客户投诉处理讲课稿.ppt

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1、客户投诉处理单元三单元三 客户投诉处理客户投诉处理 顾客投诉是顾客对商品或服务质量不满的一种具体表现。世顾客投诉是顾客对商品或服务质量不满的一种具体表现。世界上任何企业都不能保证顾客们的产品和服务永远不出问题，界上任何企业都不能保证顾客们的产品和服务永远不出问题，因此顾客的抱怨和投诉也就不可避免。巧妙地运用各种技巧因此顾客的抱怨和投诉也就不可避免。巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归。将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归。顾客投诉的意义顾客投诉的意义 1顾客投诉可以使企业开创新的商机顾客投诉可以使企业开创新的商机 2顾客投诉可以使企业获得再次赢得顾客的机会向企业投诉的

2、顾客投诉可以使企业获得再次赢得顾客的机会向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案；顾客一方面要寻求公平的解决方案；11/28/20223处理投诉的方法和技巧处理投诉的方法和技巧 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧_标清标清.kux顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的，有的问题属于厂顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的，有的问题属于厂家的，有的问题属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，家的，有的问题属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，也有真正的产品缺陷。也有真正的产品缺陷。如何处理呢如何处理呢？1倾听倾听 把把80%的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万的时间留给顾客，允许顾客们

3、尽情发泄，千万不要打断。根据顾客投诉的强度，还可以采取变更不要打断。根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、场地、人员、时间时间”的方法（三变法）。的方法（三变法）。11/28/202242冷静分析冷静分析 聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。需要销售员在倾听过程中准确判断顾客的因。需要销售员在倾听过程中准确判断顾客的“真正真正”不满之不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，扩大事态。处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，扩大事态。3找出解决方案找出解决方案 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。体谅顾客的痛苦而不采

4、取行动是一个空礼盒。顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。情和理解，要迅速地给出解决的方案。4化解不满化解不满 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉各种情感。找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。处理奠定基础。11/28/20225案例赏析案例赏析客户抱怨售后服务态度差客户抱怨售后服务态度差客户打电话向汽车销售人员抱怨客户打电话向汽车销售人员抱怨,说售后服务部门的态度差

5、说售后服务部门的态度差,客户很不满意客户很不满意客户客户:你们的售后服务态度可真差你们的售后服务态度可真差,跟你当初介绍的完全不一样跟你当初介绍的完全不一样!汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,您慢慢说您慢慢说,告诉我是怎么一回事呢告诉我是怎么一回事呢?客户客户:前一阵我觉得开车的时候前一阵我觉得开车的时候,老能听到车身异响老能听到车身异响,我给售后打电话我给售后打电话,他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下,他们都说这不太正常他们都说这不太正常,我第二次打电话我第二次打电话,结果他们说第一次已经回答过结果他们说

6、第一次已经回答过我了我了,异响是正常现象异响是正常现象,我话还没说完他们就挂了电话我话还没说完他们就挂了电话,怎么这样的态度怎么这样的态度!下一页返回开篇案例开篇案例汽车销售人员汽车销售人员:这样确实是我们同事不对了。张先生这样确实是我们同事不对了。张先生,您看这样好您看这样好不好不好,您什么时候方便把车开过来您什么时候方便把车开过来,我请店里几位老师傅帮您把车我请店里几位老师傅帮您把车里车外都检查一下里车外都检查一下,一定要找到问题一定要找到问题,让您可以放心地开车。至于让您可以放心地开车。至于那位售后的同事那位售后的同事,我请他向您道歉我请他向您道歉,您看可以吗您看可以吗?客户客户:道不道

7、歉没关系道不道歉没关系,我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧,我今天下午把车开过去吧。我今天下午把车开过去吧。汽车销售人员汽车销售人员:好的好的,我给您提前安排一下。今天下午我专程等您我给您提前安排一下。今天下午我专程等您过来过来上一页 下一页返回开篇案例开篇案例情景分析情景分析:客户如果没有紧急情况或者问题客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。他们希是不会拨打售后服务电话的。他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售后人员冷淡应对后人员冷淡应对,客户一急一

8、恼之下客户一急一恼之下,很容易激起抱怨和投诉。在这种很容易激起抱怨和投诉。在这种情况下情况下,客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦,希望会得到销售人希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后的同事员的帮助。虽然涉及的是售后的同事,但是销售人员对客户也负有推卸但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任不了的责任,应在力所能及的范围内为客户提供帮助。应在力所能及的范围内为客户提供帮助。错误提醒错误提醒:汽车销售人员不能有汽车销售人员不能有“事不关己事不关己,高高挂起高高挂起”的心态。虽然客户抱怨和的心态。虽然客户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事投诉的对象时售后部门的

9、同事,但是影响的却是整个店方的形象和声誉但是影响的却是整个店方的形象和声誉,因此因此,销售人员应有大局意识和负责到底的态度销售人员应有大局意识和负责到底的态度,尽力消除客户心中的尽力消除客户心中的坏印象坏印象,帮对方解决实际问题。帮对方解决实际问题。上一页 下一页返回开篇案例开篇案例技巧展示技巧展示:责任心和主人翁意识责任心和主人翁意识很多销售人员会有这样的想法很多销售人员会有这样的想法:客户把车提走了客户把车提走了,我的工作就结束了我的工作就结束了,至至于用车过程中出现问题于用车过程中出现问题,由售后部门负责由售后部门负责,售后人员服务态度差售后人员服务态度差,我管不我管不了了,也没权限管。

10、如果每一位销售都是这样的想法也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法,那么销售人员所服那么销售人员所服务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一定是有责任心和主人翁意识的定是有责任心和主人翁意识的,他们知道他们知道,售后服务的质量会影响客户售后服务的质量会影响客户的满意度的满意度,而客户如果不满意售后而客户如果不满意售后,很自然地就会迁怒到企业很自然地就会迁怒到企业,最终还是最终还是会影响到销售人员自身。因此会影响到销售人员自身。因此,当客户对售后服务提出意见时当客户对售后服务提出意见时,销售人销售人员要及时向相关部

11、门和同事反馈员要及时向相关部门和同事反馈,并监督改进的过程并监督改进的过程,这样不仅利于客这样不仅利于客户户,同样利于自己同样利于自己,利于同事利于同事,利于企业。利于企业。上一页返回相关知识链接相关知识链接【案例一案例一】客户认为买贵了索偿差价客户认为买贵了索偿差价客户客户:我上星期在你们这里买车我上星期在你们这里买车,12.5万元万元,今天我去今天我去A 车市逛的时候他们的销车市逛的时候他们的销售人员告诉我这款车他们最低可以卖售人员告诉我这款车他们最低可以卖12.2万元万元,整整比你的报价便宜整整比你的报价便宜3000元元呢呢!你们得赔我这个差价你们得赔我这个差价!汽车销售人员汽车销售人员

12、:张先生张先生,您说的是您说的是A 车市车市,对吗对吗?是的是的,他们的价格比我们便宜他们的价格比我们便宜20003000元的情况是有的。元的情况是有的。客户客户:你自己也认了你自己也认了,那就说明我确实买贵了那就说明我确实买贵了,你们得赔我这你们得赔我这3000元。元。汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,您有没有注意到您有没有注意到,A 车市售出的车是在哪里享受售后服车市售出的车是在哪里享受售后服务呢务呢?客户客户:这个没留意。这个没留意。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接汽车销售人员汽车销售人员:A 车市是一个汽车城车市是一个汽车城,以销售为主导以销售为主导,不像我们不像我们,

13、是一条龙服务是一条龙服务,我我们店售后维修中心每天都会接待很多客户们店售后维修中心每天都会接待很多客户,都是在都是在A 车市买车车市买车,到我们店里做到我们店里做维修保养的。您要是不信维修保养的。您要是不信,待会儿我们可以过去看看待会儿我们可以过去看看,您肯定能遇上几位车主。您肯定能遇上几位车主。与他们相比与他们相比,您能享受到更低价、更优惠、更周到的售后服务。买车不是一次您能享受到更低价、更优惠、更周到的售后服务。买车不是一次性的性的,售后也是一笔很大的开销售后也是一笔很大的开销,您在我们店买车您在我们店买车,价格上可能确实高出了价格上可能确实高出了20003000元元,但是在售后上但是在售

14、后上,您会少付出上万元的费用您会少付出上万元的费用,您说您说,您会选哪一个呢您会选哪一个呢?客户客户:是这样啊是这样啊,我以前还真不知道。我以前还真不知道。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接情景分析情景分析:很多客户在最后的购买关头犹豫不决很多客户在最后的购买关头犹豫不决,很大一部分原因就是担心在价格很大一部分原因就是担心在价格上吃亏上吃亏,怕买贵了。所以怕买贵了。所以,客户即使已经购买了某款车客户即使已经购买了某款车,在购车后的一段在购车后的一段时间内对市场价位仍然会保持高度的关注时间内对市场价位仍然会保持高度的关注,一旦发现其他店有更低的价一旦发现其他店有更低的价格格,客户往往会觉

15、得很失落客户往往会觉得很失落,甚至有上当受骗的感觉。这种情况下甚至有上当受骗的感觉。这种情况下,汽车汽车销售人员应该充分地挖掘两家店之间在产品和服务上的不同之处销售人员应该充分地挖掘两家店之间在产品和服务上的不同之处,让客让客户觉得虽然价格贵了一点户觉得虽然价格贵了一点,但是贵的有价值。但是贵的有价值。错误提醒错误提醒:汽车销售人员在面对索偿差价的客户时汽车销售人员在面对索偿差价的客户时,不要以任何方式向客户挑衅。不要以任何方式向客户挑衅。汽车销售人员汽车销售人员:您说您说A 店比我们便宜店比我们便宜3000元元,您有证据吗您有证据吗?汽车销售人员汽车销售人员:A 店的销售人员没准是在忽悠您呢

16、店的销售人员没准是在忽悠您呢,您怎么也当真啊您怎么也当真啊?汽车销售人员汽车销售人员:不就不就3000元嘛元嘛,值得您这么一来一回的要吗值得您这么一来一回的要吗?上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接技巧展示技巧展示:寻找差别寻找差别,曲线解难曲线解难在当前的汽车市场在当前的汽车市场,每一款汽车的价格都比较透明每一款汽车的价格都比较透明,不同的销售点之间不同的销售点之间,一般不会有太大的价格差距。当客户上门来索偿差价时一般不会有太大的价格差距。当客户上门来索偿差价时,汽车销售人员汽车销售人员不要与客户在差价这个问题上过分纠缠不要与客户在差价这个问题上过分纠缠,而应该询问客户用车的感受如而应

17、该询问客户用车的感受如何何,只要客户对汽车产品没有意见只要客户对汽车产品没有意见,那么差价问题就不难解决。不同的那么差价问题就不难解决。不同的店之间多少是有价格差别的店之间多少是有价格差别的,汽车销售人员要从这些价格差别中去挖掘汽车销售人员要从这些价格差别中去挖掘本店的优势本店的优势,让客户感觉到物有所值、物超所值。让客户感觉到物有所值、物超所值。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接【案例二案例二】客户因质量问题要求退车客户因质量问题要求退车客户客户:我这款车才买了没几个月我这款车才买了没几个月,这天窗中看不中用这天窗中看不中用,密封性不好密封性不好,一到下一到下雨天就是外面下大雨雨天就

18、是外面下大雨,里面下小雨。拉到你们这儿维修了两回了里面下小雨。拉到你们这儿维修了两回了,修好修好了又坏了了又坏了,我都不想开了我都不想开了!我把车开来了我把车开来了,就停在你们店门口就停在你们店门口,我要退车我要退车,你们看着办吧。你们看着办吧。汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,新天窗出现这样的问题我还是第一次遇到新天窗出现这样的问题我还是第一次遇到,难怪难怪您会这么生气您会这么生气,您别急您别急,先到我们贵宾区喝杯茶先到我们贵宾区喝杯茶,我请售后的技术人员再我请售后的技术人员再为您的车做一个全面的检查吧为您的车做一个全面的检查吧?(检查结果发现天窗密封性不太好检查结果发现天窗密封性不太

19、好,容易发生渗水渗漏容易发生渗水渗漏)汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,抛开这个让您心烦的天窗不提抛开这个让您心烦的天窗不提,您觉得这款车整您觉得这款车整体上还满意吗体上还满意吗?上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接客户客户:这款车没有问题啊这款车没有问题啊,我好几个同事都想买一款一样的。可是那个我好几个同事都想买一款一样的。可是那个天窗太气人了天窗太气人了!新车就出现这样的问题新车就出现这样的问题,太让人难以置信了。太让人难以置信了。汽车销售人员汽车销售人员:非常抱歉非常抱歉,给您造成这么多的不便。张先生给您造成这么多的不便。张先生,您看这样好您看这样好不好不好,我能感觉到您心里

20、其实还是很喜欢这款车的。我们店要为您更换我能感觉到您心里其实还是很喜欢这款车的。我们店要为您更换新的天窗这几天您先用我们提供的代步车。毕竟车子开了几个月了新的天窗这几天您先用我们提供的代步车。毕竟车子开了几个月了,也也有一些感情了有一些感情了,如果更换天窗之后您还是不满意如果更换天窗之后您还是不满意,我们再来商量对策我们再来商量对策,您您看可以吗看可以吗?客户客户:我刚买的新车我刚买的新车,还没开满半年呢还没开满半年呢,就开始大修了就开始大修了,这多不像话呀。这多不像话呀。汽车销售人员汽车销售人员:我理解您的心情我理解您的心情,出现这样的问题出现这样的问题,我们有很大的责任。我们有很大的责任。

21、在您的车更换天窗后在您的车更换天窗后,我们赠送您一年的免费洗车和保养的礼包我们赠送您一年的免费洗车和保养的礼包,作为作为我们对您的补偿我们对您的补偿,您看这样可以吗您看这样可以吗?客户客户:那好吧。那好吧。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接情景分析情景分析:频繁的汽车召回让客户对汽车质量问题越来越重视频繁的汽车召回让客户对汽车质量问题越来越重视,维权的意识也越来维权的意识也越来越强烈越强烈,尤其是刚使用不久的新车出现问题时尤其是刚使用不久的新车出现问题时,客户的愤怒与不满是可客户的愤怒与不满是可想而知的。遇到这样的问题想而知的。遇到这样的问题,汽车销售人员首先要安抚客户的情绪汽车销售人

22、员首先要安抚客户的情绪,不不推诿推诿,不退缩不退缩,积极地面对问题积极地面对问题,分析问题分析问题,然后找出可行的解决方案然后找出可行的解决方案,既既要尽力满足客户的合理要求要尽力满足客户的合理要求,又要最大限度地减少公司的损失。又要最大限度地减少公司的损失。错误提醒错误提醒:错误一错误一:汽车销售人员不要被客户的愤怒情绪吓倒汽车销售人员不要被客户的愤怒情绪吓倒,从根本上来说从根本上来说,客户客户对销售人员并没有恶意对销售人员并没有恶意,只是将对产品的不满发泄在销售人员身上而已只是将对产品的不满发泄在销售人员身上而已,所以所以,销售人员要保持冷静和镇定销售人员要保持冷静和镇定,才有可能找到解决

23、问题的方法。才有可能找到解决问题的方法。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接错误二错误二:汽车销售人员必须在公司的利益和客户的要求之间找到平衡点汽车销售人员必须在公司的利益和客户的要求之间找到平衡点,既不能为了客户的要求牺牲公司的利益既不能为了客户的要求牺牲公司的利益,也不能为了公司的利益而不也不能为了公司的利益而不顾客户的感受。顾客户的感受。技巧展示技巧展示:在处理客户投诉问题时在处理客户投诉问题时,汽车销售人员既要考虑到客户的利益汽车销售人员既要考虑到客户的利益,同时也同时也不能忽视企业的利益。同一个投诉问题不能忽视企业的利益。同一个投诉问题,会有多种解决方案会有多种解决方案,汽车销

24、售汽车销售人员要尽量在客户满意的底线上人员要尽量在客户满意的底线上,将企业的损失降到最小。比如将企业的损失降到最小。比如,客户客户提出要换车提出要换车,如果销售人员同意了如果销售人员同意了,客户满意了客户满意了,但厂家如果不承担责任但厂家如果不承担责任,不接受销售商的退换车要求的话不接受销售商的退换车要求的话,那么销售商的损失会很惨重。因此那么销售商的损失会很惨重。因此,销售人员在应对时销售人员在应对时,要随时与上级沟通要随时与上级沟通,尽量以最小成本、最小损失来尽量以最小成本、最小损失来解决问题。解决问题。上一页返回 情景模拟情景模拟1、王先生一年前在你这里购买了一辆汽车，最近你听说、王先生

25、一年前在你这里购买了一辆汽车，最近你听说他的一个朋友想看看你们公司的宝马他的一个朋友想看看你们公司的宝马320，正巧你们，正巧你们公司有个试乘试驾的促销活动，请你打电话邀请王先公司有个试乘试驾的促销活动，请你打电话邀请王先生和他的朋友来参加公司的活动。生和他的朋友来参加公司的活动。2、有个客户说：、有个客户说：“为什么每次到你们那之后都要打电话为什么每次到你们那之后都要打电话给我？你们真的好烦！做一次保养就有好几个人打电给我？你们真的好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！吵死了！话过来回访！吵死了！”你应该怎样应对？你应该怎样应对？11/28/202218 作业作业1、应对难缠顾客的技巧？、应对难缠顾客的技巧？2、应对、应对“投诉成癖者投诉成癖者”的技巧？的技巧？3、应对无理顾客的技巧？、应对无理顾客的技巧？11/28/202219此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢