75汉庭酒店前厅管理.pptx

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1、汉庭酒店前厅管理汉庭酒店前厅管理目录目录前厅概述；前厅概述；前厅操作程序；前厅操作程序；前厅管理的要点；前厅管理的要点；总台操作流程总台操作流程常见病和诊断；常见病和诊断；总经理与总台；总经理与总台；汉庭前厅服务的探讨；汉庭前厅服务的探讨；前厅概述前厅概述前厅功能前厅功能宾客服务功能宾客服务功能1、酒店的出入口；、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；、酒店的接待厅；3、客厅和书房；、客厅和书房；4、信息服务中心；、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；、服务诉求的受理中心；6、总机；、总机；前厅功能前厅功能经营管理功能：经营管理功能：1、接待处、接待处酒店对外的窗口；酒店对外的窗口；2、销售客房；

2、、销售客房；3、协调宾客服务工作；、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；、控制客房状况；5、负责宾客帐务；、负责宾客帐务；6、结帐和审计。、结帐和审计。星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别功能配置；功能配置；面积；面积；人员配置；人员配置；装修；装修；有限服务酒店前厅岗位功能配置特点有限服务酒店前厅岗位功能配置特点与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：点：1、取消门僮；、取消门僮；2、安保、应接、行李合并；、安保、应接、行李合并；3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；

3、服务中心岗位合并；4、安保和总台分担、安保和总台分担PA和客房的部分工作；和客房的部分工作；5、取消了管理层；、取消了管理层；讨论：总台接待服务的不良习惯讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换

4、人服务和随意走开；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；滥用对讲机；递送物品手势不规范；递送物品手势不规范；与员工交心与员工交心晨训培训晨训培训现场培训现场培训角色扮演角色扮演考核考核总台管理常见病总台管理常见病客源归类混乱；客源归类混乱；客房重卖；客房重卖；房态混乱或乱用房态；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；单据管理混乱；超预订；超预订；NOSHOW管理失控；管理失控；行李寄存手续不齐；行李寄存手续不齐；有意不做有意不做C/I；叫

5、醒无核对，导致失误；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；借用物品遗失；交接班不签字；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；历史住宿登记单不装订；值班经理与总台职责不清；值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；冲调帐值班经理不查；免半日租免半日租/全日租失控；全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不贵重物品第二套钥匙管理不规范；规范；住宿登记单、宾客变更单值住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理未来预订，未

6、经过值班经理检查即归档；检查即归档；总台的挑战总台的挑战总台员工身兼数职；总台员工身兼数职；值班经理基本满负荷值班经理基本满负荷；对对 策策总经理和助理必须沉下去，知道值班经理在做什么，员工在做什么，他总经理和助理必须沉下去，知道值班经理在做什么，员工在做什么，他们工作的盲点，帮助他提高，并为他补位；们工作的盲点，帮助他提高，并为他补位；一日工作描述；一日工作描述；值班经理全面发展；值班经理全面发展；发挥助理和多一名值班经理的作用；发挥助理和多一名值班经理的作用；培养和提拔高级服务员；培养和提拔高级服务员；前厅管理的要点前厅管理的要点档案和信息管理；档案和信息管理；收入管理；收入管理；房态管理

7、；房态管理；交接班；交接班；销售；销售；未处理事项的管理；未处理事项的管理；重要物品的管理；重要物品的管理；服务的气氛；服务的气氛；环境的管理；环境的管理；安全管理；安全管理；1、档案和信息的管理、档案和信息的管理前厅流程设计的内涵前厅流程设计的内涵预订档案；预订档案；客帐档案；客帐档案；客史档案；客史档案；物品寄存档案；物品寄存档案；会员档案；会员档案；准确准确;实时实时;完整完整;方便检索方便检索;预订档案控制的要点预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订档案的建立；预订单归档的规范；预订单归档的规范；明年、以后的月份、

8、当明年、以后的月份、当月、当日、历史；月、当日、历史；预订单与未来房态；预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰少量房型的预订，高峰的预订；的预订；预订单的审核；预订单的审核；PMS、客帐和价格权限、客帐和价格权限、当前的销售政策、当前的销售政策、NO SHOW管理；管理；预订更改和取消；预订更改和取消；预订档案管理的常见病预订档案管理的常见病预订单未及时处理预订单未及时处理入入PMS和归和归档；档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；批；预订取消和更改不修改预订取消和更改不修改PMS或重新或重新整理档案；整理档案；已抵达的历史预订不清晰；已抵达的历史预订不清晰；档案

9、填写不全；档案填写不全；传真件没有备份；传真件没有备份；预订未经检查就归档；预订未经检查就归档；制定操制定操作流程，作流程，并让所并让所有人掌有人掌握握客帐档案客帐档案住宿登记单；住宿登记单；宾客变更通知单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；代付帐承诺书；收据；收据；发票；发票；预订单；预订单；杂项收费单；杂项收费单；帐单；帐单；一房一帐夹；一房一帐夹；CI入帐夹；入帐夹；CO收出帐夹，转班收出帐夹，转班结帐封包；结帐封包；房态与帐夹核对；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；班结帐核对当班；夜审核对全部；夜审核对全部；客史档案客史档案住宿登记单；住宿登记单；宾客变更通知单；宾客变更通知单；团队排房表和

10、团签团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在房间房价调整单符在住宿登记单后面；住宿登记单后面；每日分中外宾按房号每日分中外宾按房号装订；装订；每月打包存档，留存每月打包存档，留存一年；一年；物品寄存档案物品寄存档案行李牌和登记簿行李牌和登记簿贵重物品寄存卡贵重物品寄存卡档案存放位置；档案存放位置；档案与实物每班核对；档案与实物每班核对；严格的登记手续；严格的登记手续；交接班制度；交接班制度；、收入管理、收入管理销售和控制：前厅的核心任务销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；折扣权限和审批；坏帐控制；住客催帐；坏帐

11、控制；住客催帐；坏帐控制；挂帐预订单；坏帐控制；挂帐预订单；房态的控制和抽查；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售；预订抵达的二次销售；、房态核对、房态核对产品资源的管理产品资源的管理房态核对的意义房态核对的意义1.避免总台和客房的沟通误差；避免总台和客房的沟通误差；2.保持总台内部房态准确；保持总台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；客房及时清洁退房；4.发现异常情况；发现异常情况；5.时租房；时租房；房态核对房态核对要核对哪些内容？要核对哪些内容？总台核对保证房态、房帐、钥匙相一致总台核对保证房态、房帐、钥

12、匙相一致1、PMS与门卡系统核对，与门卡系统核对，TU、VC、VD、OOO门卡系统须显示门卡系统须显示“无无人人”，O、HU显示显示“有人有人”；2、PMS与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据；内无单据；房务核对消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异房务核对消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息房信息2、客房发现异常情况，拖欠房费、客房发现异常情况，拖欠房费O房无

13、行李，房无行李，VCVDOOO房有人或有房有人或有行李；行李；3、维修不能出售的房间；、维修不能出售的房间；房态抽查房态抽查1、夜班值班经理检查所有空房；、夜班值班经理检查所有空房；房态核对的时间房态核对的时间上午上午8：30总台交房态表于客房；总台交房态表于客房；下午下午13：00总台核对内部房态；总台核对内部房态；下午下午14：00总台与客房核对房态；总台与客房核对房态；晚上晚上18：30总台与客房核对房态；总台与客房核对房态；班次一和班次二结束前总台核对内部房态；班次一和班次二结束前总台核对内部房态；晚班值班经理抽查空房；晚班值班经理抽查空房；、PMS前厅管理的技术核心前厅管理的技术核心

14、PMS授权和审批权限；授权和审批权限；总经理控制后台管理程序总经理控制后台管理程序-各级操作员权限各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等会员协议的更改和录入等等;事前控制和事后检查；事前控制和事后检查；重视财务人员的意见，体现财务人员的作用；重视财务人员的意见，体现财务人员的作用；每班和每天核检；每班和每天核检；录入准确和完整；录入准确和完整；、交接班、交接班-全天候运营的保证全天候运营的保证交接班有统一的规范内容和填写格式；交接班有统一的规范内容和填写格式；设立实用的交接班表格；设立实用的交接班表格；交接班的内容交接班的内容行李；行李；贵重物品寄存；贵重物品寄存；借用物品；借用物品；总卡；

15、总卡；前台备用金；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；发票、保证金单、早餐券；会员卡；会员卡；重要事项；重要事项；、总台销售、总台销售-永恒的主题永恒的主题上门散客的销售；留住每一位客人；上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；住客回访和再次邀请；提高回头率；总台销售管理总台销售管理意识的培训；养成每位员工珍惜每位意识的培训；养成每位员工珍惜每位客人的意识；客人的意识；销售培训；预订、会员卡、上门接待销售培训；预

16、订、会员卡、上门接待的话术；的话术；销售排行榜当班销售排行榜当班RevPAR；总台板报营业指标倒计时；总台板报营业指标倒计时；会员卡排行榜竞赛和奖励；会员卡排行榜竞赛和奖励；总台当班销售管理总台当班销售管理总台销售意识的培养；总台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；总台销售心理学；预订销售；预订销售；总台值班经理的销售配合；总台值班经理的销售配合；满房时的销售；满房时的销售；、未处理事项的管理、未处理事项的管理-培养良好的工作习惯培养良好的工作习惯

17、待处理工作筐待处理工作筐-规定未处理单据的存放规定未处理单据的存放位置；位置；总台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；总台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；及时处理；及时处理；交班；交班；检查；检查；汇报；汇报；待处理工作筐的作用待处理工作筐的作用总台的必须品总台的必须品提高工作效率；提高工作效率；避免差错和遗失；避免差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法统一各班组处理待处理工作的方法设待处理设待处理工作筐；工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排来不

18、及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；写在交接班核对记录上；、重要物品的管理、重要物品的管理现金；现金；会员卡；会员卡；早餐券；早餐券；发票收据；发票收据；客人寄存物品；客人寄存物品；重要物品管理的原则重要物

19、品管理的原则班班清点、每班交接；班班清点、每班交接；固定的存放地点；固定的存放地点；健全领用制度；健全领用制度；重要物品的管理重要物品的管理列入总经理定期安全检查的项目；列入总经理定期安全检查的项目；值班经理每日检查的频率和标准；值班经理每日检查的频率和标准；设立专门的登记本；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范专门的存放位置；规范交接手续；规范交接手续；行李寄存的要点行李寄存的要点相对独立的区域，不与其他区域交叉；相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有货架；有监控探头；有监控探头；必要的绳子；必要的绳子；可以出售的编织袋；可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点贵重物品寄存的要点开箱

20、和锁箱必须在客人注视下操作；开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；须由总经理亲自管理；注意注意PMS结帐提示；结帐提示；规范的开箱记录格式；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；班班交接；现金的管理的要点现金的管理的要点现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；

21、面上；现金抽屉分隔摆放的规范；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；不能随意使用总台备用金；不应该由总台管理的重要物品不应该由总台管理的重要物品宾客遗留物品；宾客遗留物品；楼层卡和总卡；楼层卡和总卡；贵重物品保管箱第二套钥匙；贵重物品保管箱第二套钥匙；、服务气氛、服务气氛服务人员的总体形象；服务人员的总体形象；10.5FL每一位客人都能在第一时间每一位客人都能在第一时间得到关注；得到关注；大堂有一个灵魂人物；大

22、堂有一个灵魂人物；管理人员、管理人员、PA和保安的意识；和保安的意识；服务气氛的营造服务气氛的营造店容风纪；店容风纪；员工养成关注客人的习惯；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；服务略显夸张；安保跑得比车快；安保跑得比车快；双手递送物品；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；停下手头工作招呼客人；值班经理走出总台，走近客人；值班经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；所有员工的关注家的氛围；服务气氛管理要点服务气氛管理要点管理人员的垂范；管理人员的垂范；现场的培训；现场的培训；选用合适的人员；选用合适的人员；角色扮演；角色扮演；、环境管理、环境管理清洁；清洁；仪容；仪容；举止；举止；物

23、品摆放；物品摆放；绿化；绿化；音乐；音乐；灯光；灯光；温度；温度；客人的素质；客人的素质；VI；环境管理的要点环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放规范物品摆放的规范，注意细节；的规范，注意细节；大堂卫生间的管理大堂卫生间的管理尽量避免员工使用；尽量避免员工使用；办公室的整洁；办公室的整洁；仪表仪容；仪表仪容；背景音乐；背景音乐；电视机的音量和频道；电视机的音量和频道；PA和安保的工作和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；宣传资料架的管理

24、；、安全管理、安全管理访客查询和登记；访客查询和登记；闲杂人员管理；闲杂人员管理；客人车辆的管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；巡逻和控制；钥匙现金管理；钥匙现金管理；人员的安排；人员的安排；总总 台台 概概 述述总总 台台接待客人社会关系接待客人社会关系销售销售收银收银问讯问讯服务中心服务中心总机总机信息协调中心信息协调中心总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系总台起着信息交换中心的作用总台起着信息交换中心的作用总台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信

25、息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系案例分析（一）案例分析（一） 某汽车会务联系了某汽车会务联系了10月中的用房，报到当天，会务组月中的用房，报到当天，会务组织者张先生织者张先生8：30来到了酒店，为早上报到的客人取房间，来到了酒店，为早上报到的客人取房间，发现酒店没有干净客房，张先生到酒店总台要找销售李助发现酒店没

26、有干净客房，张先生到酒店总台要找销售李助理，总台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重理，总台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重视。由于客人大部分是北方人，中午用餐后觉得口味太甜，视。由于客人大部分是北方人，中午用餐后觉得口味太甜，张先生要求调整晚上用餐的菜肴，总台向餐厅了解后很遗张先生要求调整晚上用餐的菜肴，总台向餐厅了解后很遗憾地告诉他冰箱里没有其他备料，请其原谅。下午憾地告诉他冰箱里没有其他备料，请其原谅。下午2：00，还有部分客人未被安排进客房，值班经理钱小姐发现有还有部分客人未被安排进客房，值班经理钱小姐发现有4间修理房，是昨天开始工程人员进行的粉刷，上午还粉刷间修理房，

27、是昨天开始工程人员进行的粉刷，上午还粉刷了其中两间，但还没有完成。了其中两间，但还没有完成。 张先生不能忍受糟糕的服务，决定向总经理赵先生张先生不能忍受糟糕的服务，决定向总经理赵先生投诉。投诉。 请分析酒店的总台哪些环节需要改进？请分析酒店的总台哪些环节需要改进？总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系案例分析（二）案例分析（二）店务会议上客房主管反映，前台客人进房店务会议上客房主管反映，前台客人进房和退房不能及时通知客房，造成服务员工和退房不能及时通知客房，造成服务员工作不便；前台员工则说，用对讲机通知客作不便；前台员工则说，用对讲机通知客房，客房总没有反应。房，客房总没有反应。客房

28、主管坚持，总台通知客房要到客房答客房主管坚持，总台通知客房要到客房答应为止，否则须不断通知；应为止，否则须不断通知；如果您是店长，您准备如何看待和处理这如果您是店长，您准备如何看待和处理这件事？件事？某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并

29、开了整改通知书。对酒店实施了检查，并开了整改通知书。分析：该酒店总台管理存在哪些问题？分析：该酒店总台管理存在哪些问题？总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系案例分析（三）案例分析（三）总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系案例分析（四）案例分析（四）2月月14日，早班值班经理匆忙向总经反映，日，早班值班经理匆忙向总经反映，水床房出现超额预订，只有水床房出现超额预订，只有2间客房，却被订间客房，却被订出出3间。而且目前有间。而且目前有1间水床是维修房态，客间水床是维修房态，客房前二天发现水床不制热，修到今天还没有房前二天发现水床不制热，修到今天还没有修好。修好。请问该酒店总

30、经理、值班经理、总台分别出请问该酒店总经理、值班经理、总台分别出现哪些问题？现哪些问题？您是总经理将如何应对当天发生的问题，接您是总经理将如何应对当天发生的问题，接下来如何整改；下来如何整改；总台排班原则总台排班原则确保高峰时间的人手确保高峰时间的人手;新老搭配新老搭配;晋升阶梯晋升阶梯:培训生培训生接待员接待员高级接待高级接待员员值班经理值班经理;开店初期值班经理带团队开店初期值班经理带团队,固定各班次人固定各班次人员员;开店正常后开店正常后,总台重新分组总台重新分组,值班经理不再值班经理不再和总台一起翻班和总台一起翻班;总台排班表总台排班表当班总台接待员（当班总台接待员（4名）名）日期日期

31、一一二二三三四四五五六六日日早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜中/夜休休早/中中/夜休休休休中/夜早/中休休早中早/中：7：0019：30，中/夜：19：007：30高级总台接待员（高级总台接待员（2名名 ）日/中休日日/中休日/中休休日/中中休日中休日/中日/中：9：0021：30； 日：9：0015：30； 中：15：0021：30培训生（人数不定）培训生（人数不定）总台服务员竞聘要求总台服务员竞聘要求待客真诚、热情；待客真诚、热情；有为客人尽我所能的服务精神；有为客人尽我所能的服务精神；时刻保持微笑；时刻保持微笑；有自我约束能力，善于管理情绪和岗位自律；有自我约

32、束能力，善于管理情绪和岗位自律；有事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自有事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自身价值；身价值；通过总台业务考试，熟练掌握通过总台业务考试，熟练掌握PMS和总台操作和总台操作流程，能独立操作接待、退房、换房、续房、流程，能独立操作接待、退房、换房、续房、班结帐工作；班结帐工作；总台高级服务员竞聘要求总台高级服务员竞聘要求待客真诚、热情；待客真诚、热情；有为客人尽我所能的服务精神；有为客人尽我所能的服务精神；时刻保持微笑；时刻保持微笑；有自我约束能力，善于管理情绪和岗位自律；有自我约束能力，善于管理情绪和岗位自律；有事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自身价值；有

33、事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自身价值；业务娴熟、熟悉总台运转系统，能有效保证工作准确性，业务娴熟、熟悉总台运转系统，能有效保证工作准确性，可以及时为当班接待补位；可以及时为当班接待补位；通过总台业务考试，熟练掌握通过总台业务考试，熟练掌握PMS和总台操作流程，和总台操作流程，能独立操作接待、退房、换房、续房、班结帐工作；能独立操作接待、退房、换房、续房、班结帐工作；掌握外币兑换知识，有能力做好预订控制；掌握外币兑换知识，有能力做好预订控制；具有一定管理能力；具有一定管理能力；有意愿不断改进总台操作流程；有意愿不断改进总台操作流程；总台设备电脑电脑4台（可制钥匙、运行台（可制钥匙、运行P

34、MS系统、播放酒店系统、播放酒店客房照片客房照片PPT、控制背景音乐、公安传输）；、控制背景音乐、公安传输）；打印机打印机2台；台；POS机机1套（包括压印机）；套（包括压印机）；电话机电话机3台（含话务台）；台（含话务台）；传真机传真机1台；台；复印机复印机1台；（？）台；（？）制卡机制卡机1-2台台帐单快捞柜帐单快捞柜1-2只，预定快捞柜只，预定快捞柜1只。（？）只。（？）贵重物品寄存箱（十头）贵重物品寄存箱（十头）总台操作程序总台操作程序宾客循环宾客循环预售期预售期销售期销售期售后期售后期1.产品推介；产品推介；2.接受预订接受预订3.预分房；预分房；4.接受预订金；接受预订金；5.建立

35、客帐；建立客帐；6.宾客抵达宾客抵达7.入住登记；入住登记；1、产品推介和分房；、产品推介和分房；2、确定房价；、确定房价；3、宾客入住或控制、宾客入住或控制房态；房态；4、接受预付金；、接受预付金；5、房务；、房务；1、客史归档；、客史归档；2、系统录入；、系统录入；3、处理宾客帐目；、处理宾客帐目；4、准备宾客帐单；、准备宾客帐单；5、转帐；、转帐；6、服务；、服务；7、结帐；、结帐；8、离店；、离店；总台操作程序和运作总台操作程序和运作前台的服务项目前台的服务项目预订预订预订程序：接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息保存预订单回复预订注意点：注意点：1、预订内容：日

36、期、房间种类、房价、数量、预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名姓名、住宿天数、住宿天数、 电话号码、付款方式、保留时间，不能缺项。电话号码、付款方式、保留时间，不能缺项。2、保留时间的控制。保留时间的控制。3、出租率出租率85%以上时，准确掌握预订到达与否和预退客人续住与否。以上时，准确掌握预订到达与否和预退客人续住与否。4、排房的时机和顺序。排房的时机和顺序。5、录入电脑的时间。、录入电脑的时间。案例分析（一）案例分析（一）早班早班8：00值班经理小张上班，发现昨日出租率值班经理小张上班，发现昨日出租率达到达到100，今天一个很大的团队将要退房，下，今天一个很大的团队将要退房，下午午1

37、8：00又有一个会议即将入住，总经理在交又有一个会议即将入住，总经理在交班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，散客预订很多，总台肯定非常忙。散客预订很多，总台肯定非常忙。为了避免差错，值班经理看了看房态，发现已经为了避免差错，值班经理看了看房态，发现已经有近有近20间房退了房，于是值班经理立即指示服间房退了房，于是值班经理立即指示服务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。如果您是总经理，如何指导该值班经理的工作。如果您是总经理，如何指导该

38、值班经理的工作。案例分析（二）案例分析（二）电话响了，总台服务员小李接起电话，非常热情地电话响了，总台服务员小李接起电话，非常热情地招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，他非常喜欢他非常喜欢8530水床房，今天又打电话来预订，水床房，今天又打电话来预订，小李迅速地看了一下房态，发现小李迅速地看了一下房态，发现8530正好是空房，正好是空房，于是愉快地给客人做了预订。于是愉快地给客人做了预订。预订完成后，小李突然发现预订完成后，小李突然发现8530的房态变成了占的房态变成了占用。用。问题出在哪里？如何避免该类失误的发生？问题出在哪里？如何避免该类

39、失误的发生？客房预订程序客房预订程序接受预订信息认真记录；接受预订信息认真记录；确认预订信息；确认预订信息；询问其他有关客人的信息；询问其他有关客人的信息；输入预订信息；输入预订信息；回复预订；回复预订；受理电话预订的要点受理电话预订的要点电话礼仪；电话礼仪；销售；销售；复述确认；复述确认；问清预订人和客人；问清预订人和客人；客人抵达时间和保留时间；客人抵达时间和保留时间；记录；记录；感谢和道别语；感谢和道别语；录入和档案；录入和档案；预订管理的要点预订管理的要点编制预订规范和标准话术；编制预订规范和标准话术；抽查电话预订；抽查电话预订；制作实用的预订单；制作实用的预订单；让员工养成查未来房态

40、的习惯；让员工养成查未来房态的习惯；让员工养成沟通和锁房的意识；让员工养成沟通和锁房的意识；录入签名和复核；录入签名和复核；订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握；订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握；少量房型预订到房号；少量房型预订到房号；预订销售技巧预订销售技巧统一的问候语统一的问候语汉庭给予客人的第一印象汉庭给予客人的第一印象初次推荐初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他是一个机会，把汉庭推荐给他理解客人需求理解客人需求获取客人心中的获取客人心中的“排房表排房表”给予客人建议给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是站在

41、客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的要的记录信息记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了录预订信息了复述补充复述补充确保工作无差错的重要环节确保工作无差错的重要环节跟进或话别跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。讯的知识需要你平时准备，每日积累。 前台的服务项目前台的服务项目入住接待入住接待确认客人的预订填写登记单分配房

42、间确认付费方式向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙注意点：注意点：1、首次接触很重要；、首次接触很重要；2、询问预订；、询问预订；3、准确登记和验证；、准确登记和验证；4、满足客人要求；、满足客人要求；5、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感；、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感；6、快速。、快速。散客接待程序散客接待程序做好服务准备做好服务准备对客人的到来表示欢迎对客人的到来表示欢迎确认客人有无预订确认客人有无预订确认客人是否是会员确认客人是否是会员推荐房间推荐房间填写登记单填写登记单分配房间分配房间制作房卡并准备好钥匙制作房卡并准备好钥匙确认付费方式确认付费方式向客

43、人道别向客人道别通知客房部通知客房部完成客人进店后的信息整理工作完成客人进店后的信息整理工作提高接待服务质量的要点提高接待服务质量的要点不断现场培训，树立员工关注客人的意识；不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；纠正员工的不良习惯；编制规范程序和服务话术；编制规范程序和服务话术；改进流程，提高服务效率和保证性；改进流程，提高服务效率和保证性；接待过程中最容易犯的错误接待过程中最容易犯的错误代付帐处理不当；代付帐处理不当；收银和验钞不规范；收银和验钞不规范；重复售房；重复售房；给错钥匙；给错钥匙；将将VD和和OOO房出售给客人；房出售给客人；忘记把身份证还给客人；忘记把身份证

44、还给客人；押金收据填写不规范；押金收据填写不规范；信用卡不查有效期和姓名；信用卡不查有效期和姓名；忘记给客人开通电话；忘记给客人开通电话；接待服务销售技巧接待服务销售技巧热情问候热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到总台客人直接到总台预期客人需求，主动服务预期客人需求，主动服务客人在大厅四处张望客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。销售销售最

45、好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。人感到你在为他着想，下次再来。总台繁忙的时候总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人量不怠慢一位客人接待过程中接待过程中尽量用客人的尽量用客人的“名字名字+尊称尊称”称呼客人，说称呼客人，说“请请”、“谢谢谢谢”、“好的好的”，不断与客人目光交流，致以客，不断与客人目光交流，致以客人微笑。人微笑。接待完毕接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别求，祝

46、愿，道别提高登记入住速度提高登记入住速度提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当日抵达风琴夹；日抵达风琴夹；PMS接口到位；接口到位；住宿登记单身份证事后补充；住宿登记单身份证事后补充；接待上门散客案例分析（一）接待上门散客案例分析（一）对话：对话：G：小姐，有房间吗？：小姐，有房间吗？F：有，标准间：有，标准间198元。元。G：能便宜点吗？旁边：能便宜点吗？旁边宾馆只要宾馆只要158元。元。F：对不起，我们是实价销售。：对不起，我们是实价销售。G：我只有一个人住。：我只有一个人住。F：很抱歉。：很抱歉。G：那么，我再考虑考虑。：那么，我再考虑考虑。请分析存在的

47、问题。请分析存在的问题。接待上门散客接待上门散客案例分析（二）案例分析（二） 总台接待员将已出租的房间，又开给了总台接待员将已出租的房间，又开给了另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额退房。退房。 请分析引起问题的原因。请分析引起问题的原因。前台的服务项目前台的服务项目结帐结帐询问客人房号取账袋，通知查房打出账单，请客人检查将账单和发票递给客人感谢客人根据账单总额收取客人钱款 注意点：注意点：1、应询问客房

48、和服务质量；、应询问客房和服务质量；2、注意收回钥匙；、注意收回钥匙；3、信用卡的使用；、信用卡的使用；4、唱票；、唱票；5、争取下次预订；、争取下次预订；6、找零准确。、找零准确。散客离店结账程序散客离店结账程序做好服务准备做好服务准备对客人的到来表示欢迎对客人的到来表示欢迎询问客人房号询问客人房号取出账卡内资料，取出账卡内资料，通知客房通知客房核对核对打印账单核对打印账单核对根据账单总额收取客人钱款根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人将账单和发票递给客人热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别检查核对电脑和单据检查核对电脑和单据退房客人的各类单据核对

49、后，按规范放入收银抽屉内；退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内；讨论：离店结账容易发生的错误讨论：离店结账容易发生的错误结账忘记离店；结账忘记离店；现金收付出错；现金收付出错；代付帐出错；代付帐出错；信用卡操作出错；信用卡操作出错；现金找错人；现金找错人；退错房；退错房；忘记关闭电话；忘记关闭电话；佣金显示在账单上；佣金显示在账单上；未收回客人的物品；未收回客人的物品；未通知服务员查房；未通知服务员查房；钟点房离店不通知到客房领班；钟点房离店不通知到客房领班；一线督导和现场一线督导和现场培训；培训；晨训每日一题；晨训每日一题；模拟演练；模拟演练；总经理掌握总台总经理掌握总台差错报告；

50、差错报告；差错率统计；差错率统计；前台的服务项目换房问清换房的原因尽量满足客人要求 通知查验要更换的房间 客人签字认可更改电脑资料更换房卡和钥匙注意点：1、尽量满足要求；2、能通过其他方法解决的，要避免换房，但需注意客人感受；3、换房尽量陪同客人到房间。讨论：换房过程中容易发生的错误换房不查房；换房不问原因；忘记客人预约换房；换房单不进客史和帐夹；没有收回原房钥匙；没有调整帐夹；没有留意借用物品、叫醒和留言；没有调整PAY BY和PAY FOR前台的服务项目留言倾听访客的留言要求填写留言单 确认留言内容 将留言单送入客房 留言单一式两份 注意点：1、尽量请客人自己填写；2、电话留言一定要复述；