客服工作总结范文集锦五篇.docx

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1、客服工作总结范文集锦五篇客服工作总结范文集锦五篇总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性的阅历方法以及结论的书面材料，它是增长才能的一种好方法，因此我们须要回头归纳，写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？下面是我为大家整理的客服工作总结5篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。客服工作总结 篇1岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也须要了解多方面的

2、学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐性和真诚的工作看法，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢?首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方

3、都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关切的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚起先的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，不由自主的激烈，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿猛烈的“连

4、珠炮”。也许的意思是公司在当地做活动，购买了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品短暂发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到挚友也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激烈，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，

5、对方也根本不听说明。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事务处理的不妥之处，让我相识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会耐性倾听和温婉安抚顾客，了解事务来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互激励，一来可以让自

6、己放松一下，二来还可以让同事有个打算，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的心情，用主动向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与深邃了。此时此刻，我们迫切须要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充溢自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活

7、动、服务看法等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个高校校里，我们熬炼了自己，提高了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越精彩。客服工作总结 篇2我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非

8、一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在06年被支配去*10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼

9、貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一

10、次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“

11、我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力

12、才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，

13、讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝

14、。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。客服工作总结 篇3光阴似箭，时间如梭，转瞬之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关切支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，仔细履行工作职责，较好的完成了上级支配的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：在共性目标中，客服部完成状况如下：一、我部无违反平安生产、党风廉政建设、安排生育现象，并主动贯彻执行党的路途、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大

15、违纪违法案件发生。三、接着深化创先争优活动，在党员队伍中，根据“五个好”、“五个表率”的要求发觉、培育和树立先进典型；仔细开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热忱接待办事群众，服务满足率达100%，投诉处理满足率达100%。四、狠抓平安、生产管理工作，平安生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事务，并仔细办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。五、主动完成投稿任务，共发工作信息30篇。六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能主动完成上级支配的各项临时工作，如组织人员进行客服基本学问培训，做好争

16、创国家卫生城市责任区卫生清扫和平安防汛工作，主动参与“学习十八大党史学问竞赛”活动并取得优异成果。在业务目标中，客服部完成状况如下：一、服务窗口业务精准、主动协调解决各类询问和投诉问题。各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，主动协作客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。1、营业厅共计收缴水费91897828、91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话询问、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、耐性解答及具体宣扬，赢得广阔用户的声声赞扬！面对各种各样的用水客户，大厅工作人员总是

17、以平和的心态，坚持微笑服务、耐性说明，取得他们的理解、平静怒气、化解冲突。2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有具体记录的3120起，同时仔细刚好地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的询问、报修、报漏等工作，每天的电话问询量特别大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局常常停电等缘由水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加；特殊是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，

18、由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参与春晚排练，为了不耽搁工作，常常在排练结束后，拖着乏累的身子依旧能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互协作，就是为了一个朴实的信念：不能耽搁工作。3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及支配生产调度共计1686起。二、仔细落实一站式服务，真情为民。1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户满足度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗

19、口办件状况的每月综合得分均在100分以上；新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367、15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必需亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深化现场实地勘察工地，有时多达40余户。冬天冒着寒冷，手指冻得通红；夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，靠着干一行、爱一行和对工作的热忱，严谨仔细，一丝不苟

20、，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥当收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN40以上（含DN40）水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，细致检查进行修理，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是忠厚地说的：“这是我们应当做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成

21、表前小管道修理、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满足率100%。三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。在这种状况下，班组成员还是一如既往，仔细，坚韧，精准的保证了数据输入的精确率。全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入修理票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户

22、名称1775余户。2、信息中心班组成员主动贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便刚好告知用户停送水信息。全年度按领导要求刚好发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门亲密联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，刚好调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，安排

23、供水信息平台的运用工号及权限，依据须要更新信息平台。解除报税系统发票中的上传故障。协作国都电力升级切换代收费系统网络，协作审计局对我公司进行水费收费系统的审查。四、完善工作流程，规范工程预决算。全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到细致审核，发觉问题刚好与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1-8月做预算共计162份，决算272份。五、加快水表拆装及表井整改进度水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的修理与更换工作。拆装班每周制定工作安排，并仔细落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工

24、作，同时做好水表单的登记工作。18月拆装班修理、拆换各类水表共计1452块（其中DN40以上的188块），整改表井592处，修理表接头闸门、管道612处。20xx年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经验人员流淌常见的困扰，主动应对各项困难，努力将部门工作根据公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下；在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：一、对客户开展五心服务工作：在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务安排要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2

25、0xx年主要完成以下的五心服务内容：1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度依据居委会通知帮助养宠人员进行疫苗防治。2、每季对清洁员工培训（尽可能采纳图文并茂方式）、每月会议、每半年沟通沟通；每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项留意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。3、在每年集中雨季来临前支配清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。4、细化服务处面对业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门根据统一格式运用，验证只检查已发放各类文字资料。5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。6、

26、绿化作业的防护告知的坚持（含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示）；7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员；4、5、6、7一名保洁员；8、9、10一名保洁员；各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁；8、制定卫生盲点清理安排及道路清洗安排（重点为人行道），关注死角、平台等交界处；9、每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱惜环境；10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，便利刚好处理现场存在问

27、题。12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有须要的业户供应上门收取管理费、车位运用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等；13、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，削减业户往来奔波之苦。14、与业户相关重要信息短信提示（如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户亲密相关信息，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上刚好、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示）二、主动开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：1、20xx年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵；2、20x

28、x年x月组织中信新天地“三一五”便民服务活动3、20xx年x月起先组织小区业主主动参与中信社区第五届社区体育节。4、20xx年x月组织六一亲子活动。5、20xx年x月组织小区游泳竞赛。6、20xx年x月组织中秋游园活动。7、20xx年x月组织老年高校学员参见公司组织的重阳节登山8、20xx年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。9、20xx年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。（安排中）以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和沟通搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞许。三、主动开展新天地老年高校分校课程，圆满完成20xx年老年高校新天地分校的各

29、项工作任务：中信社区老年高校新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防学问讲座1节。四、部门人员同心协力，全力以赴的保证收费率的完成：20xx年至20xx年X月每月收费率分别是：20xx年x月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年x月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒

30、交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。五、主动协作公司支配：1、遵照公司的部署及支配服务处20xx年x月起先走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特别环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的困难环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。2、主动协作筹备组组建第三届业主委员会（仍在持续中）。六、服务技能全面提高：通过一年来的努力，部门员工团结进取主动处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满足度，全年共完成客户投诉157宗

31、和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和确定。七、协作地产车位促销：1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容；2、车位促销、短信发放、租赁限期等，主动协作并做到严格落实责任到人；3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟识操作流程及沟通技巧，能够独立、刚好、妥当处理车场各类问题；4、做好宣扬工作，让更多的业主能够刚好了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必定性、和紧迫性，从而促销车位；通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到20xx年x月x日，胜利协作地产销售车位约61个八、协作鸿福社区居委会开展社区工作：1、帮助居委会创建“全国文明城市”国

32、检工作；2、帮助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作3、帮助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作；4、帮助居委会联系流淌人口的安排生育调查工作；5、帮助居委会张贴安排生育宣扬学问海报工作；6、帮助居委会通知相关业主参与宠物育苗普及工作；在这一年里，我们苦痛过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和协作下，本部门20xx年的工作安排、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对全部帮助、关切、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的感谢！好人一生平安！展望20xx年我们信念百倍，我们将

33、从以下几个方面开展工作：1、接着做好基础性服务，提升客户满足度；2、注意对员工的关怀及培育，不断提升岗位员工的职业素养和专业学问；3、主动开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们挚友们沟通沟通的平台；4、仔细落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受；5、努力完成小区服务费用提升的各项打算工作。以上是本部门对20xx年的工作总结及20xx年的工作展望，信任在公司、服务处领导的英明带领下，客服部20xx年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。客服工作总结 篇41、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检

34、查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理

35、，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起

36、到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：

37、131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼

38、层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少

39、部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法

40、规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的

41、成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。客服工作总结 篇5转瞬间，20xx年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服

42、部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人

43、员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。四、区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，主动开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司

44、布置的新的任务-xx区首次入户抄水表收费工作。六、区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在x月份，完成了x#、x#的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x#-1、2单元）收楼工作。八、情系xx组织开展捐献活动在得知xx的消息后，物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员主动献计献策，最终圆满的完成了这次捐献活动。九、节日期间园区的装饰布置工作主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，主动探究，勇于进取，我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。