酒店服务员年终工作总结范文.docx

《酒店服务员年终工作总结范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务员年终工作总结范文.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店服务员年终工作总结范文酒店服务员必需把握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业学问。在过去的一年里，大家在工作上，都有哪些收获呢？下面是由我为大家整理的“酒店服务员年终工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。酒店服务员年终工作总结范文一XX年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在XX经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成果，入住率始终保持在XX%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门确定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成果，多次被酒店评为优秀员工，受到嘉奖。我主要从以下四个方

2、面做好本职工作的。一、敬重领导，听从指挥在平常的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从支配，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的缺乏之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。二、遵规守纪，搞好服务遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好服务，做到房间清扫时不留死角，一尘不染，干净洁净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐烦，对于客

3、人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。三、团结协作，不计得失和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时关心其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀关心，以此来增进友情，促进工作。四、虚心学习，努力提高虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本

4、技能和安全培训中，思想上重视，行动上主动主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素养再上一个新台阶。五、存在的缺乏和问题1、有时工作热情不高，不太主动，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生清扫得不认真，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有遗忘登记的现象，给个人和单位造成了损失。2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，看法比较生硬，缺少主动性。在新的一年里，在上级领导的关怀支持下，在XX经理的正确领导下，我将仔细做

5、好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，主动进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。酒店服务员年终工作总结范文二xx年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮助关怀鼓舞下，使我克服了种种困难，较为杰出的完成了全年的工作，得到领导和同事的确定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的准备做以汇报，请各位领导和同事指正。一、今年的主要工作1、端正看法，爱岗敬业。透过这一年的锻

6、练，我渐渐克服了心浮气躁，做事没有耐烦，敷衍了事的毛病，养成了耐烦细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是相互鼓舞和关怀的话语。使我对工作更加充满信念。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是清扫客房和环境卫生，虽然成天都在清扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦

7、洁净，让脏物无处可逃。2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我专心参与了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后认真琢磨练习，平常在日常生活中也能常常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。3、服从支配，任劳任怨。平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参与了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关怀帮助下，

8、克服自身困难，仔细学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为杰出的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。二、明年工作准备在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作充满了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，仔细学习讨论工作服务中的技巧，提高

9、自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安静、温馨的家。三、对酒店推举和意见此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平常多关怀员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴盛发达做出自己的奉献。酒店服务员年终工作总结范文三我认

10、识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。一、语言潜力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

11、那些表示敬重、虚心的语言词汇经常能够缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、能够等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达气氛。二、交际潜力酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属独特是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，

12、妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观看潜力服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思索的潜在服务需求。能够擅长把客人的这种潜在

13、需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看潜力，并把这种潜在的需求变为准时的实在服务。而这种服务的带给是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观看潜力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务准时、妥帖地送到。四、记忆潜力在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典、“指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服

14、务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。服务员还会常常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以带给。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。五、应变潜力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。独特是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给

15、客人以即时的抱歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思索到的是错误是不是在自己一方。六、营销潜力一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是表达服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服

16、务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。酒店服务员年终工作总结范文四一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了XX年，迎来了充满盼望的XX年，回首我来到酒店的这XX个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，XX个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢XX总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢XX经理

17、无微不至的关心，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看，就具体工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能表达出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展，我从最初只知道看到如今拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣

18、扬的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增添了我的语言表达能力，评估期间承蒙XX总的信任在XX经理的关心下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家的迎来送往中了解到专家的爱好准时的将信息反馈，以便更好的服务，XX月XX号在评估工作即将结束的时候正好XX大学生供需见面会在XX召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了预备，但是楼层服务员的确忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请

19、会，我讲这个并不是说我自己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所XX国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在大学这个特定的气氛内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了盼望。但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有

20、矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增添创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页