客服部工作计划12篇(客服部下周工作计划).docx

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1、客服部工作计划12篇(客服部下周工作计划)时间消逝得如此之快，信任大家对即将到来的工作生活满心期盼吧！是时候起先写安排了。好的一份工作安排是怎样的呢？下面是我共享的客服部工作安排12篇(客服部下周工作安排)，供大家参考。客服部工作安排1特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创建一个良好的工作氛围和工作环境。新的一个月已经起先，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作安排：1 终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训安排并仔细有效地完成培训

2、；2、 收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写；2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3数据统计分析分析，比较客户消费信息，刚好反馈到相关部门，并附加初级建设性看法；4客情维系找寻、创建机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的色调搭配建议，高级的私人形像顾问等等。刚好驾驭客户需求尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，发展提升与客户的关系。5客诉处理依据客户反馈投诉的信息，刚好做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入

3、公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，奢侈公司资源；2人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间；3须要一台电话，希望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢！客服部工作安排2由于这份工作刚起先，

4、很多方面还须要熟识，特支配本月工作以熟识公司各项网络服务业务、整理有效客户、新进人员培训为住。以服务为先、效益为本的经营方针，主动协作营销及客服工作的开展。实行敏捷的经营手法，推出更贴身的服务，把经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增加和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的主动性、创建性;切实加强管理工作，不断推陈出新，做好配套服务工作的开展。一、制定出部门的管理制度，业务流程及详细标准，以明确部门内部职员的详细职责和业务方向，以便能加快客服系统的正常运行。二、明确部门成员工作支配，制定部门工作支配表。三、主动筹划，落实工作，加快初期部门工作的调适过

5、程，以便能更好地进行初期的起步工作，为下一步的工作开展奠定好基础;四、初期应在学院内进行一次必要的市场调查，调查出对于客户服务的看法和建议，明确市场的需求，以便更好地开展客户服务部的工作。客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。做好客人接待工作是业务接洽的必要 的提前和基础。如何根据公司有关规定和市场部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必需进行仔细探讨和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简洁，但实质上客户接待是一门非常深邃的学问。不去深化地探讨和探讨就不能让该项工作做得完善。因此，市场部要在方法上、步骤上、细微环节上下一番功夫。细致探讨分析和琢磨推敲日程的支配，让每一位客人在最短时间内

6、对本公司有全面的、清楚的、有肯定深度的了解，对产品表现出最大限度的认同感，把长期地、坚持不懈地仔细对待每一批客人和每一个客人，使他们对我公司的接待工作满足作为客服部每一个接待工作人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的胜利率和降低商务谈判的难度，达到提高经济效益的根本目的。客服部工作安排3一、提高服务质量,规范前台服务。自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今

7、年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新

8、物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没

9、有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,

10、对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立

11、服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不

12、是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用

13、园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交

14、过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,刚好调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内_多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。

15、使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。依据安排支配,_年11月起先进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。客服部工作安排4时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，

16、这里的一切都是簇新的，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活迥然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，

17、以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1.作为客服人员，我始终认为把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事，每

18、当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三、处理顾客投诉与埋怨1.建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2.即时通过电话、传真或到客

19、户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。以上只是我20xx年工作安排，在20xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。客服部工作安排5总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，依据客服工作手则及银行相关规定，制定下半年安排如下：一、指导思想以银行下发的*文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务看法，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深化

20、开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必需严格按银行要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作安排，工作安排标准要高，要切实可行，并仔细落实。3、其它事宜由银行另行通知。客服部工作安排6众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销

21、售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，完成全年安排的xx%，与年初的预料是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。二、物业修理成本为了严格限制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检

22、修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，发觉问题刚好解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服

23、务。上半年所存问题及下半年的工作安排：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心

24、，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关切，当然照看

25、是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你”。四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案 ，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就须要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节约。六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，刚好发觉损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降

26、低成本。七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝合力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。最终请公司各位领导放心，别克售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。客服部工作安排7为仔细贯彻实施体育法和全民健身安排纲要，主动开展全民健身活动，年南都社区体育健身工作不断完善全民健身服务体系，努力做好全民健身工作，发挥社区体育健身工作的职能，提高全体群众的身体素养，推动我社区群众体育健身工作的开展。在今年的群众体育健身工作中，我们紧紧抓住以下几个工作要点：一、全民体育健身工作年我们要抓住第一个

27、“全民健身日”这个主线，接着开展好我社区全民健身活动，依据我社区的实际状况，抓好社区群众性体育健身工作：(一)、俱乐部的体育工作1、加强社区体育健身组织管理，完善全民体育健身网络体系。俱乐部成立全民体育健身领导小组，推动体育活动开展。2、加强俱乐部体育指导员的管理，组织培训上岗，在社区的体育健身活动中发挥应有的作用。3、开展丰富多彩的体育活动，定期举办社区篮球赛、乒乓球赛、拔河竞赛、围棋竞赛等活动。二、俱乐部体育指导员培训和俱乐部管理工作做好俱乐部体育指导员培训工作，建立岗位责任制度。举办俱乐部社会体育指导员培训班，并重点培训体育骨干，做到理论与实际相结合，通过培训提高俱乐部体育指导员的素养，

28、从而带动群众体育健身工作的开展。三、日常详细工作1、俱乐部体育指导员培训班2、社区羽毛球竞赛3、社区乒乓球竞赛4、社区拔河竞赛5、社区少儿溜冰竞赛6、举办篮球竞赛7、举办围棋竞赛8、在下半年协作镇完成体质测定任务。新的一年,南都社区将紧紧围绕中心工作主动开展创建“精品社区、星级社区、绿色社区”活动，坚持把工作重心面对社区居民，为居民办实事、办好事，为居民们排忧解难，保一方平安，不断提高居民对社区的华蜜感和荣誉感。客服部工作安排8一、本年度个人工作状况12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一

29、起先自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是特性顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自我能够尽快的进入工作状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中

30、，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的专心协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了必需的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自我改善和不断学习的地方还是有许多，下方将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工

31、作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必需要留意做好每一个细微环节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们就应敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必需要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。附：工作安排怎么写首先写工作安排要简洁、清晰、可操作是工作安排要达到的基本要求。工作安排四大要素：（1）工作内容 (做什么：WHAT)（2）工作方法(怎么做：HOW)（

32、3）工作分工(谁来做：WHO)（4）工作进度 (什么时候做完：WHEN)（5）预期结果、检查人、激励措施缺少其中任何一个要素，那么这个工作安排就是不完整的、不行操作的，不行检查的。最终就会走入形式主义，陷入“为了写安排而写安排，丢失写安排的目的”。在企业里难免就会出现安排不是自己想写的，而是公司强制写的，那样我们变更自己的努力就可能会走入失败。客服部工作安排920xx物业客服部年度工作安排：(一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费水平，确保收费率到达80%左右。(三)加强部分培训工作，确保客服员业务水平有明显进步。(四)完善客服制度和流程，部分基

33、本实现制度化管理。(五)亲密协作各部分工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步服务质量。回顾11年，工作中布满了艰辛与曲折，却收获了成长与成果，展看明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的往实现部分目标，为公司发展贡献一份气力。1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、 定期思想交换总结。3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操纵标准。5、 职员的聘请、培训。6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、 交房工作的预备、实施。8、 空置单

34、位的管理及代租代售业务。9、 完善业主档案。10、 用度的收取及催缴。11、 处理业主投诉询问题目及跟进工作，建立回访制度。12、 组织学习培训，进步员工的工作水平、服务质量。13、 定期走访，征求业主见见，不断进步服务质量。14、 组织绽开社区文化活动及业主联谊活动。15、 负责办理进住、验房，交房、装修的全部手续。16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。17、 依据业主要求绽开其他有偿服务。18、 监视检查各部分的服务质量，对分歧格的服务刚好进行整改。19、 定期召开各部分服务质量评定会，不断进步服务质量。客服部工作安排10依据公司20xx年工作总结与安排中提出的客服部20xx年工作安排

35、和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下安排和措施：一、20xx年工作安排：1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。2、三月份起先催缴多层20xx年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、四月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。5、 定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。6、定期召开各部门质量评定会，规范客服人员,丰富

36、、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能。7、 完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。8、 领导交办的其他工作。二、20xx年工作中存在问题和改进措施：(一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简洁;20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周

37、日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理;我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，

38、没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题刚好沟通，用温婉的看法解决问题。(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的水平和素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的素养。部门树立了

39、“周到、耐性、热忱、细致”的思想，并将该思想贯穿到了对业主的之中，在中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路途单一，不细致，没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我

40、部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。客服部工作安排11依据城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素养修养和提高综合管理实力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满意业主的需求，不断提高管理处的业主满足度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获得最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作安排：一充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增加主子翁意识。1每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，主动充分听取基层员工的呼声看法或合理化建议或指责。2不定

41、期开展团队活动。组织员工进行爱卫生爱惜小区周边环境的宣扬等活动，增加员工的凝合力和向心力。二转变思想，端正看法，牢树为业主（住户）服务意识。转变守旧走老路，凡事“等要靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。三激活管理机制1管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，干脆向主管负责，主管干脆向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。2管理处实行定时值班制，变更工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位倾听业主的声音。3制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。4健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考

42、核制度、内部员工奖惩制度等。5月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，依据员工工作表现、工作成果、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现精彩、实力出众的员工供应发展的空间与机会。7加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增加管理处员工的凝集力。四严格管理，提高管理水平和服务质量。1小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。2小区业主对服务工作的满足率达90%以上。3急修刚好，返工返修率不高于2%。4治安车辆消防管理无重大管理责任事故发生。5房屋本体及设施、设备按安排保

43、养，运行正常，无管理责任事故发生。6管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣扬栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7本年度记录资料保存完整，刚好归档。8物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。五加大培训力度，注意培训效果。管理处选择精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：1.新入职培训为新招员工供应的基本学问和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本状况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟识公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度

44、等)，驾驭基本的服务学问(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，驾驭岗位工作的详细要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟识和适应新的工作环境并驾驭必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防平安学问、物业管理基础学问等内容。2.在职培训培训内容：1、物业公司的各项规章制度2、公司的员工手册3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业学问通过以上培训内容来加强员工队伍综合素养修养和提高综合管理实力。六、 提升物业服务品

45、牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，依据管理处工作须要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：接着贯彻执行员工手册，注意规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客供应温馨、礼貌、热忱、平安、舒适的优质服务。3、设备设施维护：按机电运行和修理分工的原则，对小区全部的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有安排，有落实，杜绝发生重大平安责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主子翁精神，增加责任心和使命感，形成团队凝合力，落实主管追究主问制。另外要对清洁

46、绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、资料管理：严格根据档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到书目清楚，检索便利，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采纳临时收费管理；对须要保管的车辆实行保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。7、平安、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事务的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，修理保养由修理工进行。七、开展多种经营与措施管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户实行肯定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理处将实行如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收