客服年度工作总结12篇(年度客服工作总结 个人).docx

《客服年度工作总结12篇(年度客服工作总结 个人).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年度工作总结12篇(年度客服工作总结 个人).docx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服年度工作总结12篇(年度客服工作总结 个人)总结就是对一个时期的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况。我们该怎么写总结呢？下面是我整理的客服年度工作总结12篇(年度客服工作总结 个人)，欢迎参阅。客服年度工作总结1时间如梭，不知不觉中来到xx物业工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我的工作总结。一、主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一

2、楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于xxx，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、修理单等等怎么运用都要熟识。二、在工作中塑造性格，提升心理素养对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀

3、下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。三、在工作学习中拓展才能当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是对我的支持与确定。记得xx期间，为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在这四五天加班，把自己的分

4、内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充溢了激情，至于接下来我要把整个xx物业一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更好。很兴奋来到xx物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。客服年度工作总结220xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了

5、楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果

6、。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与

7、处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处

8、理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员

9、工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也

10、体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何合理规划。”客服年度工作总结320xxx即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了

11、许多的东西，实力和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 本年度个人工作状况09年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20xxx3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。20xxx5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商

12、铺销售工作的开展。20xxx8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xxx10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。20xxx11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。客服年度工作总结4一、供应一站式服务形象

13、：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间

14、断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，

15、我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路 岩了，而是相识路 岩代表的这个平台。我们公司

16、比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐

17、，我们会立刻搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如假如没有一个自我释放的实力，抗打击实力不强，生活和工作

18、就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，创建机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、井井有条，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。客服年度工作总结5来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：

19、一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧

20、等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。二、客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，客服工作的完成我对自己

21、并不是很满足，主要存在一下问题：1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进：1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提

22、高询问量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。客服年度工作总结6xx年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实根据医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人

23、，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率98.1%，回访率84%，看法反馈刚好率100%。受理询问记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条；办理夕阳红实惠卡260张，就医实惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，

24、抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册；在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪伴劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者

25、688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的驾驭和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度；为刚好

26、了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐相识并认可了这样一种理念：医院不仅要创建利润，更要创建客户，细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院iso9000标准学习，在仔细驾驭体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细微环节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能刚好吸

27、取服务工作中的教训和阅历，提高服务实力。3、注意服务细微环节。俗话说：细微环节确定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭，步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的细微环节都被我们的服务人员予以关注并探讨，力争做到完备。三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深相识到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，确定了医院将来的发展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，

28、传达医院对病人的关切和问候，耐性与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步打算开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。客服年度工作总结

29、720xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。一、20xx工作总结(一)取

30、得成果1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待客户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期客户满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。2、

31、专心用情，关爱客户，供应优质服务;优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到客户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急客户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为客户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建

32、议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区客户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。(二)存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等

33、方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调实力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的状况，员工的专业

34、学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。二、20xx年工作安排对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下：(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实

35、践不断为自己注入簇新的学问，驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。(四)刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展阅历、不断完善各方面的不足

36、，为集团发展贡献我们的力气。客服年度工作总结8敬重各位院领导：首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的阅历和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的治理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作客服部作为我院特色的服务科

37、室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素养的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同

38、程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；匀称一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的同一

39、。针对我院闻名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我

40、院的整体工作质量和效率。(2)询问热线工作询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而进步了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：(一)、制定部分询问师的岗位制度；(二)、与询问职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率；(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习；(四)、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者

41、显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业知知趣对欠缺，当然工作中当心瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加夸大查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。(三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、进步自身素养。(四)、电话热线方面的不足主要体现为

42、：相关学问和阅历较少，工作预见实力不强；对市场信息了解不够；专业学问不足，没有做好员工的培训工作。三、工作建议(一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。(二)、医生休息时应告知导医以便正确分诊。(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收进消费者，尤其是询问预约病人。(四)、加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等学问的培训。(五)、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体职员进行宣教，以免影响工作效率。(六)、让全员树立顾客不满危机意识，让员工参加院服务质量治理，创建最大顾客价值。(七)、希看能多给一些外出培训的机会，以进步自身素养，更好地为医院效力。四、明

43、年的工作安排(一)、努力学习医护专业学问，进步治理水平；(二)、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；(三)、加强导医工作的治理，进步服务质量；(四)、做好全院员工礼节培训工作；(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。客服年度工作总结9年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。20xx已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提示自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。一、回顾20xx年的工作20xx年，在部门

44、领导的带领下，在总结了之前相关培训工作阅历的基础上，完善了相关培训制度，如客服中心培训制度、培训老师考核附加分细则、客服中心新员工岗前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服中心培训讲义、新员工岗前培训档案、培训需求调研表、培训看法反馈表等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度详细培训状况如下：1、客服中心岗前入职培训状况：我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共实行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将接着做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科供应优秀的员工。2、新员工带教状况：新员工岗前入职培训第一阶

45、段主要进行理论培训，其次阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先始终采纳一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大的依靠性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询学问库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一样而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门发展须要。对此我部门于3月起先实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组特地负责新员工其次阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺当

46、通过其次阶段培训考核，并安排进班组。培训小组的设立，首先使带教老师的整体带教水平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。3、客服中心岗中培训状况：我部门今年x月至11月共组织落实岗中培训54次，参与岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多，共落实21次， 占总培训次数的39%;其次为综合性业务培训(如录音案例分析等)，共落实15次，占总培训次数的15%;占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实2次，占4%。4、客服中心岗中业务考试状况：我部门今年(截止11月)共组织落实岗中业务考试19次，参与岗中业务考试共705人次。20xx度，培训组增加了部门业务公告的考试量，

47、通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟识度，同时通过班前会、电话拨测等形式，巩固员工对公告业务的驾驭。同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自上半年更改考试形式，参与考试的员工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为满分，闭卷考试以100分为满分。敏捷选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体状况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。二、存在的不足和改进方向1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，20xx年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、心情管理、服务技巧等内容的课程培训。导致部分老员工出现职业倦怠现象，工作主动性降低，绩效表现较差。因此20xx年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、发展类课程的培训。2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际须要20xx年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。20xx年培训组将加强培训需求调研，设计特性化的有针对性的培训课程。比如增加难点、热点问题的收集，进行针对性的业务培训。3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程