，询问客户使用感受，定期售后维护一下，询问客户使用感受，收集产品使用信息。收集产品使用信息。v逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片。客户生日时能有小礼物。通过这些和明信片。客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道了你是真心实意的关心他，知的是让客户知道了你是真心实意的关心他，知道了你是一个重感情，懂情意的人。道了你是一个重感情，懂情意的人。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢